संख्याएँ साबित करती हैं: वफादारी कार्यक्रम ब्राज़ीलियनों के बीच लोकप्रिय हो गए हैं। वे उपभोक्ता हों जो छूट, लाभ और अन्य सुविधाओं की तलाश में हैं; या व्यवसायी और कंपनियां जो ग्राहक संबंध को मजबूत करने और व्यवसाय को सकारात्मक लाभ पहुंचाने के लिए वफादारी को एक तरीका मानते हैं। ABEMF (ब्राज़ीलियाई संघ फिडेलिटी मार्केट कंपनियों) के डेटा से पता चलता है कि देश में इस तरह के कार्यक्रमों में नामांकन की संख्या हर साल बढ़ रही है। अब तक 320 मिलियन पंजीकरण हो चुके हैं, एसोसिएशन द्वारा प्रकाशित अंतिम अध्ययन (3T24) के अनुसार।
इस बाजार की उबाल के साथ, जो कंपनियां वफादारी में निवेश करना चाहती हैं, वे अक्सर पूछती हैं कि कौन सा रास्ता अपनाना चाहिए। कौन सा प्रोग्राम अपनाना चाहिए? वास्तव में, संबंधों को व्यवसाय में कैसे बदला जाए? इन सभी सवालों का जवाब है: यह निर्भर करता है।
फिडेलिटी प्रोग्राम लागू करने से पहले, हमेशा अपने व्यवसाय का अध्ययन करना, अपने लक्ष्यों और उद्देश्यों को निर्धारित करना और अपने ग्राहकों की प्रोफ़ाइल को जानना आवश्यक है। हालांकि एक अच्छी लॉयल्टी रणनीति की विशेषताएँ प्रत्येक व्यवसाय के लिए अलग होती हैं, कुछ सामान्य नियम हैं जो शुरुआत कर रहे लोगों की मदद कर सकते हैं, या जो पहले से ही एक लॉयल्टी प्रोग्राम है और इसे अधिक प्रभावी बनाना चाहते हैं। यहाँ हम कुछ ऐसे आइटम सूचीबद्ध कर रहे हैं जिन्हें रास्ते में नहीं भूलना चाहिए।
सक्रियताएक वफादारी कार्यक्रम के कई लक्ष्य हो सकते हैं। अधिक लोगों को दुकान में लाना, प्रत्येक खरीद में वस्तुओं की संख्या बढ़ाना, सिफारिशों में लाभ प्राप्त करना और सोशल मीडिया पर ब्रांड का प्रचार करना। उन सभी में समानता एक शब्द में संक्षेपित है: संलग्नता। अंत में, एक लॉयल्टी प्रोग्राम को ऐसा करना चाहिए कि वह संलग्न करे और व्यवहार को निर्देशित करे, ताकि यह व्यवसाय के लिए लाभकारी हो। तो, अपने ग्राहकों के व्यवहार को हमेशा ध्यान में रखते हुए वफादारी रणनीतियों की योजना बनाएं।
डेटा संग्रह और विश्लेषणउपलब्ध इतनी तकनीक के साथ, डेटा, जानकारी और व्यवसाय के बारे में अंतर्दृष्टि के साथ एक कंपनी की मदद कर सकते हैं कई उपकरण हैं। आप किन प्लेटफार्मों का उपयोग करेंगे, इसकी परवाह किए बिना, यह ध्यान में रखें कि आपको अपने कार्यक्रम की प्रगति और परिणामों का पालन करना आवश्यक है। क्या आपका प्रोग्राम वास्तव में व्यवहार बदल रहा है? क्या ग्राहक अधिक खरीद रहे हैं? क्या पुनरावृत्ति बढ़ गई है? आपके सबसे वफादार ग्राहक कौन हैं? आपकी प्राथमिकताएँ क्या हैं? ये सभी ऐसे प्रश्न हैं जिनके बिना उत्तर नहीं रह सकते यदि आप अपने वफादारी कार्यक्रम में सफलता प्राप्त करना चाहते हैं। प्रभावों को मापने के अलावा, इस प्रकार की जानकारी रणनीति की विफलताओं के मामले में मार्गों को सही करने में मदद कर सकती है।
संचार –किसी भी संबंध की तरह, उपस्थिति और संवाद एक वफादारी कार्यक्रम की सफलता के लिए आवश्यक हैं। ध्यान रखें कि संलग्नता समय के साथ बनती है और इसे "पोषित" करने की आवश्यकता है, नियमित इंटरैक्शन, सुनवाई, प्रतिक्रिया के माध्यम से। लेकिन सिर्फ इतना ही नहीं। संचार प्रासंगिक होना चाहिए। उस संबंध को स्थापित करने के लिए आप जो डेटा एकत्र करते हैं उसका उपयोग करें। ग्राहक को दिखाएँ कि आप उसे जानते हैं, कि आपने उसके लिए व्यक्तिगत प्रस्ताव, शर्तें और अनुभव तैयार किए हैं, या फिर कि आप उसकी आवश्यकताओं और इच्छाओं का ध्यान रख रहे हैं।
तार्किक और भावनात्मकफिडेलिटी का आदर्श मूल्य प्रस्ताव दोनों चीजों को मिलाना चाहिए, तर्कसंगत और भावनात्मक दोनों। यह महत्वपूर्ण है, निश्चित रूप से, कि ग्राहक को कार्यक्रम में भाग लेने के लाभ "पॉकेट में" महसूस हों, छूट या पॉइंट्स/मील्स के साथ किसी उत्पाद का रिडीम करके, बिना अधिक खर्च किए। लेकिन यह भी आवश्यक है कि वह मान्यता प्राप्त महसूस करे, एक समुदाय का हिस्सा बने, विशिष्टता का अनुभव करे और अच्छे अनुभव प्राप्त करे।
विभाजन –लोग एक-दूसरे से अलग हैं और अलग-अलग व्यवहार करते हैं। इस बात को ध्यान में रखना न भूलें, और अपने प्रोग्राम की segmentation का ध्यान रखें। संभावनाएँ बहुत हैं। आप लेनदेनात्मक, जनसांख्यिकीय और यहां तक कि पीढ़ीगत पहलुओं पर विचार कर सकते हैं। लेकिन कभी भी अपने ग्राहकों को एक ही प्रोफ़ाइल वाले व्यक्ति के रूप में न समझें।
और एक अंतिम सुझाव: कोई भी वफादारी रणनीति आपको व्यवसाय की मौलिक समस्याओं को ठीक करने में मदद नहीं कर सकती। कोई भी वफादारी कार्यक्रम नहीं है जो यह हल कर सके कि यदि आपके पास खराब उत्पाद या सेवा है, ग्राहक सेवा काम नहीं करती है, या ब्रांड वादा नहीं निभाता है। तो, इन बिंदुओं का ध्यान रखें ताकि जनता के साथ संबंधों को नुकसान न पहुंचे।
पाउलो कुरो ABEMF – ब्राज़ीलियाई संघ के फिडेलिटी मार्केट कंपनियों के कार्यकारी निदेशक हैं; फाबियो सैंटोरो और लिआंद्र टोरेस फिडेलिटी में विशेषज्ञ हैं, जो संघ के साथ लॉयल्टी अकादमी और ऑन टारगेट के साझेदारी में फिडेलिटी प्रशिक्षण कोर्स के जिम्मेदार हैं।
