जब सेवा संस्कृति बन जाती है: खुदरा और सेवाओं का नया प्रतिस्पर्धात्मक लाभ

दुनिया एक गहन परिवर्तन का गवाह है जहां सेवा क्षेत्र परिपक्व और उभरते बाजारों में मुख्य आर्थिक इंजन के रूप में अपनी स्थिति को मजबूत करता है, जबकि खुदरा, ऐतिहासिक रूप से उत्पादों की बिक्री में लंगर डाला जाता है, मानव कनेक्शन और मूल्य निर्माण के रणनीतिक उपकरण के रूप में सेवाओं को शामिल करके अपनी भूमिका को फिर से शुरू करता है यह सिर्फ कीमत या उत्पाद के बारे में नहीं है आज, एक प्रतिस्पर्धी ब्रांड को अलग करता है कि यह ग्राहक को मान्यता प्राप्त, मूल्यवान और अपने समुदाय से संबंधित महसूस करता है।.

ब्राजील में सेवा क्षेत्र ने लगातार विकास दिखाया है, हाल के कई सर्वेक्षणों में गतिविधि के रिकॉर्ड स्तर को नवीनीकृत किया है, लगातार मासिक उच्च और आर्थिक अनुमानों द्वारा अपेक्षाओं से ऊपर प्रदर्शन के साथ आंदोलन उच्च ब्याज दरों और व्यापक आर्थिक अनिश्चितताओं के संदर्भ में भी लचीलापन का संकेत देता है लगातार महीनों के संचित में, सेवाओं की मात्रा ने महत्वपूर्ण वृद्धि प्रस्तुत की, जो परिवारों के लिए परिवहन, सूचना प्रौद्योगिकी और सेवाओं जैसे खंडों द्वारा संचालित है।.

यह विकास केवल संख्या नहीं है सेवा क्षेत्र अब अर्थव्यवस्था का पूरक नहीं है और वा“intocable” मूल्य निर्माण और मानव अनुभवों का केंद्र बन जाता है, यह मांग करते हुए कि कंपनियां कार्रवाई के अपने मॉडल पर पुनर्विचार करें।.

तर्क में परिवर्तन: उत्पाद से एकीकृत अनुभव तक

परंपरागत रूप से, कंपनियों ने उत्पाद विशेषताओं और मूल्य के लिए प्रतिस्पर्धा की आज, प्रतियोगिता का क्षेत्र अनुभव के लिए चलता है, जिसे सभी संपर्क बिंदुओं के योग के रूप में समझा जाता है 'डब्ल्यू पहले, खरीद के दौरान और बाद में तर्क का यह परिवर्तन होता है क्योंकिः

• मूल्य तुलना और अनुभव समीक्षाओं तक तत्काल पहुंच के साथ, उपभोक्ता अधिक जुड़े हुए और सूचित हैं;
• प्रौद्योगिकी बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण को सक्षम बनाती है; अनुरूप सेवाएँ अब बुनियादी अपेक्षाएँ बनने का अपवाद नहीं हैं।;
• यादगार अनुभव भावनात्मक वफादारी पैदा करते हैं, जो वित्तीय लागत से परे है।.

यह तर्क बताता है कि क्यों कंपनियों को आज न केवल वे क्या बेचते हैं, बल्कि वे इसे कैसे महसूस करते हैं अनुभव का भावनात्मक प्रभाव कीमत या कार्यक्षमता के रूप में शक्तिशाली पसंद का एक मानदंड है।.

कीमत से भावना तक

इस घटना का एक स्पष्ट उदाहरण उन ब्रांडों में होता है जो सरल बातचीत को यादगार क्षणों में बदल देते हैं, जिससे उपभोक्ता के साथ स्थायी बंधन बनते हैं।.

एक फैशन स्टोर पर जाने वाले ग्राहक की कल्पना करें दो खुदरा विक्रेता समान कीमतों पर समान उत्पाद बेचते हैं एक में, उपभोक्ता को एक मानकीकृत सेवा प्राप्त होती है दूसरे में, सलाहकार हैं जो सुझावों को अनुकूलित करते हैं, वातावरण जो खोज और अतिरिक्त सेवाओं को आमंत्रित करते हैं जो सगाई को लम्बा खींचते हैं, जैसे शेड्यूलिंग लुक, व्यक्तिगत प्रमाण और खरीद के बाद सेवा।.

दृष्टिकोण में यह अंतर दूसरे खुदरा विक्रेता को अधिक मूल्यवान मानता है, कीमत के कारण नहीं, बल्कि ग्राहक को देखभाल और समझ में आने के तरीके के कारण।.

पोर्टफोलियो में सेवाओं को शामिल करने वाले खुदरा विक्रेता

समकालीन खुदरा पहले से ही सेवाओं की एक श्रृंखला को शामिल करता है जो उत्पाद लेनदेन को एक्सट्रपलेशन करता है और पूर्ण अनुभव उत्पन्न करना शुरू करता है नीचे, कुछ उदाहरण देखें जो आपके व्यवसाय के लिए उत्कृष्ट अंतर्दृष्टि उत्पन्न कर सकते हैंः

परामर्शात्मक और वैयक्तिकृत सेवाएँ एनके स्टोर जैसे फैशन और लाइफस्टाइल ब्रांड, व्यक्तिगत खरीदारों या स्टाइल सलाहकारों की पेशकश करते हैं जो प्राथमिकताओं और जरूरतों के अनुसार लुक को इकट्ठा करने में मदद करते हैं, एक रणनीति जो रहने और संतुष्टि की अवधि बढ़ाती है।.

सक्रिय बिक्री के बाद और वफादारी २ इलेक्ट्रॉनिक्स और प्रौद्योगिकी कंपनियां न केवल उत्पादों को बेचती हैं, बल्कि उपकरणों और उपकरणों के उपयोग के लिए विस्तारित समर्थन, एकीकृत रखरखाव और शैक्षिक सामग्री भी प्रदान करती हैं, खरीद के बाद जुड़ाव को मजबूत करती हैं यह मामला है, उदाहरण के लिए, लू कोनेक्टा, एक मगलु प्लेटफॉर्म जो २४ घंटे तकनीकी सहायता, एंटीवायरस, क्लाउड स्टोरेज और ऑनलाइन पाठ्यक्रम प्रदान करता है, अन्य सुविधाओं के बीच, उपयोगकर्ताओं को विभिन्न उत्पादों की तकनीक का बेहतर लाभ उठाने में मदद करता है यह उपभोक्ता को ब्रांड के करीब लाता है, जिससे इसे याद किया जाता है और खपत के समय संदर्भ के रूप में लिया जाता है।.

तल्लीन करने वाले अनुभव ^ फारफेच जैसे ब्रांडों ने फ्यूचर“ के ” स्टोर की खोज की है, जो ऑनलाइन डेटा को भौतिक इंटरैक्शन से जोड़ती है, जैसे भौतिक स्टोर में वर्चुअल फिटिंग रूम बनाने के लिए एआई का उपयोग करना, बिक्री के बिंदु पर तरल पदार्थ और आकर्षक अनुभव बनाना।.

समुदाय और अपनापन (खुदरा मनोरंजन) या शॉपपरटेनमेंट (मनोरंजन के साथ मनोरंजन) और सामुदायिक अनुभव, जैसे कि कार्यक्रम, कार्यशालाएं और बैठक स्थान, उपभोक्ताओं को ब्रांड के सक्रिय प्रतिभागियों में बदल देते हैं, अपनेपन और रिश्ते की भावना को मजबूत करते हैं इस विषय में कुछ दिलचस्प मामले हैं नाइके हाउस ऑफ इनोवेशन, जिसमें धावकों और खेल प्रेमियों के समुदायों के लिए इमर्सिव अनुभव, उत्पाद अनुकूलन और विशेष कार्यक्रम और न्यूयॉर्क में लेगो फ्लैगशिप है, जो खिलौनों को संवर्धित वास्तविकता के साथ जोड़ता है, जिससे ग्राहकों को मौके पर आभासी और भौतिक अनुभव बनाने की अनुमति मिलती है।.

अरमानी, राल्फ लॉरेन, कोच, लुई वुइटन और डायर जैसे लक्जरी ब्रांड, जो कनेक्शन को गहरा करने के लिए होटल और अन्य रणनीतिक भागीदारों के साथ साझेदारी में रेस्तरां, कैफे खोल रहे हैं और कल्याण स्थान बना रहे हैं, ग्राहकों के दैनिक जीवन के करीब पहुंच रहे हैं, स्थिति को मजबूत कर रहे हैं। और जीवनशैली, साथ ही खरीदारी के क्षण से परे अनुभव की भावना का विस्तार करना।.

ये आंदोलन इस बात का उदाहरण देते हैं कि आधुनिक खुदरा क्षेत्र केवल लेन-देन के लिए ही नहीं, बल्कि भावनात्मक और सांस्कृतिक प्रासंगिकता के लिए भी प्रतिस्पर्धा करता है।.

अनुभव के इंजन के रूप में संगठनात्मक संस्कृति

इन सेवाओं के लिए समयनिष्ठ पहल को समाप्त करने और स्थायी प्रतिस्पर्धी अंतर बनने के लिए, यह आवश्यक है कि कंपनी अपनी संगठनात्मक संस्कृति में सेवा को एकीकृत करे सेवा उन्मुख संस्कृति का तात्पर्य हैः

• केंद्र में लोग: ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए सशक्त, प्रशिक्षित और प्रेरित कर्मचारी;
• सुसंगत प्रक्रियाएँ: दिनचर्या जो प्रत्येक बातचीत में अनुभव को प्राथमिकता देती है;
• संरेखित नेतृत्व: ऐसे नेता जो देखभाल, सक्रिय श्रवण और दीर्घकालिक दृष्टि का उदाहरण देते हैं;
• स्पष्ट उद्देश्य: मिशन और मूल्य जो कार्यों को ग्राहक पर वांछित प्रभाव से जोड़ते हैं।.

उत्कृष्टता सेवा एक विभाग नहीं रह जाती है और कंपनी को संचालित करने का स्वाभाविक तरीका बन जाती है।.

एक स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में सेवा

सेवा केवल क्षणिक भेदभाव का एक तत्व नहीं है - आईटी वफादारी और प्रतिधारण को बढ़ाने, कथित ब्रांड मूल्य को बढ़ाने और प्रासंगिकता, अपनेपन और कनेक्शन की भावना, सच्चे और गहरे, भावुक ग्राहकों के माध्यम से रणनीतिक रक्षात्मकता उत्पन्न करने के लिए एक संरचनात्मक रणनीति में बदल जाता है, जहां ग्राहक वास्तविक प्रमोटर बन जाते हैं और समुदाय को बढ़ावा देते हैं, यहां तक कि अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजार में भी।.

जो कंपनियाँ सेवा को सामरिक से सांस्कृतिक मूल तक बढ़ाती हैं, वे न केवल जीवित रहती हैं, बल्कि फलती-फूलती भी हैं।.

केवल कीमत या उत्पाद में प्रतिस्पर्धा करना है कमोडिटाइज़्ड बनना नया युद्धक्षेत्र अनुभव, निर्मित, अनुभवी और महसूस किया जाता है और यह केवल तभी संभव है जब सेवा एक पूरक नहीं रह जाती है और संगठन के डीएनए में काम करना शुरू कर देती है।.

जो कंपनियाँ सेवा को जीने के लिए अपनी संस्कृति को बदल देती हैं, उन्हें केवल ग्राहक ही नहीं मिलते: वे प्रासंगिकता, उद्देश्य और स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करती हैं।.

रोबर्टा एंड्रेड कॉर्पोरेट शिक्षा के निदेशक, फ्रीडमैन और गोनो1 में भागीदार और गौविया इकोसिस्टम के निदेशक हैं