हम ज़ेड पीढ़ी (जो 90 के दशक के मध्य से 2010 की शुरुआत तक जन्मे हैं) को लेकर चिंतित हैं कि हम एक तथ्य पर ध्यान नहीं दे रहे हैं: अगली पीढ़ी के "बड़े" लोग, अल्फा – जो 2010 से लेकर वर्तमान तक हैं – पहले ही किशोर हो चुके हैं।
इन बच्चों, जो मिलेनियल माता-पिता की संतान हैं और कुछ मामलों में जेनरेशन Z की भी, पूरी तरह से जुड़े उपकरणों, सोशल मीडिया और स्ट्रीमिंग प्लेटफार्मों से घिरे वातावरण में बड़े हुए हैं, जहां जानकारी का प्रवाह उनके मिलेनियल माता-पिता की तुलना में पूरी तरह से अलग गति से चलता है।
लगभग निरंतर स्क्रीन और वर्चुअल असिस्टेंट की उपस्थिति ने उनके डिजिटल संपर्क को लगभग स्वाभाविक बना दिया है, न केवल उनके सीखने के तरीके को आकार दिया है, बल्कि दुनिया को देखने और ब्रांडों के साथ बातचीत करने के तरीके को भी। इस दृष्टिकोण से, अल्फा पीढ़ी उन व्यवहारों को पहले ही पहचान लेती है जो आने वाले वर्षों में उपभोग और इंटरैक्शन का मानक बन जाएंगे, और ये निर्णायक रूप से ग्राहक अनुभव (CX) की रणनीतियों को प्रभावित करेंगे।
इस समूह के लिए अनुभव की धारणा पारंपरिक अच्छे सेवा या कार्यात्मक उत्पाद की अपेक्षा से अधिक है। उन्हें शुरुआत से ही अपनी जिंदगी के लगभग हर क्षेत्र में व्यक्तिगतकरण और सुविधा का अनुभव हुआ है: ऑन-डिमांड मनोरंजन से, जहां वे कभी भी देखना चाहते हैं चुनते हैं, से लेकर स्मार्ट उपकरणों तक जो घर के अंदर पसंद और आदतें सीखते हैं।
इस प्रारंभिक संपर्क डिजिटल उपकरणों के साथ विश्वास और साथ ही मांग का संबंध बनाता है: यह जरूरी नहीं है कि कोई कंपनी एक प्रभावी सेवा चैनल प्रदान करे; यह जरूरी है कि वह तेज, जुड़ी हुई और आवश्यकताओं को समझने और पूर्वानुमान लगाने में सच्चे दिल से चिंतित हो। ब्रांडों के लिए संदेश स्पष्ट है: जो लोग एकीकृत, तेज़ चैनल और अनुभव नहीं बनाएंगे, जो समावेशन और स्थिरता जैसे मूल्यों को दर्शाते हैं, वे भविष्य में अधिक से अधिक प्रासंगिकता खोने का खतरा उठाते हैं।
पहली पीढ़ी का 100% डिजिटल शक्ति
हालांकि कई कार्यकारी अधिकारियों ने पहले ही डिजिटल मूल निवासियों के व्यवसाय परिवर्तन में महत्व को मानचित्रित कर लिया है, लेकिन अल्फा पीढ़ी इस अवधारणा को एक स्तर पर ले जाती है।
यदि जेनरेशन जेड को उन तकनीकों को सीखने और अनुकूलित करने की आवश्यकता थी जो उनके बढ़ने के दौरान उभरी थीं, तो बच्चे अल्फा, अपने हिस्से के लिए, टैबलेट, स्मार्टफोन और वॉयस असिस्टेंट के साथ पहले से ही स्थापित दुनिया में आए। यह पीढ़ी संक्रमण का अनुभव नहीं किया; यह सीधे डिजिटल वास्तविकता में है, बिना भाषा या परंपरा की बाधाओं के। सब कुछ स्वाभाविक लगता है, बिना कीबोर्ड वाले उपकरणों के साथ इंटरैक्ट करने से लेकर शिक्षण और मनोरंजन को मिलाने वाले गेमिफाइड प्लेटफार्मों पर सामग्री को अवशोषित करने तक।
सीएक्स नेताओं के लिए, इसका मतलब है ग्राहक के साथ "कनेक्शन" का अर्थ फिर से सोचना। लिनियर प्रक्रियाओं पर आधारित मॉडल, जिनमें पूर्वनिर्धारित संपर्क बिंदु होते हैं, अक्सर अप्रचलित हो जाते हैं। अल्फा पीढ़ी के लिए एक प्रवाहमय और सर्वव्यापी दृष्टिकोण आवश्यक है, उम्मीद है कि ब्रांड किसी भी संदर्भ में, किसी भी चैनल पर प्रतिक्रिया देने में सक्षम होंगे, निरंतरता की हानि के बिना।
उदाहरण के लिए, आठ साल का एक बच्चा यह नहीं समझ पाएगा कि संगीत एप्लिकेशन परिवार के स्मार्ट स्पीकर के साथ क्यों नहीं जुड़ा है या ई-कॉमर्स और फिजिकल स्टोर के बीच जानकारी का टकराव क्यों है। यह स्तर की मांग बच्चे के प्रत्येक परिपक्वता के चरण में उसके साथ रहती है। जब वह एक युवा उपभोक्ता बन जाएगी जो उत्पादों और सेवाओं की खोज कर रही है, तो उसकी धैर्य कम होगी उन ब्रांडों के प्रति जो एक परफेक्ट यात्रा प्रदान नहीं करते या आवाज, वर्चुअल रियलिटी और अन्य सुविधाओं पर आधारित इंटरैक्शन विकल्प नहीं देते, जो उसके लिए पहले से ही मानक होंगे।
एक तात्कालिकता से जुड़ा एक महत्वपूर्ण कारक भी है। अल्फा पीढ़ी ने सब कुछ जल्दी पाने की आदत बना ली है, चाहे वह डिलीवरी हो या सॉफ्टवेयर अपडेट, और वह मुश्किल से ही किसी समस्या के हल होने के लिए कई दिन इंतजार करती है। यह तेज़ उपभोग का पैटर्न पूरे व्यवसाय पारिस्थितिकी तंत्र को प्रभावित करता है, उदाहरण के लिए, लॉजिस्टिक संरचना, सेवा और विनिमय और वापसी नीतियों में बदलाव को प्रोत्साहित करता है। यह केवल सुविधा का मामला नहीं है; यह उपभोग संबंधों की अपेक्षा करने के तरीके में एक Paradigm परिवर्तन है। यह पहली पूरी तरह से डिजिटल पीढ़ी अधिक सहज तकनीकों, बिना रुकावट के प्रक्रियाओं और स्पष्टता से संवाद करने वाले ब्रांडों की मांग करेगी और करेगी।
मूल्य का नया दृष्टिकोण
जब हम यह विश्लेषण करते हैं कि अल्फा पीढ़ी किसी उत्पाद या सेवा के मूल्य को कैसे देखती है, तो हमें भावनात्मक कारकों और प्रभाव की वैश्विक दृष्टि से जुड़े हुए एक मजबूत जोर का एहसास होता है। कंपनियों की स्थिरता, नैतिकता और सामाजिक जिम्मेदारी के प्रति चिंता इन बच्चों के लिए कोई दूर का सहायक नहीं है, बल्कि यह स्कूल और इंटरनेट में वे जो सीखते हैं उसका महत्वपूर्ण हिस्सा है।
वे डिजिटल प्रभावशाली व्यक्तियों को पर्यावरणीय कारणों के बारे में बात करते हुए देखते हैं, बड़ी ब्रांडों की पहलें देखते हैं जो जागरूकता अभियानों को बढ़ावा देती हैं और एक धारणा बनाते हैं कि ये सभी कुछ बड़े पैकेज का हिस्सा हैं जब किसी के साथ संबंध बनाने का चयन किया जाता है। वे मूल रूप से छोटी उपभोक्ता हैं, जो भविष्य में इस मानसिकता को कार्य बाजार और अधिक जटिल खरीद निर्णयों में ले जाएंगी।
सीएक्स नेताओं के लिए, संदेश स्पष्ट है: ग्राहक का अनुभव केवल कदमों और इंटरफेस को अनुकूलित करने तक सीमित नहीं होना चाहिए। लोगों और ग्रह की देखभाल को दर्शाने वाले मूल्य शामिल करना आवश्यक है। अल्फा पीढ़ी शायद ही हरकतों को माफ़ करेगी जो ग्रीनवाशिंग या सतही अभियानों के हैं जिनका वास्तविक आधार नहीं है। यह पारदर्शिता, प्रामाणिकता के साथ मिलकर, स्थायी संबंध बनाने के लिए महत्वपूर्ण होगी। वे शायद ही कभी इसे औपचारिक रूप से व्यक्त करें जब वे बच्चे होते हैं, लेकिन सच यह है कि वे ब्रांडों की गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करते हैं, यह अवशोषित करते हैं कि कौन सी कंपनियां सच्चाई से काम करती हैं और कौन केवल दिखावा कर रही हैं।
भविष्य के लिए अलग अनुभव बनाना
कुछ ही दशकों में, अल्फा पीढ़ी उपभोक्ताओं और बाजार के प्रभावशाली समूह का प्रमुख समूह होगी। यह वही क्षितिज है जिस पर वर्तमान नेतृत्व को ध्यान केंद्रित करना चाहिए। जो कुछ आज हम "भविष्य" मानते हैं, वह जल्दी ही इन नए निर्णय लेने वालों की वास्तविकता बन जाएगा, चाहे वे अंतिम उपयोगकर्ता के रूप में हों या कंपनियों के भीतर प्रबंधक के रूप में। यह दृष्टिकोण मजबूत करता है कि एक स्थिर तैयारी की आवश्यकता है, जिसमें मुख्य रूप से नई तकनीकों को अपनाना और लचीले सेवा पारिस्थितिक तंत्र का निर्माण शामिल है।
समानांतर में, सीएक्स के कार्यकारी अधिकारियों को याद रखना चाहिए कि यह पीढ़ी जलवायु परिवर्तन और COVID-19 महामारी जैसे वैश्विक व्यवधानों के संदर्भ में जन्मी है। इन बच्चों का मानना है कि दुनिया अस्थिर है और संकट कभी भी आ सकते हैं। यह असुरक्षा की भावना उन्हें मजबूत, लचीली ब्रांडों को महत्व देने के लिए प्रेरित करती है, जो अनुकूलित करने, सामाजिक जिम्मेदारी के साथ कार्य करने और सुरक्षित और विश्वसनीय वातावरण बनाने में सक्षम हैं। यह केवल एक अच्छा उत्पाद प्रदान करने के बारे में नहीं है, बल्कि सुरक्षा और प्रचारित मूल्यों के साथ संगतता की भावना को संप्रेषित करने के बारे में है।
अंत में, यह मानना महत्वपूर्ण है कि, यद्यपि वे अभी छोटे हैं, अल्फा अपने परिवारों की खपत की आदतों पर प्रभाव डालते हैं और जल्द ही श्रम बाजार पर भी। वे अभिव्यक्ति के अवसरों से घिरे हुए हैं और वे जल्दी ही बातचीत करना सीख जाते हैं। वे न्यायसंगत, नैतिक या स्थायी क्या है, इस पर सवाल करने और राय व्यक्त करने के अभ्यस्त हैं, और इसे वे अपनी खपत के विकल्पों में ले जाते हैं। भविष्य के CX की योजना बनाने वालों के लिए मुख्य शब्द तत्परता है: प्लेटफ़ॉर्म को विकसित करने के लिए तत्परता, नए इंटरैक्शन फॉर्मेट को अपनाने के लिए तत्परता और त्वरित लाभ से परे सिद्धांतों के साथ संरेखित होने के लिए तत्परता।
अल्फा पीढ़ी अधिक व्यापक, गहरे और आलोचनात्मक दृष्टिकोण के साथ आती है जो वर्तमान स्थिति को चुनौती देता है। जो इस पर ध्यान देंगे, उनके पास दीर्घकालिक संबंध बनाने का मौका होगा, जबकि जो स्थिर रहेंगे, वे नई दुनिया की धारणा के सामने पुरातन हो सकते हैं।
