एआई ग्राहक सेवा को बदल रहा है, जिसमें दक्षता, गति और व्यक्तिगतता को बेहतर बनाने का वादा किया गया है। कई कंपनियां इस तकनीकी क्रांति का फल पहले ही प्राप्त कर चुकी हैं, लेकिन क्या पूरी स्वचालन वास्तव में सही रास्ता है?
मैं कहूंगा कि प्रगति के बावजूद, मानवीय संपर्क एक अनिवार्य स्तंभ बना रहता है जो गुणवत्ता सेवा के लिए आवश्यक है।
ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को लागू करने की दौड़ में, कंपनियों को एक "असुविधाजनक सच्चाई" नहीं भूलनी चाहिए: रोबोटों में सहानुभूति नहीं होती।
दुनिया भर में स्वचालन के प्रभावशाली आंकड़ों से हमें आकर्षित होने देना आसान है। बाज़ार के अध्ययनों के अनुसार, आईए का उपयोग करने वाली कंपनियां परिचालन लागत में 40% तक की कमी करती हैं।
डेल्टा एयरलाइंस, उदाहरण के लिए, यात्रियों को आरक्षण, सामान ट्रैकिंग और उड़ान अपडेट में सहायता के लिए एआई का उपयोग करता है, जिससे सेवा अधिक तेज़ होती है और फिज़िकल काउंटरों पर कतारें कम होती हैं।ऐसी पहलें दिखाती हैं कि कैसे एआई प्रक्रियाओं को अनुकूलित कर सकता है और ग्राहक के अनुभव को बेहतर बना सकता है।क्या हम वास्तव में ग्राहक के अनुभव को बेहतर बना रहे हैं या केवल लागत कम कर रहे हैं?
जबकि वित्तीय स्प्रेडशीट चमक रही हैं, एक आंकड़ा अक्सर नजरअंदाज किया जाता है: 64% उपभोक्ता अभी भी मानवीय सेवा को प्राथमिकता देते हैं, गार्टनर के अध्ययन के अनुसार। क्यों? क्योंकि जटिल समस्याएँ ऐसी समझ की मांग करती हैं जिसे एल्गोरिदम अभी तक नहीं समझ पाए हैं।
स्पष्ट लाभों के बावजूद, कुछ स्थितियों में एआई बस काम नहीं करता। कल्पना करें कि एक कॉर्पोरेट ग्राहक उच्च मूल्य की डिलीवरी में महत्वपूर्ण देरी का सामना कर रहा है या एक ग्राहक निराश है क्योंकि उसका ऑर्डर खो गया है। इन अवसरों पर, चैटबॉट्स की सामान्य प्रतिक्रियाएँ समस्या को और बढ़ा सकती हैं। इसीलिए आदर्श है हाइब्रिड सिस्टम का उपयोग करना: जबकि एआई स्वचालित रूप से देरी की भविष्यवाणी करता है और विकल्प प्रदान करता है, मानव अधिक संवेदनशील मुद्दों को हल करने के लिए कार्रवाई में आते हैं।
वास्तव में दूरदर्शी कंपनियां AI को प्रतिस्थापक के रूप में नहीं बल्कि मानवीय क्षमता को बढ़ाने वाले के रूप में देखती हैं।
ग्राहक आपकी एआई के बारे में नहीं जानना चाहता।
आइए ईमानदार रहें: आपका ग्राहक आपके उन्नत एआई सिस्टम से प्रभावित नहीं है। वह सरल प्रश्नों के लिए तेज़ उत्तर चाहता है और जटिल मुद्दों के लिए समझदार मानव चाहता है।
अधिकांश लोग बुनियादी पूछताछ के लिए चैटबॉट्स को सहन करते हैं, लेकिन जब समस्या गंभीर होती है, तो सामान्य उत्तरों से निराशा ब्रांड की वफादारी को नष्ट कर सकती है।
प्रगति के बावजूद, मानवीय इंटरैक्शन गुणवत्ता सेवा के लिए एक अनिवार्य स्तंभ बना रहता है।सच्चा नवाचार संतुलन में है। 24/7 सेवा के लिए AI का उपयोग करें, त्वरित उत्तर और प्रभावी छंटनी, लेकिन महत्वपूर्ण क्षणों के लिए मानवीय पहुंच और प्रशिक्षित रखें। क्योंकि दिन के अंत में, जबकि एल्गोरिदम डेटा प्रोसेस करते हैं, लोग ही संबंध बनाते हैं।
ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता एक शक्तिशाली उपकरण है जब इसका सही ढंग से उपयोग किया जाता है। वह प्रक्रियाओं को तेज कर सकती है, लागत को कम कर सकती है और यहां तक कि उपभोक्ता के अनुभव को भी बेहतर बना सकती है। हालांकि, कंपनियों को याद रखना चाहिए कि मानवीयता के बिना तकनीक केवल खाली दक्षता है।
सच्चा अंतर संतुलन में है: सरल कार्यों के लिए एआई का उपयोग करना और यह सुनिश्चित करना कि मानवीय क्षणों के लिए उपलब्ध हों।
आज के हाइपरकनेक्टेड दुनिया में, जहां डिजिटल इंटरैक्शन लगातार बढ़ रहे हैं, सबसे बड़ा विलास शायद कुछ आश्चर्यजनक रूप से सरल हो: किसी अन्य मानव द्वारा सुना जाना।
