दशकों से, कंपनियों का मानना था कि उपभोक्ता को समझने की कुंजी पूछताछ में निहित है। सर्वेक्षण, फ़ॉर्म, ग्राहक सेवा विभाग और राय पैनल, निर्णय लेने के लिए दिशासूचक यंत्र थे। हालाँकि, समय ने यह उजागर कर दिया है कि खुदरा क्षेत्र में, ग्राहक हमेशा यह नहीं जान पाता कि अपनी इच्छाएँ स्पष्ट रूप से कैसे व्यक्त करें और अक्सर कोशिश भी नहीं करता। उसके निर्णय आवेगपूर्ण, भावनात्मक और संदर्भ से प्रभावित होते हैं। वास्तविक मूल्य प्रदान करने के लिए, ब्रांड को कही गई बातों से आगे बढ़कर उसके निहितार्थ को समझना होगा। आज, सुनने से ज़्यादा, बड़ी चुनौती व्याख्या की है, और यहीं पर कृत्रिम बुद्धिमत्ता सारा अंतर पैदा करती है।
खुदरा क्षेत्र में कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग तेज़ी से बढ़ रहा है। फॉर्च्यून बिज़नेस इनसाइट्स के अनुसार, इस बाज़ार के 2022 में 6.36 अरब अमेरिकी डॉलर से बढ़कर 2032 तक 55.53 अरब अमेरिकी डॉलर तक पहुँचने की उम्मीद है, जिसकी औसत वार्षिक वृद्धि दर 30% से अधिक होगी। इस प्रगति के पीछे, बढ़ते प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में उपभोक्ता व्यवहार को बेहतर ढंग से समझने की तत्काल आवश्यकता निहित है। एआई हमें बताई गई बातों से आगे जाकर यह विश्लेषण करने की अनुमति देता है कि कोई ग्राहक किसी खास तरीके से कैसे, कब और क्यों व्यवहार करता है। यह डेटा के एक टुकड़े को देखने और एक पैटर्न को पहचानने के बीच का अंतर है।
यह विश्लेषणात्मक क्षमता न केवल आशाजनक है, बल्कि आवश्यक भी है। एप्सिलॉन के एक अध्ययन में, 80% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे ऐसे ब्रांड पसंद करते हैं जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं। और वैयक्तिकरण अनुमान पर आधारित नहीं होता। इसके लिए वस्तुनिष्ठ आंकड़ों को व्यक्तिपरक धारणाओं के साथ मिलाना आवश्यक है—किसी भौतिक स्टोर में चेहरे के भाव, फ़ोन कॉल पर झिझक, ऑनलाइन बैनर पर प्रतिक्रियाएँ। कृत्रिम बुद्धिमत्ता, पूर्वानुमानात्मक विश्लेषण, प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण और कंप्यूटर विज़न जैसी विशेषताओं के माध्यम से, इन भावनाओं को समझने और उन्हें क्रियाशील रणनीतियों में बदलने में मदद करती है।
इस अधिक संवेदनशील दृष्टिकोण की उपभोक्ता माँग तेज़ी से स्पष्ट होती जा रही है। कैपजेमिनी के अनुसार, 74% ग्राहक ब्रांडों से अपेक्षा करते हैं कि वे उनकी व्यक्तिगत ज़रूरतों और अपेक्षाओं को समझें। यह सिर्फ़ सही उत्पाद पेश करने के बारे में नहीं है, बल्कि खरीदार की भावनात्मक स्थिति को समझने के बारे में भी है। यह सूक्ष्म समझ केवल उन तकनीकों की मदद से ही संभव है जो सुनने की क्षमता को बेहतर बनाती हैं, व्याख्या को परिष्कृत करती हैं और संदेश को वास्तविक समय में समायोजित करती हैं।
अनुभव को बेहतर बनाने के अलावा, एआई ठोस नतीजे भी देता है। मैकिन्से की एक रिपोर्ट बताती है कि जो कंपनियाँ कृत्रिम बुद्धिमत्ता के आधार पर अपनी बातचीत को निजीकृत करती हैं, वे अपनी बिक्री में 20% तक और ग्राहक प्रतिधारण में 30% तक की वृद्धि कर सकती हैं। एबरडीन स्ट्रैटेजी एंड रिसर्च बताती है कि जो कंपनियाँ ग्राहकों की आवाज़ पर केंद्रित रणनीतियाँ बनाती हैं, उनके बाज़ार औसत से 3.5 गुना ज़्यादा बढ़ने की संभावना होती है। ये आँकड़े इस बात को पुष्ट करते हैं कि उपभोक्ता क्या चाहता है, उसे सही मायने में समझना रणनीतिक महत्व रखता है, भले ही वह उसे शब्दों में व्यक्त न करे।
खुदरा क्षेत्र में एआई की प्रगति को केवल एक तकनीकी रुझान के रूप में नहीं, बल्कि मानसिकता में बदलाव के रूप में देखा जाना चाहिए। जो लोग अब भी मानते हैं कि डेटा केवल रिपोर्ट है या सक्रिय श्रवण केवल ग्राहक सेवा और बिक्री के बाद के समर्थन तक ही सीमित है, वे एक ऐसे मॉडल में फंस गए हैं जो अब बाजार की माँगों को पूरा नहीं करता। नया युग और अधिक की माँग करता है। यह उन बातों पर ध्यान देने की माँग करता है जो अभी तक नहीं कही गई हैं। यह अदृश्य श्रवण ही है, जो भावनाओं, इरादों और संदर्भों को पकड़ता है, और यही साधारण ब्रांडों को यादगार ब्रांडों से अलग करता है।
*वांडरली लिमेरा उत्पाद एवं नवाचार प्रमुख हैं, जो एचवीओआईसीई के विकास के लिए जिम्मेदार हैं, तथा एचवीएआर के कार्यकारी निदेशक हैं, जिनके पास नवाचार और डिजिटल उत्पादों पर केंद्रित कंपनियों के साथ लगभग 30 वर्षों का अनुभव है।
