कई सालों तक, अनेक कंपनियों का मानना था कि ग्राहकों को सेवा देने के लिए केवल "चैट" सुविधा उपलब्ध कराना ही काफी है। व्यवहार में, जो मौजूद था वह एक संवादात्मक इंटरफ़ेस वाला अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का संग्रह था, जो दोहरावपूर्ण और सीमित था। उपयोगकर्ता प्रश्न टाइप करता था और संदर्भ चाहे जो भी हो, उसे हमेशा एक ही उत्तर मिलता था। सीखने की कोई गुंजाइश नहीं, अनुकूलन की कोई गुंजाइश नहीं, कोई सहजता नहीं।
यही पूर्वनिर्धारित प्रक्रियाओं पर आधारित पारंपरिक बॉट्स का मूल सिद्धांत है। ये कठोर मेनू और अपरिवर्तनीय टेक्स्ट ब्लॉक के दायरे में काम करते हैं। इन्हें तैनात करना आसान है और ये तुरंत चालू हो जाते हैं, लेकिन इनसे निराशा भी उतनी ही जल्दी उत्पन्न होती है। आखिरकार, योजनाबद्ध मार्ग से थोड़ा सा भी भटकने पर उपयोगकर्ता को सामान्य प्रतिक्रियाएँ या इससे भी बदतर, "क्षमा करें, मुझे समझ नहीं आया" जैसा भयावह त्रुटि संदेश मिल सकता है।
लार्ज-स्केल लैंग्वेज मॉडल्स (एलएलएम) के आगमन के साथ, यह प्रतिमान बदल गया है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) अब निश्चित रास्तों का अनुसरण करने के बजाय वास्तविक समय में प्राकृतिक भाषा को संसाधित करने लगी है। इसका अर्थ यह है कि यह इरादे में भिन्नताओं को समझती है, संदर्भ के अनुसार अपनी प्रतिक्रिया को अनुकूलित करती है, और उपयोगकर्ता द्वारा विषय बदलने या बातचीत के पिछले चरणों में वापस जाने पर भी सुसंगति बनाए रखती है।
प्रवाह को पुनः आरंभ करने की कोई आवश्यकता नहीं है। डेटा का कोई नुकसान नहीं होता। पहली त्रुटि आने पर भी प्रक्रिया रुकती नहीं है। प्रत्येक अंतःक्रिया के साथ, मॉडल जानकारी को पुनर्व्यवस्थित करता है और संवाद को जीवंत, सुचारू और बुद्धिमान बनाए रखता है।
इस क्षमता का अर्थ तीन प्रमुख बिंदु हैं: समान इनपुट डेटा, अनेक संभावित आउटपुट; समान व्यावसायिक उद्देश्य, अनेक भाषा रणनीतियाँ; और समान ध्यान अवधि, जिसके परिणामस्वरूप कम बाधाएँ और अधिक रूपांतरण होते हैं।
व्यवहार में अंतर
ग्राहक सेवा, वसूली और बिक्री जैसे महत्वपूर्ण क्षेत्रों में यह बदलाव बेहद जरूरी है। सौदा पूरा करने और समय चूकने के बीच का अंतर एआई की उस क्षमता में निहित है जिससे वह प्रक्रिया को बाधित किए बिना अपनी तर्क प्रक्रिया को निरंतर बनाए रख सके।
कल्पना कीजिए कि कोई ग्राहक किश्त भुगतान के बारे में पूछताछ कर रहा है। एक पारंपरिक चैटबॉट में, मूल्य में किसी भी बदलाव के कारण उपयोगकर्ता को प्रक्रिया फिर से शुरू करनी पड़ती है। हालांकि, एक एलएलएम (लोड करने योग्य लाइफटाइम मैनेजमेंट) सिस्टम इस बदलाव को समझता है, प्रस्ताव को समायोजित करता है और बातचीत जारी रखता है। बचाया गया हर मिनट सौदे को पूरा करने की संभावना को बढ़ाता है।
इसके अलावा, जहां तयशुदा प्रवाह यांत्रिक और दोहरावदार लगते हैं, वहीं उन्नत मॉडल हर बातचीत में अनूठी प्रतिक्रियाएं देते हैं। उपयोगकर्ता को ऐसा नहीं लगता कि वह कोई स्क्रिप्ट सुन रहा है, बल्कि वह एक वास्तविक संवाद में भाग ले रहा है। भले ही संख्याएं और जानकारी एक जैसी रहें, संवाद करने का तरीका बदलता रहता है। संवाद का यही मानवीयकरण एआई को साधारण स्वचालन से अलग करता है।
सच्चाई यह है कि कई व्यवसाय अभी भी एआई के नाम पर "मेनू" का इस्तेमाल करते हैं। हालांकि, उपभोक्ता जल्दी ही समझ जाते हैं कि वे किसी ऐसी चीज़ से बात कर रहे हैं जो केवल पहले से प्रोग्राम किए गए जवाबों को दोहरा रही है। इसके विपरीत, एलएलएम पर आधारित बातचीत गतिशीलता, लचीलापन और मापने योग्य रूपांतरण परिणाम प्रदान करती है।
बाजार को जो बात समझने की जरूरत है, वह सरल है: ग्राहक सेवा अब दोहराव वाली नहीं रह सकती; इसे बुद्धिमत्तापूर्ण होना चाहिए।
इसका अर्थ है "त्वरित शॉर्टकट" वाली सोच को त्यागना, जो केवल नवाचार का दिखावा करती है लेकिन वास्तविक मूल्य उत्पन्न नहीं करती। आज का उपभोक्ता पहले से ही समझ जाता है कि उसे किस प्रकार की जटिल प्रक्रिया का सामना करना पड़ रहा है और वह अंतहीन मेनू में समय बर्बाद करना स्वीकार नहीं करता। वह सहजता, स्पष्टता और सबसे बढ़कर, ऐसे उत्तर चाहता है जो उसके विशिष्ट संदर्भ में सार्थक हों।
जो कंपनियां अभी भी तय प्रक्रियाओं पर आधारित स्थिर चैटबॉट का इस्तेमाल करने पर अड़ी हैं, वे न केवल तकनीकी रूप से पिछड़ी हैं, बल्कि व्यावसायिक अवसरों से भी चूक रही हैं। हर असंतुष्ट ग्राहक एक बाधित बातचीत, एक खोया हुआ भुगतान और एक विलंबित बिक्री का कारण बनता है। दूसरी ओर, जो कंपनियां लॉन्ग-टर्म लर्निंग (एलएलएम) को अपनाती हैं, वे हर बातचीत को संबंध बनाने, बाधाओं को कम करने और वास्तविक समय में बिक्री बढ़ाने के अवसर में बदल देती हैं।
अंततः, यह केवल आधुनिक तकनीक अपनाने की बात नहीं है। यह इस बात का निर्णय लेने की बात है कि क्या कंपनी ग्राहक के समय और बुद्धिमत्ता का सम्मान करते हुए एक ऐसा अनुभव प्रदान करना चाहती है। और इस मामले में कोई बीच का रास्ता नहीं है: या तो ग्राहक सेवा बुद्धिमत्तापूर्ण बातचीत की ओर विकसित हो, या फिर यह पुराने घिसे-पिटे जवाबों और सीमित परिणामों के जाल में फंसी रहेगी।
सवाल अभी भी बना हुआ है: क्या आपकी ग्राहक सेवा कार्यप्रवाह से आगे बढ़ चुकी है, या यह अभी भी मेनू में ही अटकी हुई है?
डेनिएल फ्रांसिस ब्राजील की अग्रणी कन्वर्सेशनल एआई कंपनी फिनटॉक की सीओओ हैं। ईमेल: finatalk@nbpress.com.br
