Perceptyx, कर्मचारी प्रतिक्रिया सुनने और विश्लेषण करने में वैश्विक नेता, हाल ही में 21,000 फ्रंटलाइन कर्मचारियों के साथ किए गए एक सर्वेक्षण के परिणामों को प्रकाशित किया। अध्ययन में स्वास्थ्य, भोजन सेवाओं, शिक्षा, खुदरा, परिवहन आदि क्षेत्रों के पेशेवरों को शामिल किया गया, जिससे विषय की महत्वपूर्णता उजागर हुई।
परिणाम दिखाते हैं कि केवल कर्मचारियों को अच्छा सेवा देने के लिए तैयार करना पर्याप्त नहीं है; उन्हें ग्राहकों की नकारात्मक और अपमानजनक बातचीत से निपटने के लिए भी प्रशिक्षित करना उतना ही महत्वपूर्ण है।
परसेप्टिक्स के वर्कफ़ोर्स ट्रांसफ़ॉर्मेशन सेंटर के शोधकर्ताओं ने उन पेशेवरों के लिए चिंताजनक परिणाम पहचाने हैं जो अशिष्ट ग्राहकों का सामना करते हैं। उन अनुभवों से गुजरने वालों की तुलना में, इन कर्मचारियों में प्रस्तुत हैं:
- नए नौकरी की सक्रिय रूप से खोज करने की संभावना 1.3 गुना अधिक;
- सुरक्षित वातावरण में काम करने की तुलना में असहमत होने की 1.9 गुना अधिक संभावना;
- संस्था आपकी स्वास्थ्य और कल्याण की चिंता करने की तुलना में असहमति व्यक्त करने की 1.5 गुना अधिक संभावना है;
- संगठन में मूल्यवान होने की तुलना में असहमति व्यक्त करने की संभावना 1.5 गुना अधिक है;
- सुरक्षा संबंधी चिंताओं को रिपोर्ट करने में असहज महसूस करने की संभावना 1.6 गुना अधिक है;
- पिछले सप्ताह में तीन दिनों से अधिक समय तक अपने कार्य तनाव ने आपकी उत्पादकता को प्रभावित करने का दावा करने की संभावना 1.8 गुना अधिक है;
- काम के तनाव के कारण अपनी शारीरिक स्वास्थ्य पर प्रभाव डालने की रिपोर्ट करने की संभावना 2.2 गुना अधिक है।
इसके अलावा, लगभग दो तिहाई प्रतिभागियों ने कहा कि उन्हें ग्राहक के दुर्व्यवहार से निपटने के लिए एक प्रबंधक की मदद की आवश्यकता थी, जिससे टीम की उत्पादकता और मनोबल पर अतिरिक्त प्रभाव पड़ा। अध्ययन ने यह भी खुलासा किया कि आक्रामक ग्राहकों का सामना करने वाले कर्मचारियों में से आधे से अधिक ने भेदभाव या पूर्वाग्रह का भी सामना किया, जो अन्य पेशेवरों की तुलना में 2.7 गुना अधिक है। यह सुझाव देता है कि ग्राहकों के आक्रामक व्यवहार का कम से कम हिस्सा भेदभावपूर्ण रवैये से उत्पन्न होता है।
खुदरा श्रमिक सबसे अधिक प्रभावित होते हैं
हालांकि ग्राहकों के साथ कठिन बातचीत विभिन्न क्षेत्रों में सामान्य है, अध्ययन में कहा गया है कि खुदरा कर्मचारियों में सबसे अधिक कमजोर हैं। ये पेशेवर अक्सर निराश ग्राहकों से निपटते हैं जो अपनी भावनाओं को कर्मचारियों पर निकालते हैं। सार्वजनिक उपयोगिता सेवाओं (ऊर्जा और पानी), ईंधन स्टेशन पर सेवा और ग्राहक सहायता सेवाएं जैसे क्षेत्रों को इन थकाऊ इंटरैक्शनों का विशेष रूप से सामना करना पड़ता है।
अक्सर, इन सेवाओं को उपभोक्ताओं द्वारा नकारात्मक रूप से देखा जाता है, जो अपनी दैनिक निराशाओं को जोड़ते हुए, अंततः कर्मचारियों पर गुस्सा निकालते हैं। इस वास्तविकता से इन पेशेवरों की प्रबंधन और प्रशिक्षण रणनीतियों में बदलाव की आवश्यकता उजागर होती है।
अपनी टीम की कैसे रक्षा करें?
सैकड़ों वर्षों से, कंपनियों ने ग्राहक सेवा में सुधार के लिए भारी निवेश किया है, जैसे "ग्राहक हमेशा सही होता है" जैसी विचारधाराओं को अपनाते हुए। हालांकि, जब इन दृष्टिकोणों को अत्यधिक सीमा तक ले जाया जाता है, तो ये एक ऐसी संगठनात्मक संस्कृति का परिणाम हो सकते हैं जो कर्मचारियों की भलाई के बजाय ग्राहक संतुष्टि को प्राथमिकता देती है।
यदि इन इंटरैक्शनों को गंभीरता से नहीं लिया गया, तो इनका मनोवैज्ञानिक और भावनात्मक प्रभाव कर्मचारियों में मानसिक और शारीरिक स्वास्थ्य समस्याओं को जन्म दे सकता है। उपभोक्ता का व्यवहार लगातार विकसित हो रहा है, और इसके लिए प्रशिक्षण तकनीकों का पुनर्निर्माण आवश्यक है।
मानकीकृत स्क्रिप्ट और पूर्वनिर्धारित उत्तरों का उपयोग अब पर्याप्त नहीं है। हम विभिन्न पीढ़ियों से मिलकर बनी एक समाज से निपट रहे हैं, प्रत्येक की सेवा के प्रति विशिष्ट आवश्यकताएँ और अपेक्षाएँ हैं। इसलिए, टीमों का प्रशिक्षण विविध होना चाहिए, जिसमें भावनात्मक, मनोवैज्ञानिक और व्यवहारिक पहलुओं पर विचार किया जाना चाहिए।
ग्राहक बदल गया है और सेवा में भी बदलाव की आवश्यकता है
उपभोक्ता के व्यवहार में परिवर्तन खुदरा और अन्य सेवा क्षेत्रों को गहराई से प्रभावित कर रहे हैं। यह मानना कि एक ही सेवा मॉडल विभिन्न दर्शकों की अपेक्षाओं को पूरा कर सकता है, एक गलतफहमी है।
यह एक अमूर्त पहलू होने के कारण — जिसमें भावनाएँ, धारणा और भावना शामिल हैं — सेवा टीमों को तैयार करना एक चुनौती बन जाता है। कंपनियों को लगातार अपडेट रहना चाहिए, बहसों को प्रोत्साहित करना, प्रशिक्षण की समीक्षा करना और अपने कर्मचारियों के लिए भावनात्मक समर्थन कार्यक्रम लागू करना।
यह केवल यह मानने की बात नहीं है कि "ग्राहक हमेशा सही होता है", बल्कि यह आवश्यक है कि सेवा प्रदाताओं को विभिन्न प्रकार के उपभोक्ताओं से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाए, ताकि वे उन्हें दैनिक चुनौतियों का सामना करने के लिए आवश्यक समर्थन प्रदान कर सकें।
