कुशल मानव ग्राहक सेवा के बिना, एआई काम नहीं करता है

एआई दक्षता, गति और वैयक्तिकरण में सुधार के वादे के साथ ग्राहक सेवा को बदल रहा है। कई कंपनियां पहले से ही इस तकनीकी क्रांति का लाभ उठा रही हैं, लेकिन क्या पूर्ण स्वचालन वास्तव में आदर्श मार्ग है?

मैं कहूंगा कि प्रगति के बावजूद, गुणवत्तापूर्ण देखभाल के लिए मानवीय संपर्क एक अपूरणीय स्तंभ बना हुआ है।

ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को लागू करने की व्यापक दौड़ में, कंपनियां एक असुविधाजनक“truth” को नहीं भूल सकती हैं: रोबोट में सहानुभूति की कमी है।

यह दुनिया भर में स्वचालन की प्रभावशाली संख्या से बहकाया जा करने के लिए मोहक है बाजार के अध्ययन के अनुसार, एआई को अपनाने वाली कंपनियां ४०१ टीपी ३ टी तक परिचालन लागत को कम करती हैं।

उदाहरण के लिए, डेल्टा एयरलाइंस यात्रियों को बुकिंग, सामान ट्रैकिंग और उड़ान अपडेट में सहायता करने, अधिक प्रतिक्रियाशील सेवा प्रदान करने और भौतिक काउंटरों पर कतारों को कम करने के लिए एआई का उपयोग करती है। इस तरह की पहल से पता चलता है कि एआई प्रक्रियाओं को कैसे अनुकूलित कर सकता है और ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकता है। हालांकि, हम पूछने की जरूरत है: क्या हम वास्तव में ग्राहक अनुभव में सुधार कर रहे हैं या सिर्फ लागत में कटौती कर रहे हैं?

जबकि वित्तीय स्प्रेडशीट चमकती हैं, एक आंकड़े को अक्सर नजरअंदाज कर दिया जाता है: गार्टनर के अध्ययन के अनुसार, 64% उपभोक्ता अभी भी मानव सेवा पसंद करते हैं। क्यों? क्योंकि जटिल समस्याओं के लिए एक निश्चित समझ की आवश्यकता होती है जिसमें एल्गोरिदम अभी तक महारत हासिल नहीं कर पाए हैं।

स्पष्ट लाभों के बावजूद, ऐसी स्थितियां हैं जहां एआई बस खाता नहीं है कल्पना कीजिए कि एक कॉर्पोरेट ग्राहक को उच्च मूल्य वितरण में गंभीर देरी का सामना करना पड़ रहा है या निराश उपभोक्ता क्योंकि उनका आदेश गलत हो गया है इन अवसरों पर, सामान्य चैटबॉट प्रतिक्रियाएं समस्या को बढ़ा सकती हैं यही कारण है कि हाइब्रिड सिस्टम पर भरोसा करने के लिए आदर्श है: जबकि एआई देरी की भविष्यवाणी करता है और स्वचालित रूप से विकल्प प्रदान करता है, मनुष्य अधिक संवेदनशील मुद्दों को हल करने के लिए कार्रवाई करते हैं।

वास्तव में दूरदर्शी कंपनियां एआई को एक विकल्प के रूप में नहीं, बल्कि मानव क्षमता के एक एम्पलीफायर के रूप में देखती हैं।

ग्राहक को आपके एआई की परवाह नहीं है

आइए ईमानदार रहें: आपका ग्राहक आपके उन्नत एआई सिस्टम से प्रभावित नहीं है। वह सरल प्रश्नों के त्वरित उत्तर और जटिल प्रश्नों के लिए एक समझदार इंसान चाहता है।

अधिकांश लोग बुनियादी प्रश्नों के लिए चैटबॉट को सहन करते हैं, लेकिन जब समस्या गंभीर होती है, तो सामान्य प्रतिक्रियाओं से निराशा ब्रांड की वफादारी को नष्ट कर सकती है।

प्रगति के बावजूद, गुणवत्तापूर्ण देखभाल के लिए मानव संपर्क एक अपूरणीय स्तंभ बना हुआ है। सच्चा नवाचार संतुलन में है। 24/7 देखभाल, त्वरित प्रतिक्रिया और कुशल स्क्रीनिंग के लिए एआई का उपयोग करें, लेकिन महत्वपूर्ण क्षणों के लिए मनुष्यों को सुलभ और सशक्त बनाए रखें।

ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता एक शक्तिशाली उपकरण है जब इसका सही ढंग से उपयोग किया जाता है। यह प्रक्रियाओं को तेज कर सकता है, लागत कम कर सकता है और उपभोक्ता अनुभव को भी बेहतर बना सकता है। हालांकि, कंपनियों को यह याद रखने की जरूरत है कि मानवता के बिना प्रौद्योगिकी सिर्फ खाली दक्षता है।

वास्तविक अंतर संतुलन में है: सरल कार्यों के लिए एआई का उपयोग करना और यह सुनिश्चित करना कि मनुष्य महत्वपूर्ण क्षणों के लिए उपलब्ध हैं।

आज की हाइपर-कनेक्टेड दुनिया में, जहां डिजिटल इंटरैक्शन तेजी से आम हो रहे हैं, शायद सबसे बड़ी विलासिता आश्चर्यजनक रूप से सरल है: किसी अन्य इंसान द्वारा सुना जा रहा है।