27 मई को, एडिडास ने पुष्टि की कि उन्हें ग्राहक डेटा का लीक हुआ है, जो एक तृतीय-पक्ष ग्राहक सेवा प्रदाता में सुरक्षा खामी के कारण हुआ। मामले ने व्यवसायिक संचार चैनलों में नियंत्रण और ट्रेसबिलिटी की कमी के खतरों के बारे में चेतावनी को फिर से जगा दिया है, विशेष रूप से क्लाउड टेलीफोनी प्रणालियों और डिजिटल सेवा में। VIP Solutions के विशेषज्ञों के लिए, जो CRM के साथ एकीकृत टेलीफोनी में संदर्भ हैं, इन प्रणालियों में सुरक्षा सीधे तौर पर कंपनियों द्वारा अपनाई गई डेटा शासन पर निर्भर करती है, न कि केवल उपयोग की गई तकनीक पर।
डिजिटलाइजेशन के बढ़ने और क्लाउड टेलीफोनी के उपयोग में वृद्धि के साथ, इन प्रणालियों द्वारा ट्रैफ़िक की जाने वाली जानकारी की सुरक्षा की आवश्यकता भी बढ़ रही है। ग्राहकों के संवेदनशील डेटा, सौदेबाजी और रणनीतिक जानकारी रोजाना टेलीफोन कॉल और व्हाट्सएप के माध्यम से संप्रेषित की जाती हैं, जो कंपनियों के तकनीकी निर्णयों में डेटा की सुरक्षा और शासन को केंद्र में लाती हैं।
VIP Solutions के अनुसार, जो एकीकृत CRM के साथ टेलीफोनी समाधानों में विशेषज्ञता रखने वाली कंपनी है, एक सुरक्षित प्रणाली केवल क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर पर निर्भर नहीं है, बल्कि यह इस बात पर भी निर्भर करता है कि इसे कैसे प्रबंधित, निगरानी और कंपनी के अन्य प्रक्रियाओं के साथ एकीकृत किया जाता है। आज, क्लाउड टेलीफोनी व्यवसाय का एक रणनीतिक चैनल है। इसलिए, यह केवल काम करना ही पर्याप्त नहीं है, बल्कि सुरक्षित और ट्रेसबिलिटी के साथ काम करना आवश्यक है, कहती हैं काथिया अल्वेस, वीआईपी सॉल्यूशंस की सीईओ।
सामान्य सुरक्षा और शासन मानदंडों के बिना ग्राहक सेवा प्रणालियों का प्रबंधन करने वाली कंपनियों के लिए मुख्य जोखिम में शामिल हैं:
- ग्राहकों का डेटा लीक;
- अधिकार नियंत्रण के बिना कॉल रिकॉर्डिंग;
- सेवाओं की ट्रेसबिलिटी में खामियां;
- अपर्याप्त डेटा संग्रहण;
- एकीकृत प्रणालियों में खामियों के कारण साइबर हमलों का सामना करना
सक्रिय और प्रतिक्रियाशील सेवा कंपनियां जो ग्राहकों की सेवा के लिए विभिन्न उपकरणों का उपयोग करती हैं, बिना किसी केंद्रीय नियंत्रण के, गंभीर जोखिम का सामना कर रही हैं। यह न केवल ग्राहक के अनुभव को नुकसान पहुंचाता है, बल्कि सुरक्षा में खामियों के लिए भी रास्ता खोलता है, कहती हैं काथिया अल्वेस।
वीआईपी सॉल्यूशंस का तर्क है कि सुरक्षा की शुरुआत शासन से होती है और इसके लिए यह जानना जरूरी है कि कौन से चैनल सक्रिय हैं, कौन से डेटा एकत्र किए जाते हैं और उन्हें कौन एक्सेस करता है। कंपनी ऐसी समाधान प्रदान करती है:
- सभी टेलीफोनी (स्थिर, मोबाइल और व्हाट्सएप) को एक ही प्रबंधन पैनल में एकीकृत करता है;
- वे ग्राहक सेवा का इतिहास ट्रेसबिलिटी के साथ नियंत्रित करते हैं;
- वे सुरक्षित सर्वरों में रिकॉर्डिंग संग्रहीत करते हैं।
- प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए पहुंच अनुमतियों को निर्दिष्ट करने की अनुमति देता है;
- वे प्रबंधन रिपोर्ट और प्रदर्शन संकेतक प्रदान करते हैं।
"जब टेलीफोन सेवा को एक प्रबंधनीय प्रणाली में एकीकृत किया जाता है, तो कंपनी को एक साथ ही दक्षता और सुरक्षा मिलती है," VIP Solutions की सीईओ कहती हैं।
एक अन्य महत्वपूर्ण बिंदु डेटा संरक्षण अधिनियम (LGPD) के अनुपालन का है। फोन या व्हाट्सएप द्वारा एकत्र किए गए कई डेटा संवेदनशील माने जाते हैं और इसलिए, स्पष्ट संग्रह, संग्रहण और विलोपन नीतियों की आवश्यकता होती है। सुनियोजित क्लाउड सिस्टम के साथ, इस नियंत्रण को बनाए रखना और जुर्माना या प्रतिष्ठा को नुकसान से बचना संभव है।
