ग्राहकों को प्रशंसकों में बदलना एक रणनीति है जो कंपनियों को उपभोक्ताओं को बनाए रखने और उन्हें ब्रांड के प्रचारक बनाने की अनुमति देती है। वफादारी कार्यक्रम, जो पहले एक बार के विपणन योजनाएं थे, बहुत प्रतिस्पर्धात्मक व्यापार मॉडल में विकसित हो गए हैं। वर्तमान में, 80% उपभोक्ता इन कार्यक्रमों में भाग लेते हैं और उनमें से 53% कम से कम तीन में हैं, जैसा कि Abemf द्वारा जारी आंकड़ों में बताया गया है।
आज, जनता विभिन्न क्षेत्रों में वफादारी विकल्पों का सामना कर रही है, जैसे कि गेमीफिकेशन, इसके अलावा पारंपरिक क्रेडिट कार्ड में अंक जमा करने का तरीका। ब्राज़ील का बाजार विशेष रूप से रचनात्मक समाधानों और मजबूत प्रतिस्पर्धात्मकता के लिए प्रसिद्ध है।
इसकी एक मिसाल हवाई मीलें हैं। इस वर्ष के पहले तिमाही में, पॉइंट्स और माइल्स का उत्सर्जन 2023 के समान अवधि की तुलना में 11% बढ़कर 193 मिलियन पॉइंट्स रिडीम किए गए, जिनमें से 80% हवाई टिकटों के लिए थे। 2023 में, एयरलाइन कंपनियों के यात्रियों का 15% इन कार्यक्रमों के माध्यम से यात्रा किया। इसके अलावा, 64% कंपनियां जो लॉयल्टी प्रोग्रामों में निवेश करती हैं, हाइब्रिड मॉडल अपनाती हैं, जो अंक जमा करने और अनुभवात्मक पुरस्कारों को मिलाते हैं, जिससे ब्रांड और ग्राहकों के बीच भावनात्मक संबंध मजबूत होता है।
के अनुसारअलेक्जेंड्रे स्लिवनिकसेवा उत्कृष्टता में विशेषज्ञ और ब्राज़ीलियाई प्रशिक्षण और विकास संघ (ABTD) के उपाध्यक्ष, हार्वर्ड में सीखे गए पाठ और डिज़्नी के पर्दे के पीछे की बातें ब्राज़ीलियाई बाजार के अनुकूल बनाई जा सकती हैं, यह दिखाते हुए कि कंपनियों को ऐसी अनुभवें कैसे बनानी चाहिए जो ग्राहकों को मंत्रमुग्ध और वफादार बनाएं। "हार्वर्ड की रणनीतिक दृष्टिकोण को डिज़्नी की मंत्रमुग्ध करने वाली संस्कृति के साथ मिलाकर, हम व्यवसायिक परिदृश्य के लिए एक व्यावहारिक और बहुत प्रभावी पद्धति बना सकते हैं," वह बताते हैं।
यह वह दृष्टिकोण है जो ग्राहक के अनुभव को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलने में मदद करता है। ग्राहकों को प्रशंसकों में बदलने की कुंजी ऐसी अनुभव बनाने में है जो केवल उत्पाद या सेवा प्रदान करने से आगे बढ़ते हैं। यह प्रत्येक इंटरैक्शन में सकारात्मक भावनाएँ उत्पन्न करने के बारे में है, वह जोड़ते हैं।
हार्वर्ड और डिज़्नी जो पाठ सिखाते हैं
हार्वर्ड सिखाता है कि ग्राहकों को मंत्रमुग्ध करने के लिए पहला कदम एक स्पष्ट उद्देश्य होना है। स्पष्ट रूप से निर्धारित मिशन वाली कंपनियां अपने कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों को संलग्न करने में सक्षम होती हैं। यह उद्देश्य सभी कार्यों और निर्णयों के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में कार्य करता है, एक भावनात्मक संबंध बनाता है जो व्यावसायिक लेनदेन से परे है। डिज़्नी में, उदाहरण के लिए, प्रत्येक कर्मचारी समझता है कि उनका काम एक बड़े उद्देश्य का हिस्सा है: आगंतुकों के लिए अविस्मरणीय पल बनाना। यह ही सिद्धांत ब्राज़ीलियाई कंपनियों पर भी लागू किया जा सकता है, चाहे उनका क्षेत्र कोई भी हो।
एक और महत्वपूर्ण पहलू अच्छी तरह से संरचित संगठनात्मक संस्कृति का निर्माण है। हार्वर्ड और डिज़्नी इस बात पर जोर देते हैं कि केवल तभी कोई कंपनी अपने ग्राहकों को मंत्रमुग्ध कर सकती है जब वह अपने कर्मचारियों को भी मंत्रमुग्ध करे। आंतरिक संस्कृति को कर्मचारियों की भलाई, व्यक्तिगत विकास और पेशेवर वृद्धि का मूल्यांकन करना चाहिए, यह टिप्पणी करता है। जब ऐसा होता है, कर्मचारी ब्रांड के दूत बन जाते हैं, जनता की सेवा में इस संतुष्टि को दर्शाते हैं। एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित और प्रेरित टीम उच्च स्तर का अनुभव प्रदान करती है, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक इंटरैक्शन एक मंत्रमुग्ध करने का अवसर हो।
नेतृत्व भी इस प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। हार्वर्ड यह खोजता है कि प्रभावी नेता अपनी टीमों को कंपनी के मूल्यों के अनुसार कार्य करने के लिए कैसे प्रेरित करते हैं, जबकि डिज़्नी व्यावहारिक रूप से दिखाता है कि नेता कर्मचारियों के व्यवहार को कैसे आकार देते हैं ताकि ग्राहक का आकर्षण स्थायी रहे। एक नेतृत्व जो न केवल उदाहरण प्रस्तुत करता है, बल्कि कंपनी के दृष्टिकोण और मूल्यों को भी बढ़ावा देता है, सेवा को एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलने में सक्षम है। प्रेरणादायक नेताओं यह सुनिश्चित करते हैं कि उत्कृष्टता के प्रति प्रतिबद्धता संगठन के सभी स्तरों पर मौजूद हो, विशेषज्ञ ने कहा।
अंत में, मंत्रमुग्ध करने की अवधारणा डिज़्नी और हार्वर्ड दोनों में केंद्रीय है। केवल ग्राहक को संतुष्ट करना ही पर्याप्त नहीं है – बल्कि उससे आगे बढ़कर यादगार अनुभव बनाना जरूरी है। प्रत्येक ग्राहक संपर्क बिंदु को आश्चर्यचकित करने और अपेक्षाओं से ऊपर जाने का अवसर माना जाना चाहिए। मंत्र वह है जो एक सरल बातचीत को एक अविस्मरणीय पल में बदल देता है, जो ब्रांड के साथ मजबूत भावनात्मक संबंध बनाने में सक्षम होता है। इस पहलू में उत्कृष्टता प्राप्त कंपनियां वफादार समर्थकों की एक सेना बना सकती हैं, जो स्वाभाविक रूप से ब्रांड का प्रचार करते हैं।
ये चार स्तंभ और कंपनियों के दैनिक कार्यों में रणनीतियों को लागू करने के लिए अन्य शिक्षाएँ, "ओ पावर डा अटिट्यूड" नामक पुस्तक में मिल सकती हैं, जो संशोधित और विस्तारित है।इस लिंक पर बिक्री के लिए.
