एडेनरेड, सेवाओं और भुगतान के माध्यमों के लिए डिजिटल प्लेटफॉर्म, अपनी तीसरी सीएक्स वीक मना रहा है, जो एक ऐसा सप्ताह है जिसमें कंपनी कर्मचारियों के लिए ग्राहकों के अनुभव पर केंद्रित कई गतिविधियाँ प्रस्तावित करती है। कुल मिलाकर, इस कार्यक्रम में दो हजार से अधिक घंटे समर्पित किए गए, जिसमें लाभ और जुड़ाव (टिकट), गतिशीलता (एडेनरेड टिकट लॉग, एडेनरेड रेपोम और टैगी) और भुगतान और नए बाज़ारों के समाधानों की टीमों ने भाग लिया, जिसमें प्यूंटो ब्रांड भी शामिल था। "2024 की सीएक्स वीक में पिछले वर्ष की तुलना में 30% से ज़्यादा प्रतिभागियों की संख्या देखी गई, जो हमारे कर्मचारियों के लिए ग्राहकों की ज़रूरतें बेहतर समझने का एक महत्वपूर्ण अवसर है। ग्राहकों पर केंद्रित संस्कृति को बढ़ावा देने के लिए सभी क्षेत्रों की भागीदारी आवश्यक है," एडेनरेड ब्राज़ील के अध्यक्ष गिल्स कोकोली ने टिप्पणी की।
सीएक्स वीक 2024, जो अक्टूबर में हुआ था, ने एडेनरेड के "एन्रिच कनेक्शंस फॉर गुड" (संबंधों को बेहतर बनाना, अच्छे के लिए) के मूल्य को और मजबूत किया। "हमें विश्वास है कि एडेनरेड में हमारे सहयोगियों की संतुष्टि, उन ग्राहकों के अनुभवों पर सकारात्मक प्रभाव डालती है जिन्हें वे रोज़ाना की हर बातचीत में प्रदान करते हैं। इससे न केवल वर्तमान में अच्छे परिणाम मिलते हैं, बल्कि एक ऐसा भविष्य भी बनता है जहाँ उत्कृष्टता सामान्य बात बन जाए। इस संदर्भ में, ग्राहक वफ़ादारी न केवल हमारी सेवाओं से, बल्कि हमारे द्वारा प्रदान किए जाने वाले व्यक्तिगत अनुभवों से हासिल की जाती है," अधिकारी बताते हैं।
टिकट में, बातचीत के सत्रों ने उनके सहयोगियों के लिए एक गहन अनुभव तैयार किया, ताकि उन्हें ग्राहक कंपनियों और उपयोगकर्ताओं से जोड़ा जा सके, जिन्होंने ब्रांड के समाधानों के साथ अपने अनुभवों को साझा किया। "यह गतिविधि सबसे अधिक प्रशंसित और टीमों द्वारा सबसे अधिक भाग लेने वाली थी, क्योंकि यह ग्राहकों से सीधे समाधानों और ब्रांड के अनुभवों पर उनके विचारों को सुनने का अवसर और कनेक्शन प्रदान करती है," कोकॉली ने टिप्पणी की। एक अन्य कार्रवाई "सीएक्स फ़ोन" थी, एक टेलीफ़ोन, जिसे कार्यालय के प्रवेश द्वार पर रखा गया था, जो दिन में कुछ बार बजता था। जब इसे उठाया गया, तो यह व्यक्ति को सीएक्स के बारे में एक प्रश्नोत्तरी करने के लिए आमंत्रित करता था, जिससे एक पुरस्कार मिलता था या सीधे कॉल सेंटर से एक कनेक्शन स्थापित कर दिया जाता था, ताकि यह समझा जा सके कि चैनल कैसे काम करता है।
व्यवसाय की इस लाइन में, द बेकरी के सीईओ और सह-संस्थापक, मार्कोन सिइकेरा ने, कॉर्पोरेट रणनीति और नवाचार के क्षेत्र में एक प्रसिद्ध व्यक्ति के रूप में, एक व्याख्यान दिया। इस व्याख्यान में उन्होंने बताया कि कैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग नए काम के मॉडलों के प्रबंधन के लिए किया जा सकता है। और टोटल पास में अमेरिका के लैटिन अमेरिका के लिए मुख्य मानव संसाधन अधिकारी, सुजी क्लैवरी ने, एक संलग्न कर्मचारी रखने के महत्व पर प्रकाश डाला। उन्होंने इस उद्देश्य से कंपनी में लागू किए जा सकने वाले उपायों और यह कैसे बताया कि एक खुश आंतरिक टीम बाहरी ग्राहकों के सकारात्मक अनुभव को कैसे प्रभावित करती है, पर बात की।
मोबाइलिटी व्यवसाय इकाई ने "प्रेरणादायक कनेक्शन" के नारे का इस्तेमाल किया और सप्ताह भर चली एक गोलमेज बैठक में टीम के साथ ग्राहकों के अनुभव और व्यवसाय के केंद्र में लोगों को लाने के प्रभाव पर ज़ोर दिया, जिससे कंपनी के परिणाम पर क्या असर पड़ता है, साथ ही सीएक्स और ईएक्स कार्रवाइयों पर नज़र रखने के लिए मेट्रिक्स और इन संबंधों से जुड़े चुनौतियाँ भी शामिल की गईं। इसने एक ऐसी गतिविधि भी की जिसमें सहयोगियों के साथ व्यवसाय की पूरी संरचना की फिर से जांच की गई, ग्राहकों के प्रोफ़ाइल के मानचित्रण से लेकर सफलता के मामलों तक, और ग्राहकों के केंद्र में होने की अवधारणा को लोगों में जड़ित करने के लिए सवाल-जवाब की गतिविधियां भी की गईं।
द बेकरी के साथ साझेदारी में, गतिशीलता टीम ने भी व्याख्यान दिए, जिनमें इन विषयों पर चर्चा की गई: ग्राहक अनुभव को एक अधिक मूर्त मॉडल के रूप में तैयार करना, और CX को उत्पादों/सेवाओं में लागू करने से सीखे गए सबक। "नेतृत्व प्रतिदिन इस विषय पर काम करता है, दैनिक आधार पर आंतरिक टीम के लिए संस्कृति को मजबूत बनाता है, लेकिन इस विषय पर विशेष रूप से समय निकालना बहुत महत्वपूर्ण है, जब हर कोई मामलों पर विचार करता है, बहस करता है, संदेह दूर करता है, चुनौतियों से सीखता है। एडेनरेड ब्राजील के अध्यक्ष के अनुसार, कंपनी और पेशेवर इस पहल से केवल लाभ ही प्राप्त कर सकते हैं।"
भुगतान समाधान और नए बाज़ारों में, पुंटो टीम ने व्यापारिक और ग्राहक सेवा टीमों को प्रोत्साहित करने के लिए कदम उठाए, अक्टूबर महीने में ग्राहक सेवा के सर्वोत्तम एनपीएस स्कोर प्राप्त करने वाले कर्मचारियों को पुरस्कृत किया, ताकि उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के महत्व पर ज़ोर दिया जा सके। इसके अतिरिक्त, ब्रांड ने अन्य टीमों को एक दिन के लिए व्यापारिक टीम का सदस्य बनने के लिए आमंत्रित किया, ताकि ग्राहकों से फोन पर संपर्क कर उनकी धारणाएँ जान सकें और सुधार की ज़रूरतों को समझ सकें। एक पहल के तहत, पुंटो के एक लॉजिस्टिक पार्टनर में काम करने वाले लोग भी ग्राहकों से सीधे संपर्क कर सकते थे ताकि मशीनों की प्राप्ति और टर्मिनलों के शुरुआती संपर्क के प्रति उनकी धारणाएँ पता कर सकें।
