हाल के वर्षों में, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) ने सभी डिजिटल संचार चुनौतियों के समाधान के रूप में प्रमुखता हासिल की है। हालाँकि, व्यवहार में, परिदृश्य जटिल है। कई कंपनियों का मानना है कि केवल एआई को लागू करने से ग्राहक अनुभव पूरी तरह से बदल जाएगा। अब इस दृष्टिकोण को बदलने का समय आ गया है। एआई एक शक्तिशाली उपकरण है, लेकिन ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने का एकमात्र उपाय यह नहीं है और न ही होना चाहिए।.
आजकल, ज़्यादातर ग्राहक सेवा प्रक्रियाएँ, खासकर WhatsApp जैसे चैनलों पर, सीधी-सादी हैं और कार्रवाई और स्थिति के प्रवाह के आधार पर संचालित होती हैं। दूसरे शब्दों में, ग्राहक अपनी CPF (ब्राज़ीलियन सोशल सिक्योरिटी नंबर) जैसी कोई जानकारी देता है और सिस्टम उस इनपुट के आधार पर स्वचालित रूप से प्रतिक्रिया देता है। अगर जानकारी में कोई त्रुटि है, तो AI को बातचीत को सही करने की ज़रूरत नहीं है, क्योंकि एक साधारण रीवैलिडेशन फ्लो समस्या का समाधान कर सकता है। बॉट जानकारी का दोबारा अनुरोध कर सकता है और सही होने के बाद, सेवा को सामान्य रूप से जारी रख सकता है। यह बुनियादी स्वचालन है, लेकिन बेहद प्रभावी है। इसके लिए अत्याधुनिक तकनीक की ज़रूरत नहीं है, बस एक सुविचारित इंटरैक्शन आर्किटेक्चर की ज़रूरत है।.
दूसरी ओर, ऐसी परिस्थितियाँ भी हैं जहाँ AI बहुत बड़ा अंतर ला सकता है। उदाहरण के लिए, चैटबॉट के माध्यम से ऋण समझौता। AI भाषा की बारीकियों को समझ सकता है, उपाय सुझा सकता है और ग्राहक के इतिहास के आधार पर व्यक्तिगत समझौते प्रस्तावित कर सकता है। यह व्यक्तिपरक परिस्थितियों में मूल्य जोड़ता है जहाँ कोई तैयार या द्विआधारी उत्तर नहीं होते। हालाँकि, प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए एक सुसंगत और सुव्यवस्थित डेटाबेस का होना आवश्यक है।.
कृत्रिम बुद्धिमत्ता की क्षमता को देखते हुए, कुछ मिथक अभी भी मौजूद हैं और इसके रणनीतिक रूप से अपनाने में बाधा डाल रहे हैं। हम तीन आम भ्रांतियों पर गौर करेंगे और आपको दिखाएंगे कि एआई का अधिकतम लाभ उठाने के लिए इन भ्रांतियों को कैसे दूर किया जाए।.
- AI अपने आप ही सब कुछ हल कर लेता है
यह सबसे आम मिथक है। यह विचार कि केवल एआई का प्रयोग ही ग्राहक सेवा में क्रांति लाने के लिए पर्याप्त है, भ्रामक है। स्पष्ट प्रक्रियाओं, संरचित कार्यप्रवाहों और परिभाषित उद्देश्यों के बिना, कोई भी तकनीक पर्याप्त नहीं होगी। एआई को ग्राहक सेवा रणनीति का पूरक होना चाहिए, न कि उसका स्थान लेना चाहिए। यह तभी प्रभावी होगा जब इसे विशिष्ट, सुपरिभाषित परिदृश्यों में एकीकृत किया जाएगा।.
- हर व्यवसाय को AI की आवश्यकता है
सभी कंपनियों को उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता में निवेश करने की आवश्यकता नहीं है। शेड्यूलिंग, पुष्टिकरण या बुनियादी मार्गदर्शन जैसे सरल कार्य पारंपरिक बॉट्स और सुविचारित स्वचालन के साथ पूरी तरह से काम कर सकते हैं। महत्वपूर्ण बात यह है कि आप अपने ग्राहक, उनकी मौजूदा माँग और उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले चैनलों को गहराई से समझें। कई मामलों में, सरल समाधान प्रभावी और किफ़ायती विकल्प साबित होते हैं।.
- AI हमेशा सस्ता या अधिक कुशल होता है
एआई को लागू करने के लिए, विशेष रूप से सिस्टम एकीकरण वाले जटिल कार्यों में, महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता होती है। प्लेटफ़ॉर्म और चैनल लागतों के अलावा, एआई के उपयोग के लिए विशिष्ट अतिरिक्त शुल्क भी हैं। इसके अलावा, दक्षता की गारंटी तभी मिलती है जब उपकरण को सटीक, अद्यतन और संरचित डेटा प्रदान किया जाए। एक सुसंगत सूचना आधार के बिना, एआई सीमित और अप्रभावी होगा। वैयक्तिकरण, जो इसका मुख्य अंतर है, सीधे प्रदान किए गए डेटा की गुणवत्ता पर निर्भर करता है।.
निस्संदेह, जटिल परिस्थितियों से निपटने, अस्पष्टताओं की व्याख्या करने और भाषाई विविधताओं को समझने में एआई उत्कृष्ट है। हालाँकि, इसकी सफलता सीधे तौर पर पूर्व तैयारी, डेटा संग्रह और ग्राहक अनुभव की विस्तृत समझ पर निर्भर करती है।.
दुर्भाग्य से, कई कंपनियाँ अपने ज्ञान और सूचना आधार को व्यवस्थित करने से पहले ही उन्नत तकनीकों को अपनाकर महत्वपूर्ण कदम उठाने से चूक जाती हैं। और जैसा कि बताया गया है, अच्छे डेटाबेस के बिना AI एक अप्रशिक्षित ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की तरह है: यह भ्रम और असंतोष पैदा करता है और कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुँचाता है।.
ग्राहक सेवा में एआई पर चर्चा तकनीक के पक्ष या विपक्ष में होने के बारे में नहीं है, बल्कि यह समझने के बारे में है कि इस उपकरण का उपयोग कैसे और किन परिस्थितियों में किया जाए। यह समझने के बारे में है कि डिजिटल दक्षता केवल नवीनतम चीज़ों पर ही नहीं, बल्कि उपयुक्त चीज़ों पर भी निर्भर करती है। इसलिए, सबसे अच्छा रास्ता हमेशा सबसे परिष्कृत नहीं होता। कभी-कभी, यह सबसे संरचित होता है।.
उभरती प्रौद्योगिकियों के मद्देनजर, सर्वोत्तम मार्ग निर्धारित करने और अपेक्षित परिणाम प्राप्त करने के लिए कंपनी के प्रत्येक रणनीतिक निर्णय में शामिल जटिलताओं को समझना महत्वपूर्ण है।.
*फ्रांसिस्को ड्यूक डबस, रोब्बू के सीओओ हैं। यह एक वैश्विक प्रौद्योगिकी कंपनी है जो ओमनीचैनल संचार में विशेषज्ञता रखती है, जो व्यवसायों के अपने ग्राहकों से जुड़ने के तरीके को बदल देती है। – ईमेल: robbu@nbpress.com.br
