एवोलुसर्विसेस, भुगतान समाधान कंपनी जो बाजार में 20 से अधिक वर्षों का अनुभव रखती है, अपने ग्राहक सेवा अवसंरचना और रणनीति को ट्विलियो के साथ एक परियोजना के माध्यम से बदलती है, जो वर्तमान की प्रमुख ब्रांडों के लिए व्यक्तिगत और रीयल-टाइम अनुभव प्रदान करने वाला ग्राहक जुड़ाव मंच है। इस साझेदारी की सफलता ने हाल ही में कंपनियों को ब्राजील में ग्राहक संबंध में सबसे बड़ा पुरस्कार, प्रीमियोएबीटी, दिलाया।
प्रोजेक्ट, जो 2023 में शुरू हुआ था, पहले चार महीनों के 2023 की तुलना में 2024 के समान अवधि में सकारात्मक परिणाम दिखा रहा है। ट्विलियो समाधानों के कार्यान्वयन के बाद से, ग्राहक और एजेंट दोनों ने सुधार महसूस किया है। असंतुष्ट ग्राहकों का प्रतिशत लगभग तीन प्रतिशत अंक कम हो गया। सभी एजेंटों में से आधे का कहना है कि ग्राहक की पहचान प्रक्रिया अधिक आसान हो गई है और CRM के साथ एकीकरण ने उन्हें बेहतर सेवा प्रदान करने की अनुमति दी है। इसके अलावा, 65% एजेंटों का कहना है कि सक्रिय संदेश बेहतर और आसान हो गए हैं, विराम फ़ंक्शन जोड़ने के कारण।
ईवोलुसर्विसेस के अधिकांश ग्राहक स्वास्थ्य क्षेत्र में हैं, लेकिन कंपनी का एक विविध पोर्टफोलियो है, जो विभिन्न क्षेत्रों में विभिन्न मॉडलों में भुगतान उत्पाद प्रदान करता है। आपका ग्राहक संबंध क्षेत्र आपकी गतिविधियों का एक अत्यंत महत्वपूर्ण भाग है। ट्विलियो और इवोलुसर्विसेस दोनों ही ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए 100% प्रतिबद्ध हैं। ट्विलियो के समाधान पूरी तरह से इस पर केंद्रित हैं कि संचार अधिक स्पष्ट, कुशल और सबसे ऊपर, व्यक्तिगत और आकर्षक हो। इवोलुसर्विसेस और ट्विलियो के बीच यह सहयोग आदर्श था, क्योंकि हम दोनों बेहतर अनुभव बनाने के लिए काम कर रहे हैं, विवियन जोंस, ट्विलियो की LATAM वाइस प्रेसिडेंट, कहती हैं।
एवोलुसर्विसेस के पास पूरे ब्राजील में 30,000 से अधिक ग्राहकों की सेवा है। ट्विलियो के साथ विकसित परियोजना का उद्देश्य ओम्नीकानालिटी है और इसने ग्राहक सेवा के अग्रिम पंक्ति के रूप में ट्विलियो फ्लेक्स और ट्विलियो व्हाट्सएप बिजनेस समाधान को अपनाया है। बुनियादी ढांचे की स्थिरता और Twilio Flex द्वारा प्रदान की गई विश्लेषण क्षमताओं के कारण, कंपनी अपने ग्राहकों के निचे और उप-निचे को बेहतर ढंग से समझने लगी है, और प्रत्येक समूह के लिए बेहतर विशिष्ट सेवाएं प्रदान करने पर विचार कर सकती है।
ग्राहक के साथ संपर्क के लिए जिम्मेदार विभाग मुख्य रूप से सक्रिय संपर्क का उपयोग करते हैं। ट्विलियो के समाधानों को लागू करने से पहले, जब उस सक्रिय संपर्क को किया जाता था, तो अक्सर ग्राहक उपलब्ध नहीं होता था, और इससे सेवा में बाधा आती थी, क्योंकि एजेंट को ग्राहक के जवाब का इंतजार करना पड़ता था। एजेंट की 24 घंटे की सीमा के कारण, जो एजेंट के लक्ष्य द्वारा निर्धारित की गई थी, यह बातचीत खो जाती थी, और फिर से प्रारंभिक कतार में जाना पड़ता था, जो बहुत ही खराब था। इससे बातचीत में टूट-फूट हो जाती थी, जिससे ग्राहक के पास निरंतर बातचीत और उत्कृष्ट सेवा अनुभव नहीं हो पाता था। इस सोच के साथ, Evoluservices ने 'रोकड़ी इंटरैक्शंस' प्लगइन का उपयोग शुरू किया, जो एजेंटों को उस बातचीत को एक प्रतीक्षा कतार में भेजने की अनुमति देता है जिसमें उत्तर नहीं मिला हो। इस तरह, जब वह ग्राहक वास्तव में बातचीत के लिए तैयार हो, तो बातचीत उस एजेंट के पास वापस आ जाती है जो मामले को संभाल रहा था," एलिन अज़ावेद, Evoluservices की ग्राहक सेवा निदेशक, ने कहा। यह हमारी अवसंरचना का एक पूर्ण विकास था और हम भविष्य में कई नए परियोजनाओं के लिए इस साझेदारी को जारी रखने की उम्मीद करते हैं, कार्यकारी अधिकारी अंत में कहते हैं।
