अटेंतो लक्सको 1 ("अटेंतो" या "कंपनी"), ग्राहक संबंध प्रबंधन सेवाओं और व्यवसाय प्रक्रिया आउटसोर्सिंग (CRM/BTO) में विश्व की सबसे बड़ी सेवा प्रदाताओं में से एक है और लैटिन अमेरिका में क्षेत्र की अग्रणी कंपनी है, अपने व्यवसाय परिवर्तन आउटसोर्सिंग क्षेत्र में अपनी परिवर्तनकारी भूमिका को मजबूत कर रही है। अपने अभिनव समाधान प्रस्ताव के माध्यम से जो ग्राहक अनुभव (CX) और कर्मचारी अनुभव (EX) को बेहतर बनाने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, कंपनी अपने ग्राहकों के साथ इंटरैक्शन के तरीके को फिर से परिभाषित करती है, विभिन्न क्षेत्रों में उच्च प्रभावी उन्नत तकनीकों तक पहुंच को लोकतांत्रिक बनाते हुए।
अपनी स्वामित्व वाली तकनीक, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और स्मार्ट ऑटोमेशन पर आधारित अपनी रणनीति के कार्यान्वयन से, अटेंतो ग्राहक सेवा में मुख्य प्रक्रियाओं को बदल रहा है। यह विकास अत्यधिक व्यक्तिगत अनुभवों, अधिक सहज इंटरैक्शन और लगभग 100 ग्राहकों के लिए अधिक कुशल संचालन में अनुवादित होता है, और इसे अभी भी कई अन्य क्षेत्रों में विस्तारित किया जा रहा है। आपके तकनीकी पारिस्थितिकी तंत्र के विकास के कारण, कंपनी ने उल्लेखनीय परिणाम प्राप्त किए हैं जो इसकी नवाचार को बढ़ाने की क्षमता को दर्शाते हैं:
- उन्नत अंतर्दृष्टि125,000 से अधिक घंटों के प्रक्रियाओं के विश्लेषण के साथ, यह समाधान उन्नत डेटा विश्लेषण के माध्यम से रणनीतिक निर्णय लेने में सहायता करता है।
- ज्ञान सहायकवर्चुअल सहायक जो ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ 125,000 तक इंटरैक्शन जोड़ते हैं।
- स्मार्ट रिक्रूटरभर्ती प्रक्रिया का स्वचालन, जिसमें लगभग 250 निर्धारित प्रोफ़ाइल और लगभग 150,000 साक्षात्कार किए गए हैं, उम्मीदवार के अनुभव को बेहतर बनाते हुए प्रतिभा चयन को तेज़ करता है।
- अटेंतो कॉन्वर्सेशंस32 मिलियन से अधिक इंटरैक्शन के साथ एक जेनरेटिव संवादात्मक प्लेटफ़ॉर्म और ग्राहक आधार के लिए उन्नत संवादात्मक एआई के कई प्रूफ़ ऑफ़ कॉन्सेप्ट विकसित किए जा रहे हैं।
- कॉर्पोरेट चैटआंतरिक कॉर्पोरेट चैट जिसने लगभग 675,000 प्रश्नों और उत्तरों को संबोधित किया, लगभग 8,000 उपयोगकर्ताओं के लिए, उत्पादकता और कर्मचारी के अनुभव को बेहतर बनाते हुए।
- डायनेमिक ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म5,500 सक्रिय उपयोगकर्ताओं के साथ एक प्लेटफ़ॉर्म जो बार-बार होने वाले कार्यों और व्यापार प्रक्रियाओं की स्मार्ट ऑटोमेशन को आसान बनाता है।
- क्वालिस्टोररियल-टाइम गुणवत्ता उपकरण जिसमें 25,000 से अधिक उपयोगकर्ता हैं, 4 देशों में, CX प्रक्रियाओं में निरंतर सुधार पर केंद्रित। उनकी सबसे उल्लेखनीय विशेषताओं में से एक है गेमिफिकेशन, जिसमें अंक और रेटिंग जैसे तत्व शामिल हैं, जो कर्मचारियों को प्रशिक्षण में सक्रिय रूप से भाग लेने के लिए प्रेरित करते हैं, एक प्रतिस्पर्धात्मक और मजेदार वातावरण बनाते हैं जहां उपयोगकर्ता अपनी प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं और सीखने की गतिविधियों में अधिक भाग ले सकते हैं। यह दृष्टिकोण न केवल प्रेरणा को बढ़ाता है, बल्कि एक अधिक गतिशील और सहयोगी वातावरण में भी योगदान देता है, टीमों के निरंतर विकास को प्रोत्साहित करता है।
- एकीकृत लॉगिनबुद्धिमान प्रमाणीकरण समाधान पहले ही कई ग्राहकों और हजारों उपयोगकर्ताओं के लिए लागू किया जा चुका है, जो डिजिटल वातावरण में सुरक्षा और पहुंच के अनुभव को मजबूत करता है।
अंटेंटो में, हमने अपनी समाधानों के केंद्र में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को शामिल किया है ताकि कोई भी कंपनी, उसकी आकार या डिजिटल परिपक्वता की परवाह किए बिना, उससे लाभ उठा सके, कहते हैं डिमित्रियस Oliveira, CEO of Atento। 100,000 से अधिक लोगों के साथ, हम एआई के विकास, विस्तार और लोकतंत्रीकरण पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। हमारा लक्ष्य स्पष्ट है: उन्नत तकनीकों तक पहुंच को लोकतंत्रीकृत करना और नवाचार को ग्राहक और कर्मचारी के अनुभव के लिए ठोस परिणामों में बदलना।
ग्राहक अनुभव को अगले स्तर पर ले जाना
अपने स्वामित्व वाले समाधानों के पारिस्थितिकी तंत्र के माध्यम से, अटेंतो ने महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को शामिल किया, अपने ग्राहकों के लिए दक्षता, व्यक्तिगतता और स्केलेबिलिटी में सुधार किया विश्वभर में। इन समाधानों का बड़ा हिस्सा Atento AI Studio में केंद्रित है, जो ग्राहक अनुभव और संचालन दक्षता को सुरक्षित वातावरण में बदलने के लिए डिज़ाइन किया गया AI प्लेटफ़ॉर्म है। वर्तमान में, यह वित्त, ऊर्जा, भुगतान जैसे क्षेत्रों की कंपनियों को प्रभावित कर रहा है।
- बैंक कर्मचारीअटेंतो इनसाइट्स का भी उपयोग सेवाओं की इंटरैक्शन का गहराई से विश्लेषण करने के लिए किया जाता है, ताकि महत्वपूर्ण क्षेत्रों और सुधार के अवसरों की पहचान की जा सके। एक बड़े बैंक के ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने के उद्देश्य से, उपकरण का उपयोग CSAT सर्वेक्षण में असंतोष के मुख्य कारणों की पहचान करने और मानव विश्लेषण के हस्तक्षेप से उत्पन्न मूल कारण का पता लगाने के लिए किया गया था। संचार संबंधी समस्याओं से संबंधित लगभग 10 संघर्ष बिंदुओं की पहचान की गई है और AI ने प्रक्रियाओं में सुधार लाने के लिए 04 पहलें सुझाई हैं, जिससे केवल 2 महीनों के भीतर CSAT में 3.5% की वृद्धि और पुनः कॉल की दर में 5% की कमी हासिल हुई है। इस कार्य के साथ, चैनलों में 82% समाधान स्थिरता बनाए रखना भी संभव था।
- ऊर्जाएक बड़ी ऊर्जा कंपनी ने अपने ग्राहकों की किस्त भुगतान से संबंधित शिकायत प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने के लिए AI स्टूडियो पर भरोसा किया, मुख्य असंतोष के कारणों की पहचान की और ऐसे प्रॉम्प्ट विकसित किए जो एजेंटों को अधिक सहानुभूति दिखाने, शिकायतों के मूल कारण की पहचान करने और ग्राहक का सफलतापूर्वक मार्गदर्शन करने में मदद करें। इससे बेहतर अंतिम अनुभव हुआ और ग्राहक संतुष्टि सूचकांक में 8.64% और NPS में 9% की वृद्धि हुई, साथ ही असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या में 65% की कमी आई।
- भुगतान विभागहमने भुगतान क्षेत्र की एक कंपनी के लिए AI स्टूडियो के संसाधनों को लागू किया ताकि ग्राहक संक्रमण को महत्वपूर्ण चैनलों में कम किया जा सके, यह सुनिश्चित करते हुए कि संचालन में बेहतर संलग्नता और अंतिम ग्राहक की संतुष्टि हो। क्रियान्वयन के साथ, हमने संदर्भात्मक रूप से इंटरैक्शन का विश्लेषण करने में सक्षम हुए, जिससे समस्याओं की सटीक पहचान और समाधान अपनाना संभव हुआ, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक मामला समाधान तक निगरानी में रहे। जनवरी से दिसंबर 2024 के बीच 22% की कमी के साथ, हमने परिचालन दक्षता में महत्वपूर्ण सुधार दिखाया है। इसके अलावा, एजेंटों का प्रशिक्षण और गुणवत्ता और नवाचार क्षेत्रों के बीच सहयोग ने मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान की है जिसने सेवा की गुणवत्ता को और भी बेहतर बना दिया है। इन प्रगति का प्रतिबिंब CSAT जैसी संतुष्टि मेट्रिक्स में दिखाई देता है, जिसमें 4% की वृद्धि हुई है, और NPS में 31%, जो इस अवधि में उच्च प्रवृत्ति दिखा रहा है।
