एक ब्रांड को ग्राहक का विश्वास और वफादारी जीतने के लिए क्या करना चाहिए? आजकल, इस तरह का जवाब देना इतना आसान नहीं है, इतनी प्रतिस्पर्धात्मक बाजार और हमारे ऊपर रोजाना बमबारी की जा रही जानकारी की मात्रा के सामने। यह एक नाजुक निर्माण है जिसमें पक्षों के बीच संबंध में बहुत सावधानी की आवश्यकता है – जो सही ढंग से संचालित होने पर ग्राहक की कंपनी के साथ सुरक्षा को मजबूत कर सकता है, उसकी प्रतिधारण और बिक्री में उल्लेखनीय वृद्धि कर सकता है।
एफजीवी आईबीआरई की नवीनतम सर्वेक्षण के अनुसार, जो देश में आर्थिक निगरानी और विश्लेषण में प्रमुख है, इस वर्ष फरवरी में उपभोक्ता विश्वास सूचकांक 2.6 अंक गिर गया, जो पिछले तीन महीनों में 10.8 अंक की गिरावट है। इस चिंताजनक गिरावट के कई कारण हैं, जो कंपनियों द्वारा की गई लापरवाहियों से संबंधित हैं, जो उनकी विश्वसनीयता को प्रभावित कर सकते हैं और लक्षित जनता के साथ विश्वास को नुकसान पहुंचा सकते हैं।
इस संदर्भ में सबसे सामान्य गलतियों में से एक है वह वादा करना जिसे पूरा नहीं किया जा सकता। डिलीवरी की समय सीमा, उत्पाद की गुणवत्ता, ग्राहक समर्थन, सामान्य संचार, ब्रांड के मूल्यों के साथ असंगत या असंबंधित या अन्य किसी भी पहलू में कोई भी असमानता अपेक्षा और वास्तविकता के बीच अत्यंत हानिकारक है। एक और संवेदनशील मुद्दा है संकट की स्थिति में पारदर्शिता की कमी — गलतियों को चुप कराने या "मेकअप" करने का प्रयास करना, जो आपकी प्रतिष्ठा पर विनाशकारी प्रभाव डाल सकता है।
इस स्थिति को और भी अधिक खराब कर रहा है कि हम एक ऐसे वातावरण में रहते हैं जो सामग्री, विज्ञापन संदेशों और सभी दिशाओं से आने वाले उत्तेजनाओं से भरा हुआ है, जिससे एक अनिवार्य अधिकतम बोझ पैदा होता है जो उपभोक्ता को बहुत अधिक चयनात्मक, संदेहपूर्ण और अक्सर कॉर्पोरेट संचारों पर अविश्वसनीय बना देता है। आज, केवल प्रकट होना ही पर्याप्त नहीं है: यह कुछ अर्थ रखना जरूरी है।
इस परिदृश्य में, ब्रांड के रूप में प्रामाणिक होना केवल सुंदर भाषण से अधिक मांग करता है, जिसमें कहा गया, किया गया और प्रदान किया गया के बीच संगति आवश्यक है। यह विश्वास विवरणों में बनाया गया है: जिस तरह से कंपनी एक आलोचना का जवाब देती है, अपने गलती को स्वीकार करती है, महत्वपूर्ण कारणों में अपनी स्थिति स्पष्ट करती है और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वह रोज़मर्रा में लोगों के साथ कैसे संबंध बनाती है।
संपर्क और सेवा को बढ़ाना बिना निकटता खोए एक और महत्वपूर्ण बिंदु है। अंत में, भले ही स्वचालन और कृत्रिम बुद्धिमत्ता ने दक्षता में लाभ पहुंचाया हो, कई कंपनियां अंततः मानवीय स्पर्श से दूर हो गईं। चाबी संतुलन खोजने में है: प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के लिए तकनीक का सहारा लेना, बिना सहानुभूति, सक्रिय सुनवाई और व्यक्तिगतकरण को छोड़ दिए।
इसके अलावा, आज का दर्शक स्पष्ट उद्देश्य वाली ब्रांडों को महत्व देता है, जो जिम्मेदारी के साथ अपनी स्थिति बनाते हैं और अपने पर्दे के पीछे की बातें पारदर्शिता के साथ दिखाते हैं। इस संदर्भ में प्रामाणिक होना अधिक मानवीय, कमजोर और कम शिष्ट होने का रुख अपनाने से गुजरता है। इसके पीछे कौन है, निर्णय कैसे लिए जाते हैं और व्यवसाय के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है, यह दिखाने से वास्तविक पहचान बनती है।
इस विश्वास और निष्ठा का निर्माण करना आसान नहीं है, जिसके लिए कंपनियों को अपने ग्राहक को समझना और हर रणनीति के केंद्र में रखना आवश्यक है, संचार में स्थिरता और सभी चैनलों में, प्रासंगिक और अधिकतम पारदर्शिता के साथ सामग्री बनाने और फैलाने में निवेश करना। कुछ ऐसा जो इस सफलता में योगदान देने के लिए मजबूत उपकरणों के समर्थन से लाभान्वित हो सकता है, जैसे कि RCS, जो बाजार में उपलब्ध हैं।
गूगल के इस मैसेजिंग सिस्टम के साथ, ब्रांड अपने उपभोक्ताओं के साथ संवाद कर सकते हैं, जो उपयोगकर्ताओं के अनुभव को समृद्ध करने वाले बहुत अधिक पूर्ण संसाधनों के साथ। संदेशों में टेक्स्ट, छवियां, gif, वीडियो और एक पूर्ण करूसल शामिल हो सकते हैं जो उपयोगकर्ता को एक ही वातावरण में अपनी यात्रा का संचालन करने की अनुमति देता है। यह सब, एक प्रामाणिकता के सिले से सुरक्षित है जो भेजने वाले की भरोसेमंदता को सुनिश्चित करता है।
यह और कई मल्टीचैनल संचार प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक सेवा में अधिक तेजी लाने और कंपनी को अपने ग्राहक के स्थान पर मौजूद रहने की अनुमति देते हैं। इन उपकरणों को एकीकृत सीआरएम के साथ जोड़ें जो प्रत्येक व्यक्ति का इतिहास लाता है ताकि संचार को व्यक्तिगत बनाया जा सके, साथ ही संबंधों के मापदंडों को भी ट्रैक करें, इन कार्रवाइयों की प्रभावशीलता या समायोजन की आवश्यकता की पहचान करें।
ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने में सबसे बड़ी बाधाओं में से एक है उनके सामने मौजूद विशाल मात्रा में जानकारी। यह दूर से ही आसान काम नहीं है, लेकिन उल्लिखित सावधानियों का पालन करने पर, आपकी कंपनी के लिए एक अधिक करीबी और सुरक्षित संबंध मजबूत करने के अवसर बहुत अधिक होंगे, जो ग्राहकों को आकर्षित और बनाए रखेंगे जो आपकी ब्रांड के प्रति वफादार होंगे।
