远程服务行业客户服务的未来：以技术为驱动，以人为核心

कई वर्षों तक, टेलीसर्विसेज क्षेत्र ने अप्रचलित होने की छवि को आगे बढ़ाया भारी संचालन के साथ इसे जोड़ना आम था, केवल मात्रा और कम नवाचार पर ध्यान केंद्रित करें लेकिन यह दृष्टि पीछे छोड़ दिया गया था आज हम जो देखते हैं वह एक तेजी से विकसित क्षेत्र है, जो अत्याधुनिक तकनीक, नए ऑपरेटिंग मॉडल और सबसे ऊपर, ग्राहक अनुभव पर एक नया रूप है।.

बिंदु सरल, प्रत्यक्ष और असमान है: या तो हम विकसित हुए हैं, या हमने अंतरिक्ष खो दिया है वर्तमान उपभोक्ता, पिछली पीढ़ियों की तुलना में बहुत अधिक जुड़ा हुआ है और जानकारी से लैस है, अब समय लेने वाली प्रतिक्रियाओं, कास्ट प्रक्रियाओं या अनुकूलन की कमी को सहन नहीं करता है वह तरलता, गति और सहानुभूति चाहता है और यह केवल बुद्धिमान प्लेटफार्मों, जनरेटिव एआई, वास्तविक समय डेटा और सूचित निर्णयों के समर्थन से संभव है।.

एक आवर्ती प्रवचन है कि प्रौद्योगिकी परिचारकों की जगह लेगी और, वास्तव में, ओपनएआई के सीईओ सैम ऑल्टमैन जैसे आंकड़े पहले ही चेतावनी दे चुके हैं कि कॉल सेंटर पेशेवर कृत्रिम बुद्धिमत्ता द्वारा लाए गए परिवर्तनों के लिए सबसे अधिक संवेदनशील हैं लेकिन यह खोज हमें पंगु नहीं बनाना चाहिए इसके विपरीत: यह रणनीति और जिम्मेदारी के साथ खुद को प्रत्याशित करने के लिए एक चेतावनी के रूप में काम करना चाहिए।.

मैकिन्से ने एक हालिया अध्ययन प्रकाशित किया है जिसमें दिखाया गया है कि ग्राहक सेवा संचालन में एआई का उपयोग एजेंट उत्पादकता को 35% तक बढ़ा सकता है, विशेष रूप से दोहराव और कम-जटिलता वाले इंटरैक्शन में। इसके अलावा, वही शोध इस बात पर प्रकाश डालता है कि सबसे बड़ा लाभ तब प्राप्त होता है जब लोगों को प्रशिक्षित किया जाता है इन उपकरणों को अपनी बुद्धिमत्ता के विस्तार के रूप में उपयोग करें, विकल्प के रूप में नहीं।.

यहां मैं हमारे पेशेवरों को प्रशिक्षण की आवश्यक भूमिका पर ध्यान आकर्षित करता हूं उन्हें विश्लेषणात्मक उपकरणों के उपयोग में महारत हासिल करनी चाहिए, समझें डैशबोर्ड्स इस स्तर की तैयारी प्रदान करना केवल एक परिचालन आवश्यकता नहीं है; यह एक नैतिक और रणनीतिक मुद्रा है, क्योंकि यह मानव कार्य के मूल्य का सम्मान करता है और ग्राहक को अधिक प्रदान करता है।.

这一转变的一个驱动力一直是 业务转型外包， (बीटीओ), जो हमारे क्षेत्र की नई धुरी के रूप में खुद को समेकित करता है पारंपरिक बीपीओ के विपरीत, जो निष्पादन और लागत में कमी पर केंद्रित है, बीटीओ व्यवसाय के वास्तविक परिवर्तन में कार्य करता है यह प्रौद्योगिकी, डेटा विश्लेषण और परामर्शी दृष्टि को जोड़ता है ताकि संचालन बनाया जा सके, एक ही समय में, कुशल, मानव और ग्राहक केंद्रित।.

ब्राज़ीलियाई डिजिटल परिवर्तन बाज़ार, जिसमें बीटीओ जैसे रणनीतिक समाधान शामिल हैं, ने 2024 में लगभग US$ 17 बिलियन का प्रबंधन किया और आने वाले वर्षों में तीव्र गति से बढ़ने की उम्मीद है। ये संख्याएँ परिवर्तन की क्षमता को सुदृढ़ करती हैं जो हमारे सामने है।.

केवल लागत कम करने के अलावा, इस मॉडल को अपनाने वाली कंपनियां लगातार ग्राहक यात्रा में सुधार कर रही हैं, चैनलों को एकीकृत कर रही हैं, जरूरतों का अनुमान लगा रही हैं और अपने दर्शकों के साथ मजबूत बंधन बना रही हैं।.

通过BTO，我们能够利用实时数据和洞察来运作，用智能工具赋能客服专员，并重新设计流程，同时使客服专员的工作更有意义。.

具备共情能力的技术

प्रौद्योगिकी को केवल लागत में कटौती के तरीके के रूप में देखना आकर्षक है, लेकिन अगर यही एकमात्र तर्क है, तो हम एक क्षेत्र के रूप में जो कुछ भी बनाते हैं उसका सार खो देंगे: सुनने की प्रतिबद्धता, मानव बंधन, वास्तविक समस्याओं को हल करने की प्रतिबद्धता।.

प्रौद्योगिकी को ग्राहक अनुभव की सेवा में होना चाहिए, और इसमें सहानुभूति, भावनात्मक बुद्धिमत्ता और दूसरी तरफ के लोगों के क्षण और प्रोफ़ाइल के अनुसार बातचीत को अनुकूलित करने की क्षमता शामिल है। कोई भी रोबोट, चाहे वह कितना भी प्रशिक्षित क्यों न हो, पूरी तरह से प्रतिस्थापित नहीं होगा इस प्रकार का कनेक्शन।.

इसलिए, यह सुनिश्चित करने के लिए नेताओं के रूप में हमारी भूमिका है कि प्रौद्योगिकी नैतिक रूप से, जिम्मेदारी से और मानव मूल्य पर ध्यान केंद्रित करने के साथ लागू की जाती है इसका मतलब है कि ग्राहक प्रसन्नता को प्राथमिकता देना, उन लोगों में निवेश करना जो इसे सेवा प्रदान करते हैं, और उत्कृष्टता के त्वरक के रूप में डिजिटल टूल का उपयोग करना।.

सेवा क्षेत्र उपभोक्ताओं की इन जरूरतों के बारे में तेजी से जागरूक हो रहा है, लोगों के जीवन में तेजी से आवश्यक साबित हो रहा है सही तकनीक और अच्छी तरह से तैयार पेशेवरों के समर्थन के साथ, हम न केवल मांगों को हल कर सकते हैं, बल्कि ऐसे अनुभव बना सकते हैं जो बनाए रखते हैं, प्रसन्न करते हैं और मूल्य जोड़ते हैं।.

हमारे उद्योग का भविष्य लोगों को मशीनों से बदलने के बारे में नहीं है।.      

* गुस्तावो फारिया ब्राज़ीलियाई एसोसिएशन ऑफ़ टेलीसर्विसेज (एबीटी) के कार्यकारी निदेशक हैं।.