पिछले कुछ वर्षों में, व्हाट्सएप सिर्फ़ लोगों के बीच संचार का माध्यम ही नहीं रहा है, बल्कि ब्रांड और उपभोक्ताओं के बीच बातचीत का एक महत्वपूर्ण स्थान बन गया है। इस बदलाव के साथ, नई ज़रूरतें सामने आई हैं: अगर ग्राहक वहाँ सब कुछ हल करना चाहते हैं, तो वही स्थान पर क्यों न व्यवस्थित तरीके से बेचना शुरू किया जाए?
सबसे आम जवाब स्वचालन था। लेकिन कई ई-कॉमर्स कंपनियों ने - कभी-कभी देर से - महसूस किया कि स्वचालित करना, परिवर्तित करना नहीं होता।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता, जब केवल जवाबों को तेज करने के लिए प्रयोग की जाती है, तो जरूरी नहीं कि बिक्री पैदा करे। इससे आगे बढ़ना ज़रूरी है: एक ऐसी प्रक्रिया का निर्माण करना जो संदर्भ, वैयक्तिकरण और व्यावसायिक बुद्धिमत्ता को जोड़े, ताकि बातचीत को वास्तविक व्यावसायिक अवसरों में बदला जा सके।
सहायता चैनल से बिक्री चैनल में संक्रमण
ब्राजील में, व्हाट्सएप जनता द्वारा सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला ऐप है। लेकिन ज्यादातर ब्रांड अभी भी इस चैनल को सेवा देने के विस्तार के रूप में देखते हैं, न कि बिक्री के इंजन के रूप में।
चाबी बदलने की बड़ी घटना तब होती है जब सवाल बदल जाता है: "मैं बेहतर कैसे सेवा दे सकता हूँ?" के बजाय, हम सोचने लगते हैं, "मैं इस चैनल पर बेहतर कैसे बेच सकता हूँ?"
इस मानसिकता परिवर्तन से परामर्श-आधारित बिक्री में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को सहायक उपकरण के रूप में इस्तेमाल करने का रास्ता खुलता है, चाहे वह किसी मानव टीम द्वारा या स्वायत्त एजेंटों द्वारा किया गया हो।
लाइव!, फ़िटनेस फैशन के क्षेत्र में एक स्थापित ब्रांड, एक चुनौतीपूर्ण परिदृश्य का सामना कर रहा था: व्हाट्सएप चैनल ग्राहकों के साथ संवाद का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बन चुका था, लेकिन यह मॉडल उस गति से बढ़ नहीं पा रहा था, जिसकी व्यापार को ज़रूरत थी।
कंपनी ने चैनल को पुनर्गठित करने का फैसला किया है, जिसमें AI-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाया गया है, जिसमें दो मुख्य केंद्रबिंदु हैं:
- मानव टीम का समर्थन करना (व्यक्तिगत खरीदारी करने वाले) बुद्धिमत्ता से, ज़्यादा तेज़ और व्यक्तिगत तरीके से जवाब देने के लिए;
- कुछ बातचीत को स्वचालित करनाब्रांड की भाषा को बनाए रखते हुए और प्रदर्शन पर ध्यान केंद्रित करते हुए।
इस बदलाव के साथ, LIVE! ने ग्राहक सेवा कर्मचारियों की उत्पादकता में उल्लेखनीय वृद्धि, औसत जवाब समय में कमी, और ग्राहक अनुभव को केंद्र में रखते हुए — बिक्री को कम किए बग़ैर — हासिल किया। डेटा दर्शाता है कि व्हाट्सएप के माध्यम से बिक्री में लगातार वृद्धि और संतुष्टि दर में सुधार हुआ है।
ये सूचक इस बात की महत्ता को रेखांकित करते हैं कि व्हाट्सएप को केवल एक और संपर्क बिंदु के रूप में न देखें। यह एक संरचित ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण चैनल हो सकता है और होना चाहिए, बशर्ते कि यह डेटा, रणनीति और लागू तकनीक द्वारा समर्थित हो।
आईए का उद्देश्य: न तो अतिशयोक्ति, न ही चमत्कार
ई-कॉमर्स में कृत्रिम बुद्धिमत्ता कोई जादुई समाधान नहीं है। इसके लिए स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करना, भाषा को सावधानी से चुनना, प्लेटफॉर्मों के साथ एकीकरण करना और सबसे महत्वपूर्ण, निरंतर सीखना आवश्यक है। सफलता "कृत्रिम बुद्धिमत्ता रखने" में नहीं, बल्कि उद्देश्यपूर्वक कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करने में है।
इस दिशा में आगे बढ़ने वाली ब्रांड्स अपनी ऑपरेशंस को स्केल करने और अपने ग्राहकों के साथ एक ज़्यादा सुसंगत और कारगर रिश्ता बनाने में कामयाब हो रही हैं।
व्हाट्सएप आज सिर्फ़ एक सहायता चैनल से कहीं ज़्यादा है। जो लोग इसे ढांचा देने, परीक्षण करने और मापने में माहिर हैं, उनके लिए यह ब्राज़ील के डिजिटल खुदरा बाज़ार में सबसे मुख्य बिक्री चैनलों में से एक हो सकता है।
