ग्राहकों को प्रशंसकों में बदलना एक रणनीति है जो कंपनियों को उपभोक्ताओं को बनाए रखने और उन्हें ब्रांड प्रमोटरों में बदलने की अनुमति देती है. वफादारी कार्यक्रम, जो पहले थे एकमुश्त विपणन योजनाएं, विकसित हुए काफी प्रतिस्पर्धी व्यवसाय मॉडल में. वर्तमान में, 80% उपभोक्ता इन कार्यक्रमों में भाग लेते हैं और 53% उनमें कम से कम तीन में हैं, अनुसार Abemf द्वारा जारी किए गए डेटा.
आज, जनता को विभिन्न क्षेत्रों में वफादारी के विकल्प मिलता है, जैसे गेमिफिकेशन, पारंपरिक क्रेडिट कार्डों में बिंदुओं के संचय के अलावा. ब्राज़ीलियाई बाजार, विशेष रूप से, रचनात्मकता में समाधानों और मजबूत प्रतिस्पर्धात्मकता से बाहर है
एक उदाहरण इसका हवाई मीलों हैं. इस वर्ष की पहली तिमाही में, अंक और मील का निर्गम 11% बढ़ गया 2023 की समान अवधि की तुलना में, 193 मिलियन बिंदुओं के साथ भुनाया, 80% हवाई जहाज के टिकटों के लिए. में 2023, 15% एयरलाइन कंपनियों के यात्रियों ने इन कार्यक्रमों के माध्यम से यात्रा की. इसके अलावा, वफादारी कार्यक्रमों में निवेश करने वाली 64% कंपनियां हाइब्रिड मॉडल अपनाती हैं, जो बिंदुओं के संचय को अनुभवी पुरस्कारों के साथ जोड़ते हैं, ब्रांड और ग्राहकों के बीच भावनात्मक कनेक्शन को मजबूत करते हुए
के अनुसारअलेक्जेंड्रे स्लिवनिक, सेवाओं की उत्कृष्टता के विशेषज्ञ और ब्राज़ीलियन ट्रेनिंग एंड डेवलपमेंट एसोसिएशन (ABTD) के उपाध्यक्ष, हार्वर्ड में और डिज्नी के पर्दे के पीछे सीखे गए सबक ब्राजीलियाई बाजार के लिए अनुकूलित किए जा सकते हैं, दिखाते कैसे कंपनियों को अनुभव बनाना चाहिए जो आनंद लें और अपने ग्राहकों को निष्ठा दें. ⁇ द्वारा हार्वर्ड के रणनीतिक दृष्टिकोण को डिज्नी के मंत्रमुग्ध करने की संस्कृति के साथ जोड़कर, हम एक व्यावहारिक और बहुत प्रभावी पद्धति बना सकते हैं उद्यम परिदृश्य के लिए ⁇, व्याख्या करें
यह वह दृष्टि है जो ग्राहक के अनुभव को एक प्रतिस्पर्धी अंतर में बदलने में मदद करती है. ⁇ ग्राहकों को प्रशंसक बनने के लिए बनाने की कुंजी अनुभवों के निर्माण में है जो केवल एक उत्पाद या सेवा के वितरण से परे जाते हैं. यह हर इंटरैक्शन में सकारात्मक भावनाओं को उत्पन्न करने के बारे में है ⁇, पूर्ण करें
हार्वर्ड और डिज़्नी जो पाठ सिखाते हैं
हार्वर्ड सिखाता है कि, ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए, पहला कदम है एक स्पष्ट उद्देश्य होना. कंपनियों जो एक अच्छी तरह से परिभाषित मिशन रखते हैं वे अपने कर्मचारियों और अपने ग्राहकों दोनों को संलग्न करने में सक्षम हैं. यह उद्देश्य सभी कार्यों और निर्णयों के लिए मार्गदर्शक के रूप में कार्य करता, एक भावनात्मक कनेक्शन बनाकर जो व्यापारिक लेनदेन से परे जाता है. डिज्नी में, उदाहरण के लिए, प्रत्येक सहयोगी समझता है कि उसका काम एक बड़े लक्ष्य का हिस्सा है: आगंतुकों के लिए अविस्मरणीय क्षण उत्पन्न करना. यही सिद्धांत ब्राजीलियाई कंपनियों में लागू किया जा सकता है, जो भी हो कार्यवाही का क्षेत्र
एक और महत्वपूर्ण पहलू एक अच्छी तरह से संरचित संगठनात्मक संस्कृति का निर्माण है. ⁇ हावर्ड और डिज्नी जोर देते हैं कि एक कंपनी केवल अपने ग्राहकों को प्रसन्न कर सकती है यदि भी अपने कर्मचारियों को प्रसन्न करे. आंतरिक संस्कृति को कल्याण को महत्व देने की जरूरत है, व्यक्तिगत विकास और कर्मचारियों के पेशेवर विकास ⁇, पॉइंट करें. जब यह होता है, सहकर्मी ब्रांड के राजदूत बनते हैं, दर्शकों की सेवा में इस संतुष्टि को प्रतिबिंबित करते हुए. एक अच्छी तरह प्रशिक्षित और प्रेरित टीम एक उच्च स्तरीय अनुभव प्रदान करती है, सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक इंटरैक्शन मंत्रमुग्धता का एक अवसर हो
नेतृत्व भी इस प्रक्रिया में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है. हार्वर्ड खोजता कैसे प्रभावी नेता अपनी टीमों को कंपनी के मूल्यों के अनुसार कार्य करने के लिए प्रेरित कर सकते हैं, जबकि डिज्नी दिखा, व्यवहार में, कैसे नेता कर्मचारी के व्यवहार को आकार देते हैं यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक का मंत्रिमंडल निरंतर हो. एक नेतृत्व जो न केवल उदाहरण देता है, लेकिन यह कंपनी की दृष्टि और मूल्यों को भी बढ़ावा देता, है सक्षम सेवा करने को एक प्रतिस्पर्धी लाभ में बदलने के. ⁇ प्रेरक लीडर्स सुनिश्चित करते हैं कि उत्कृष्टता के लिए प्रतिबद्धता संगठन के सभी स्तरों पर मौजूद है ⁇, विशेषज्ञ को उजागर करें
अंत में, मंत्रमुग्धता का अवधारणा केंद्रीय है दोनों डिज्नी में और हार्वर्ड के पाठों में. केवल ग्राहक को संतुष्ट करना पर्याप्त नहीं – जरूरत है आगे जाने और यादगार अनुभव बनाने. ग्राहक के साथ प्रत्येक स्पर्श बिंदु को आश्चर्यचकित करने और अपेक्षाओं को पार करने के अवसर के रूप में देखा जाना चाहिए. मंत्रमुग्धता वह है जो एक साधारण बातचीत को एक अविस्मरणीय क्षण में बदल देती है, सक्षम ब्रांड के साथ एक मजबूत भावनात्मक कनेक्शन उत्पन्न करने. कंपनियां जो इस पहलू में उत्कृष्ट होती हैं वफादार समर्थकों की एक सेना बनाने में सफल होती हैं, जो ब्रांड को सहज रूप से बढ़ावा देते हैं
ये चार स्तंभ और अन्य सबक रणनीतियों को कंपनियों के दिन-प्रतिदिन में लागू करने के लिए पुस्तक ⁇ द पावर ऑफ एटिट्यूड ⁇ में पाए जा सकते हैं, संशोधित और विस्तारित, जो हैइस लिंक पर बिक्री के लिए.
