कंपनियाँ, आजकल, ग्राहक हैं जो खोज रहे हैं, हर बार अधिक, तेज़ समाधान, आसान और विश्वसनीय. लेकिन, कई स्व-सहायता चैनल जो संगठनों द्वारा प्रदान किए जाते हैं, इन अपेक्षाओं को पूरा नहीं करते हैं. एक सर्वेक्षण जो किया गया था द्वारागार्टनरयह बताया कि, हालांकि 70% ग्राहक अपनी सेवा यात्रा के किसी न किसी क्षण में स्व-सेवा चैनलों का उपयोग करते हैं, केवल 9% लोग इन विकल्पों के माध्यम से अपनी समस्याओं को पूरी तरह से हल करने में सक्षम होते हैं. यह, कई बार, आपको एक एजेंट से संपर्क करने के लिए ले जाता है, इस प्रकार आत्म-सेवा के अनुभव के उद्देश्य को निरस्त करना
यह ग्राहक की अपेक्षाओं और स्व-सेवा चैनलों के साथ वास्तविक अनुभव के बीच का अंतर एक संगठन की प्रतिष्ठा और ग्राहक बनाए रखने की दरों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकता है. प्रभावी आत्म-सेवा मॉडल न केवल ग्राहक के अनुभव और संतोष को बेहतर बनाते हैं, लेकिन यह भी महत्वपूर्ण लागत बचत और परिचालन दक्षताओं की ओर ले जाते हैं, ग्राहक सेवा केंद्रों के लिए कॉल की मात्रा को नाटकीय रूप से कम करके, डिस्कवरी दरों को बढ़ाना और आत्म-सेवा की रोकथाम में सुधार करना, और पहले संपर्क में समाधान के समय को बढ़ाना, संगठनों को तेजी से समस्याओं को हल करने में मदद करना. इसके अलावा, ग्राहकों को स्वायत्तता प्रदान करते हैं, गति और व्यक्तिगतकरण जो वे त्वरित और प्रभावी समाधानों के लिए चाहते हैं, आपकी आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित
यह मायने नहीं रखता कि एक कंपनी कितनी सफल हो सकती है, उसे नवाचार करना जारी रखना चाहिए, अनुकूलित होना और अपने ग्राहकों की सुनना, ग्राहक के अनुभव को बेहतर और व्यक्तिगत बनाने के लिए. जबकि 81% ब्रांड मानते हैं कि वे अपने ग्राहकों को गहराई से समझते हैं, केवल 46% वैश्विक ग्राहक इससे सहमत हैं, ग्राहकों के अनुभवों को बेहतर बनाने की आवश्यकता को उजागर करना. इसके अलावा, 64% उपभोक्ता कहते हैं कि वे एक ब्रांड को छोड़ देंगे यदि उनका अनुभव व्यक्तिगत नहीं होगाग्राहक सहभागिता रिपोर्ट 2024).
एक प्रतिस्पर्धात्मक परिदृश्य में, ग्राहकों की अपेक्षाओं और वास्तविकता के बीच की दूरी को कम करना जब स्व-सहायता चैनलों की बात आती है, तो यह कंपनियों की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है. ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफलता के गंभीर परिणाम हो सकते हैं. इसलिए, अनगिनत कंपनियाँ friction के बिंदुओं को समाप्त करने और ग्राहकों की चिंताओं के प्रति सक्रिय दृष्टिकोण अपनाने को उच्च प्राथमिकता दे रही हैं – और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (IA), ग्राहकों के वास्तविक समय के डेटा के साथ संयोजित, यह आपकी सफलता की कुंजी हो सकती है
एक के अनुसारबीबीसी का हालिया शोध, दुनिया भर के व्यापारिक नेता एआई के फायदों को मानते हैं, लेकिन वे मानते हैं कि उनकी संगठन इसे अपनाने के लिए तैयार नहीं हैं क्योंकि उन्होंने अभी तक एक ऐसी रणनीति नहीं बनाई है जिससे वे सहज महसूस करें या जिसे वे अच्छी तरह समझते हों
शामिल करनाग्राहक सेवा रणनीतियों में एआई उपकरणग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने की कोशिश कर रही कंपनियों के लिए यह आवश्यक हो गया है. एआई ग्राहक डेटा के बड़े वॉल्यूम का वास्तविक समय में विश्लेषण कर सकता है, क्या मदद करता है सेवा एजेंटों को इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने में बिना जानकारी से ओवरलोड हुए. आईए द्वारा संचालित आत्म-सेवा संसाधन, जैसे चैटबॉट्स और वर्चुअल असिस्टेंट्स, वे नियमित पूछताछ से निपट सकते हैं, मानव एजेंटों को जटिल समस्याओं को हल करने के लिए अधिक समय देना
इसके अलावा, एआई एजेंटों को ग्राहकों के साथ पिछले इंटरैक्शन का सारांश प्रदान कर सकता है, उन्हें प्रश्न में समस्या को जल्दी से समझने और हल करने की अनुमति देना, दोहराव की आवश्यकता को कम करना और ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाना. यह न केवल सेवा की गति और सटीकता में सुधार करता है, लेकिन यह भी सुनिश्चित करता है कि भागीदारी प्रासंगिक और व्यक्तिगत हो
एक एआई द्वारा तेज़ की गई ऑडिबल रिस्पांस यूनिट (URA) सॉफ़्टवेयर रणनीति विकसित करते समय, कंपनियाँ संपर्क केंद्र की दक्षता को भी सुधार सकती हैं, सामान्य प्रश्नों और कार्यों को स्वचालित करना, इसके अलावा जटिल वार्तालापों को उचित एजेंट कौशल सेट के लिए भेजना. वास्तव में, URA की रोकथाम दरों को 5 से 20 प्रतिशत और प्रमाणीकरण दरों को 15 से 25 प्रतिशत सुधारने से कॉल सेंटर की कुल लागत को केवल तीन से छह महीनों में 10 से 30 प्रतिशत तक कम किया जा सकता है, के अनुसारमैकिंजी.
यह भी परिचालन दक्षता में वृद्धि का कारण बन सकता है. ग्राहक की बेहतर समझ के लिए संवादात्मक एआई और प्राकृतिक भाषा समझ (NLU) का उपयोग करते हुए, ग्राहक आभासी एजेंटों के साथ मानव जैसी बातचीत का आनंद ले सकते हैं, ग्राहक की मंशा को समझकर समाधान के समय को कम करना
आईए आधारित आत्म-सेवा एजेंटों की बैंडविड्थ को भी सुधारने में मदद कर सकती है, ग्राहकों के सामान्य सामान्य प्रश्नों को स्वचालित करना जो अक्सर संपर्क केंद्र की कतारों में बाधा डालते हैं. यह एजेंटों के निरंतर सुधार की ओर भी ले जा सकता है, स्वामित्व वाले कॉल डेटा को इकट्ठा करना, ऐतिहासिक डेटा का उपयोग करके ग्राहक की आवश्यकताओं की भविष्यवाणी करना और यूआरए की यात्रा को क्रमिक रूप से सुधारना
ग्राहक सेवा की आधुनिक रणनीतियों को बदलना अत्यंत महत्वपूर्ण है, एकीकृत समाधानों का एक सेट प्रदान करना जो सभी चैनलों में सही इंटरैक्शन का समन्वय करता है. कंपनियाँ ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकती हैं ग्राहक यात्रा को डिज़ाइन करके जो एक सहज आत्म-सेवा से शुरू होती है और सक्रिय एजेंटों के साथ जटिल समस्याओं के समाधान तक बढ़ती है. एजेंट वास्तविक समय में डेटा और संदर्भ तक पहुँच प्राप्त करते हैं, उन्हें एक ऐसा सेवा प्रदान करने की अनुमति देना जो केवल प्रभावी नहीं है, लेकिन ग्राहक केंद्रित भी
इस प्रकार, क्या कंपनियों के लिए एआई को अनुकूलित करना संभव है, अपने फायदों का लाभ उठाते हुए. यह कंपनियों को केवल ग्राहक के प्रति जागरूक बनने में मदद करता है, लेकिन उन पर भी केंद्रित, एक बेहतर जुड़ाव और ROI की ओर ले जाना
