एक पर्सेप्टिक्स, वैश्विक नेता कर्मचारी फीडबैक की सुनवाई और विश्लेषण में कार्यस्थल के माहौल में सुधार के लिए, हाल ही में 21 हजार फ्रंटलाइन कर्मचारियों के साथ किए गए एक सर्वेक्षण के परिणामों की घोषणा की. अध्ययन में स्वास्थ्य क्षेत्र के पेशेवरों को शामिल किया गया, खाद्य सेवाएँ, शिक्षा, खुदरा, परिवहन, अन्य के बीच, विषय की प्रासंगिकता को उजागर करते हुए
परिणाम बताते हैं कि कर्मचारियों को अच्छे सेवा देने के लिए तैयार करना ही पर्याप्त नहीं है; यह भी उतना ही महत्वपूर्ण है कि उन्हें ग्राहकों द्वारा नकारात्मक और अपमानजनक इंटरैक्शन से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाए
Perceptyx के कार्यबल परिवर्तन केंद्र के शोधकर्ताओं ने उन पेशेवरों के लिए चिंताजनक परिणामों की पहचान की है जो अशिष्ट ग्राहकों का सामना करते हैं. उनकी तुलना में जो ऐसे अनुभवों से नहीं गुजरते, ये कर्मचारी प्रस्तुत करते हैं
- 1,3 गुना अधिक संभावना है कि वे सक्रिय रूप से नई नौकरी की तलाश कर रहे हैं
- 1,9 गुना अधिक संभावना कि वे सुरक्षित वातावरण में काम करने से असहमत हैं
- 1,5 गुना अधिक संभावना है कि वे असहमत हों कि संगठन उनकी स्वास्थ्य और कल्याण की परवाह करता है
- 1,5 गुना अधिक संभावना है कि वे संगठन में मूल्यवान नहीं माने जाते
- 1,6 गुना अधिक संभावना कि वे सुरक्षा के बारे में चिंताओं को रिपोर्ट करते समय असहज महसूस करें
- 1,8 गुना अधिक संभावना है कि वे कहेंगे कि काम का तनाव पिछले सप्ताह में तीन से अधिक दिनों तक उनकी उत्पादकता को प्रभावित किया
- 2,2 गुना अधिक संभावना कि काम का तनाव उनकी शारीरिक स्वास्थ्य पर प्रभाव डाल रहा है
इसके अलावा, लगभग दो तिहाई उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्हें दुर्व्यवहार करने वाले ग्राहकों से निपटने के लिए एक प्रबंधक की मदद की आवश्यकता थी, अतिरिक्त प्रभाव उत्पन्न करना उत्पादकता और टीम के मनोबल पर. अध्ययन ने यह भी खुलासा किया कि आधे से अधिक श्रमिकों ने जो आक्रामक ग्राहकों का सामना किया, उन्होंने भी भेदभाव या पूर्वाग्रह का सामना किया, एक दर 2,7 गुना बड़े अन्य पेशेवरों की तुलना में. यह सुझाव देता है कि ग्राहकों के शत्रुतापूर्ण व्यवहार का कम से कम एक हिस्सा भेदभावपूर्ण दृष्टिकोण से उत्पन्न होता है
खुदरा श्रमिक सबसे अधिक प्रभावित होते हैं
हालांकि ग्राहकों के साथ कठिन इंटरैक्शन विभिन्न क्षेत्रों में सामान्य हैं, अध्ययन से पता चलता है कि खुदरा श्रमिक सबसे कमजोर में से हैं. ये पेशेवर अक्सर निराश ग्राहकों के साथ काम करते हैं जो अपनी भावनाओं को सेवा देने वालों पर निकालते हैं. सार्वजनिक उपयोग सेवाओं के क्षेत्र (ऊर्जा और पानी), ईंधन स्टेशनों में सेवा और ग्राहक सहायता सेवाएँ विशेष रूप से इन थकाऊ इंटरैक्शनों के प्रति संवेदनशील होती हैं
कई बार, ये सेवाएँ उपभोक्ताओं द्वारा नकारात्मक रूप से देखी जाती हैं, क्या, आपकी दैनिक निराशाओं को जोड़ते हुए, वे अंततः कर्मचारियों से कटौती कर देते हैं. यह वास्तविकता इन पेशेवरों के प्रबंधन और प्रशिक्षण की रणनीतियों में बदलाव की आवश्यकता को उजागर करती है
अपनी टीम की सुरक्षा कैसे करें
दशकों से, कंपनियों ने ग्राहक सेवा में सुधार के लिए प्रशिक्षण में भारी निवेश किया, ग्राहक हमेशा सही होता है जैसी फिलॉसफी अपनाना. हालांकि, जब चरम पर ले जाया जाता है, ये दृष्टिकोण एक संगठनात्मक संस्कृति का परिणाम बन सकते हैं जो कर्मचारियों की भलाई की कीमत पर ग्राहक संतोष को प्राथमिकता देती है
यदि उन्हें गंभीरता से नहीं लिया गया, इन इंटरैक्शनों के मनोवैज्ञानिक और भावनात्मक प्रभाव कर्मचारियों में मानसिक और शारीरिक स्वास्थ्य समस्याओं का कारण बन सकते हैं. उपभोक्ता का व्यवहार लगातार विकसित हो रहा है, और यह प्रशिक्षण तकनीकों के पुनर्निर्माण की मांग करता है
मानक स्क्रिप्ट और पूर्वनिर्धारित उत्तरों का उपयोग अब पर्याप्त नहीं है. हम एक समाज के साथ काम कर रहे हैं जो विभिन्न पीढ़ियों से बना है, प्रत्येक की सेवा के संबंध में विशिष्ट आवश्यकताएँ और अपेक्षाएँ होती हैं. इसलिए, टीमों का प्रशिक्षण विविध होना चाहिए, भावनात्मक पहलुओं पर विचार करते हुए, मनोवैज्ञानिक और व्यवहारिक
ग्राहक बदल गया है और सेवा में भी बदलाव की आवश्यकता है
उपभोक्ता के व्यवहार में परिवर्तन खुदरा और अन्य सेवा क्षेत्रों पर गहरा प्रभाव डाल रहे हैं. यह विश्वास करना कि एक ही सेवा मॉडल विभिन्न प्रकार के दर्शकों की अपेक्षाओं को पूरा कर सकता है, एक गलतफहमी है
क्योंकि यह एक अमूर्त पहलू है — भावनाओं को शामिल करना, धारणाएँ और भावनाएँ —, ग्राहक सेवा टीमों को तैयार करना एक चुनौती बन जाता है. कंपनियों को लगातार अपडेट होना चाहिए, बहसों को बढ़ावा देना, प्रशिक्षणों की समीक्षा करना और अपने कर्मचारियों के लिए भावनात्मक समर्थन कार्यक्रम लागू करना
इससे अधिक कि "ग्राहक हमेशा सही होता है" के विचार का समर्थन करना, यह आवश्यक है कि कर्मचारियों को विभिन्न उपभोक्ता प्रोफाइल के साथ निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाए, उन्हें रोज़मर्रा की चुनौतियों का सामना सुरक्षित और संतुलित तरीके से करने के लिए आवश्यक समर्थन प्रदान करना
