ग्राहक यात्रा एक ऐसा अवधारणा है जिसके बारे में संगठन अधिक से अधिक जानने और गहराई से समझने का प्रयास कर रहे हैं। यह कंपनी के लिए लाभकारी है, जो इस चिंता के साथ बाजार में अलग दिखने की प्रवृत्ति रखती है; उपभोक्ताओं के लिए, जो अपनी अपेक्षाओं को पूरा होते देखते हैं और मूल्यवान महसूस करते हैं; और, इसलिए, सामान्य रूप से बाजार के लिए।
लेकिन मैं आप सभी के साथ निम्नलिखित पर विचार करना चाहता हूं: ग्राहक की यात्रा के प्रति चिंता ने कितनी हद तक सिद्धांत को अभ्यास में स्थानांतरित कर दिया है? मैं यह प्रस्तावित कर रहा हूँ कि हम इस प्रश्न पर पहुंचें: वे कौन से बाधाएँ हैं जिनके कारण हम ग्राहकों को इस संबंध के हर चरण में वास्तव में एक अनूठा अनुभव प्रदान कर पाते हैं?
मुझे समझ में आता है कि सिस्टम में से एक महत्वपूर्ण बाधा है। डिजिटल परिवर्तन अब आवश्यक के रूप में समझा जाता है, न कि विलासिता या विशिष्टता के रूप में, हालांकि, जब हम कंपनी और उसके दर्शकों के बीच संबंध की बात करते हैं तो इस परिवर्तन में और भी आगे बढ़ना संभव है।
अभी भी हम इस तरह की स्थितियों को देखना सामान्य है: एक कंपनी बाजार में आकर्षक और नवीन उत्पाद या सेवा प्रस्तुत करने के लिए पर्याप्त निवेश करती है; अत्यंत सफल प्रचार अभियानों में निवेश करती है, जिसमें ब्रांड पर ध्यान आकर्षित करने के लिए प्रभावशाली व्यक्तियों का भी सहारा लेती है, लेकिन... जब उपभोक्ता खरीदारी करने या किसी संदेह को दूर करने के लिए संपर्क करता है, तो तकनीकी अवसंरचना उस मांग को पूरा नहीं कर पाती।
संपर्क चैनल सही ढंग से एकीकृत नहीं हैं, स्वचालन असफल है (यह भी जब मौजूद है), वेबसाइट ट्रैफ़िक बढ़ने का समर्थन नहीं करती, स्टॉक नियंत्रण असमर्थ है, और फिर ग्राहक उस आवश्यकता, उस इच्छा को पूरा नहीं कर पाता जिसके लिए उसे सुंदर, आकर्षक, कुशल (और महंगी) अभियान द्वारा प्रेरित किया गया था। पूर्ण संतुष्टि की उम्मीद से लेकर पूर्ण निराशा की वास्तविकता तक।
ग्राहक की यात्रा तब सबसे खराब हो जाती है। कंपनी की इस महत्व को न जानने के कारण नहीं, न ही चिंता, रचनात्मकता या आकर्षक यात्रा को बढ़ावा देने की क्षमताओं की कमी के कारण, बल्कि तकनीकी और तकनीकी अपर्याप्तता के कारण, जो सब कुछ बर्बाद कर देती है।
इस उदाहरण के साथ, जो दुर्भाग्यवश बाजार की वास्तविकता का विश्लेषण करते समय अपवाद नहीं है, मैं दिखाता हूं कि संगठनों को अपने प्रक्रियाओं और प्रवाहों में प्रौद्योगिकी के समावेशन के लिए ध्यान देना चाहिए। तकनीकी उपकरण और कार्यक्षमताएँ कंपनी के आंतरिक और बाह्य संबंधों दोनों के लिए होनी चाहिए – इनमें ग्राहक यात्रा का प्रचार भी शामिल है।
प्रौद्योगिकी समाधान एकीकृत होनी चाहिए और नवाचार के एक पारिस्थितिकी तंत्र का हिस्सा होनी चाहिए जो संगठन के सुचारू संचालन, इसकी व्यवहार्यता और बाजार में स्थिरता, और ग्राहक की पूर्ण संतुष्टि की सेवा करता है। यह असली डिजिटल परिवर्तन है।
मिरीआ प्लेंस, ग्रुप इर्राह की साझेदार, जो संपर्क केंद्रीकरण और स्वचालन के तकनीकी समाधान विकसित करती है
