ग्राहक सेवा समाधान और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के बीच एकीकरण निरंतर प्रगति के साथ एक प्रवृत्ति है। हालांकि, इसका मतलब यह नहीं है कि मानव उपस्थिति का गायब हो जाना मांग केंद्र. । जैसे-जैसे एआई विकसित होता है, यह जनता के साथ संबंधों में गुणवत्ता के स्तंभों के रूप में लोगों की आवश्यक भूमिका के रूप में अधिक स्पष्ट हो जाता है।.
एआई और इंसानों के बीच संबंध
ग्राहक अनुभव क्षेत्र इस तकनीक को दैनिक आधार पर अपनाने वाले पहले लोगों में से एक था। हालांकि, कार्यान्वयन का उद्देश्य कभी भी पेशेवरों को प्रतिस्थापित करना नहीं था, बल्कि प्रक्रियाओं को अनुकूलित करना और उपभोक्ता की यात्रा में सुधार करना था। मुख्य रूप से दोहराए जाने वाले, आसानी से स्वचालित कार्यों पर ध्यान केंद्रित किया गया था। “संग्रह क्षेत्र, उदाहरण के लिए, बातचीत की विशाल मात्रा से संबंधित है, जहां छोटे दक्षता लाभ बड़े प्रभाव उत्पन्न करते हैं। सरल क्रियाएं, जैसे सिस्टम पर डेटा भरना, ग्राहक को सुनने और समझने के लिए मुक्त एजेंट”, बताते हैं सीईओ कुल आईपी, कार्लोस हेनरिक मेनकासी ..
महामारी ने इस प्रक्रिया को तेज कर दिया है। Google सर्वेक्षण के अनुसार, फोन को कवर करने वाले, समर्थन चैनलों में भारी आदत में बदलाव के कारण 48% में वृद्धि हुई है, चैट, ई-मेल, सोशल नेटवर्क और एसएमएस। इस मांग को पूरा करने के लिए, नए समाधानों में निवेश करना आवश्यक था, साथ ही महत्वपूर्ण वित्तीय लाभ भी लाना, जैसे कि परिचालन लागत को 30% तक कम करना।.
आज एआई का मूल्य सेवा से परे है। उपकरण बड़े पैमाने पर डेटा विश्लेषण, उत्पन्न करने की अनुमति देता है अंतर्दृष्टि मूल्यवान। संपर्क इतिहास और खरीद रिकॉर्ड के अलावा, कंपनियां व्यक्तिगत जानकारी जैसे स्थान, आयु, लिंग और यहां तक कि संदेशों या कॉलों में भावनात्मक स्वर तक पहुंच सकती हैं।.
भावनाओं और व्यवहार पैटर्न को पकड़ने में सक्षम सिस्टम, जैसे कि भाषण विश्लेषिकी, अपरिहार्य हैं। रणनीतियों को विकसित करने के लिए इस जानकारी को प्रभावी ढंग से क्रॉस-रेफरेंस करने की चुनौती हमेशा रही है। अब, जरूरतों का अनुमान लगाना और समाधान पेश करना संभव है। “व्यवहार की भविष्यवाणी करने की यह क्षमता व्यक्ति की यात्रा को बदल देती है, जिससे यह अधिक तरल और व्यक्तिगत हो जाती है”, मेनकासी कहते हैं।.
मानव और एआई: एक आवश्यक साझेदारी
गार्टनर के एक सर्वेक्षण के अनुसार, उपभोक्ताओं के 64% ने एक ऑपरेटर से बात करना पसंद किया और 53% यदि इसे उपलब्ध नहीं कराया गया तो आपूर्तिकर्ताओं को स्विच करने पर विचार करेगा। सहानुभूति और संचार जैसे कौशल अभी भी अपूरणीय हैं। “दोनों दुनियाओं को संतुलित करने से जनता की संतुष्टि बढ़ जाती है। यह बड़ा अंतर है”, विशेषज्ञ पर प्रकाश डालता है।.
