हाल के वर्षों में, व्हाट्सएप सिर्फ लोगों के बीच संचार का माध्यम नहीं रह गया है, बल्कि ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच संवाद का एक महत्वपूर्ण मंच बन गया है। इस बदलाव के साथ ही नई मांगें भी उभर कर सामने आई हैं: अगर ग्राहक को हर समस्या का समाधान वहीं चाहिए, तो उसी माहौल में व्यवस्थित तरीके से बिक्री क्यों न की जाए?
सबसे आम जवाब स्वचालन था। लेकिन कई ई-कॉमर्स व्यवसायों को यह एहसास हुआ - कभी-कभी बहुत देर से - कि स्वचालन और रूपांतरण एक ही चीज़ नहीं हैं।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग केवल प्रतिक्रियाओं को गति देने के लिए करने से बिक्री में वृद्धि होना आवश्यक नहीं है। इससे आगे बढ़कर एक ऐसी कार्यप्रणाली तैयार करना आवश्यक है जो संदर्भ, वैयक्तिकरण और व्यावसायिक बुद्धिमत्ता को मिलाकर वार्तालापों को वास्तविक व्यावसायिक अवसरों में परिवर्तित करे।
सहायता चैनल से बिक्री चैनल में परिवर्तन।
ब्राज़ील में, व्हाट्सऐप आबादी द्वारा सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला ऐप है। लेकिन अधिकांश ब्रांड अभी भी इस चैनल को ग्राहक सेवा के विस्तार के रूप में देखते हैं, न कि बिक्री के साधन के रूप में।
सबसे बड़ा बदलाव तब आता है जब सवाल बदल जाता है: "मैं बेहतर ग्राहक सेवा कैसे प्रदान कर सकता हूँ?" के बजाय, हम इस बात पर विचार करना शुरू कर देते हैं कि "मैं इस चैनल के माध्यम से बेहतर बिक्री कैसे कर सकता हूँ?"।
सोच में यह बदलाव कृत्रिम बुद्धिमत्ता को परामर्श आधारित बिक्री का समर्थन करने के लिए एक उपकरण के रूप में उपयोग करने के अवसर खोलता है, चाहे यह मानव टीम द्वारा संचालित किया जाए या स्वतंत्र एजेंटों द्वारा।
फिटनेस फैशन सेगमेंट में एक सुस्थापित ब्रांड, LIVE!, एक चुनौतीपूर्ण स्थिति का सामना कर रहा था: व्हाट्सएप चैनल पहले से ही ग्राहकों के साथ संचार का एक महत्वपूर्ण हिस्सा था, लेकिन यह मॉडल उस गति से आगे नहीं बढ़ पा रहा था जिसकी व्यवसाय को आवश्यकता थी।
कंपनी ने चैनल का पुनर्गठन करने का निर्णय लिया, जिसमें दो मुख्य बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करते हुए एआई-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाया गया:
- ( ह्यूमन शॉपर्स टीम को बुद्धिमत्ता के साथ सहायता प्रदान करें, ताकि वे तेजी से और व्यक्तिगत तरीके से प्रतिक्रिया दे सकें;
- ब्रांड की भाषा और प्रदर्शन पर ध्यान केंद्रित रखते हुए कुछ संवादों को स्वचालित करें
इस बदलाव के साथ, LIVE! ने अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की उत्पादकता में उल्लेखनीय वृद्धि की, औसत प्रतिक्रिया समय को कम किया और बिक्री में कोई कमी किए बिना ग्राहक अनुभव को सर्वोच्च प्राथमिकता दी। आंकड़ों से पता चलता है कि WhatsApp के माध्यम से बिक्री में लगातार वृद्धि हुई है और संतुष्टि दर में सुधार हुआ है।
ये संकेतक इस बात पर ज़ोर देते हैं कि WhatsApp को महज़ संपर्क का एक और माध्यम न समझें। डेटा, रणनीति और उपयुक्त तकनीक के समर्थन से, यह ग्राहक प्राप्ति और उन्हें बनाए रखने का एक सुनियोजित माध्यम बन सकता है और बनना भी चाहिए।
उद्देश्यपूर्ण एआई: न तो प्रचार और न ही चमत्कार।
ई-कॉमर्स में कृत्रिम बुद्धिमत्ता कोई जादुई समाधान नहीं है। इसके लिए स्पष्ट लक्ष्य निर्धारण, भाषा का चयन, प्लेटफ़ॉर्म एकीकरण और सबसे बढ़कर निरंतर सीखने की आवश्यकता होती है। सफलता केवल "एआई रखने" में नहीं, बल्कि एआई का उद्देश्यपूर्ण उपयोग करने में निहित है।
जो ब्रांड इस दिशा में आगे बढ़ते हैं, वे अपने संचालन का विस्तार करने और अपने उपभोक्ताओं के साथ अधिक सुसंगत और कुशल संबंध बनाने में सक्षम होते हैं।
WhatsApp अब महज एक सपोर्ट चैनल से कहीं अधिक है। जो लोग इसे सही तरीके से व्यवस्थित करना, परीक्षण करना और मापना जानते हैं, उनके लिए यह ब्राज़ीलियाई डिजिटल रिटेल के मुख्य बिक्री चैनलों में से एक बन सकता है।
