पिछले वर्षों में, वैश्विक खुदरा उद्योग नई उपभोक्ता मांगों द्वारा प्रेरित एक परिवर्तन का अनुभव कर रहा है। पीडब्ल्यूसी की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 56% सीईओ का मानना है कि ग्राहक की प्राथमिकताओं में बदलाव व्यवसाय की लाभप्रदता के लिए सबसे बड़ा चुनौती है। इस घटना, जो महामारी द्वारा बढ़ाई गई है, ने व्यक्तिगत, सहज और प्रभावी खरीदारी के अनुभव की उम्मीदें बढ़ा दी हैं। इस वास्तविकता के जवाब में, अपेक्षा अर्थव्यवस्था की अवधारणा मजबूत हो रही है, जो एक उपभोग मॉडल का प्रस्ताव करती है जिसमें ब्रांड न केवल आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, बल्कि अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं का पूर्वानुमान भी लगाते हैं सभी संपर्क बिंदुओं पर।
यह उम्मीद की अर्थव्यवस्था के परिदृश्य में है कि हम उस मैक्रोटेंडेंसी को देख रहे हैं जिसे कंसल्टेंसी द फ्यूचर लैबोरेटरी ने पहचाना है। ईक्यू कॉमर्स (या इमोशनल क्वोटिएंट कॉमर्स) एक ऐसा दृष्टिकोण है जो पारंपरिक बिक्री से आगे बढ़कर प्रत्येक इंटरैक्शन को एक पूर्वानुमानित और सक्रिय अनुभव में बदलने का प्रयास करता है। इस मैक्रोटेंडेंसी में हम उन्नत तकनीकों जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता और वर्धित वास्तविकता की शक्ति का उपयोग जनता की अपेक्षाओं और व्यवहार की समझ के साथ मिलते हैं। यह नया व्यापारिक तरीका डिजिटल रिटेल की सबसे बड़ी समस्याओं में से एक का समाधान करता है: "एल्गोरिदमिक थकान", जब उपभोक्ता सामान्य सिफारिशों और ऐसी पेशकशों से निराश हो जाते हैं जो उनके वास्तविक स्वाद और प्राथमिकताओं को प्रतिबिंबित नहीं करतीं। इस नए दृष्टिकोण के साथ, ब्रांड तुरंत डेटा का विश्लेषण कर सकते हैं और खरीदारी यात्रा को व्यक्तिगत बना सकते हैं, जिससे एक गतिशील वातावरण और व्यक्तिगत संतुष्टि पर केंद्रित होता है।
ईक्यू कॉमर्स की मुख्य प्रवृत्तियों में से एक है डिस्कवरी कॉमर्स, जो पारंपरिक उत्पाद खोज को एक सहज और कस्टमाइज्ड खोज में बदल देता है। उपभोक्ता को खोजने की प्रतीक्षा करने के बजाय, यह रणनीति आइटम और ऑफ़र प्रस्तुत करती है जो सक्रिय रूप से उनके प्रोफ़ाइल और रुचियों के साथ मेल खाते हैं। कोरेसाइट रिसर्च के अनुसार, खरीदारी फ़ीड की हाइपरपर्सनलाइजेशन – जो सही उत्पाद को सही ग्राहक तक पहुंचाता है – संलग्नता बढ़ा सकता है और वफादारी को मजबूत कर सकता है, जिससे अनुभव को ब्रांडों के लिए एक वास्तविक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदल दिया जाता है।
ईक्यू कॉमर्स में एक अन्य मुख्य पहलू कृत्रिम बुद्धिमत्ता (आईए) का एकीकरण है, जो बड़े पैमाने पर अनुकूलन की अनुमति देता है। टोटल रिटेल 2023 के अनुसार, 71% रिटेलर्स अपनी AI में निवेश बढ़ा रहे हैं, जबकि Coresight Research के अनुसार, 73% ने इन संसाधनों को विशेष रूप से अत्यधिक व्यक्तिगत सामग्री प्रदान करने के लिए निर्देशित किया है। एआई यह संभव बनाता है कि ब्रांड न केवल सुझाए गए को अनुकूलित करें, बल्कि यह भी कि इसे कैसे और कब प्रस्तुत किया जाए, जिससे संतोषजनक इंटरैक्शन और महत्वपूर्ण क्षणों में हो। एक ऐसे वातावरण में जहां एक क्लिक का मतलब प्रतिस्पर्धी की वेबसाइट पर जाना हो सकता है, इस तरह की तेज़ और डेटा-आधारित प्रतिक्रिया आवश्यक हो जाती है।
अगमित वास्तविकता (आर) ईक्यू कॉमर्स का एक महत्वपूर्ण स्तंभ है, खरीदारी के पल को इंटरैक्टिविटी और इमर्सिविटी के नए स्तर पर ले जाता है। लगभग 63% उपभोक्ता का कहना है कि आरए अनुभव को महत्वपूर्ण रूप से बेहतर बनाता है, स्टैटिस्टा के सर्वेक्षण के अनुसार, जिससे वे उत्पादों को गतिशील और गहराई से देख सकते हैं। वॉलमार्ट और लाकॉस्ट जैसी बड़ी ब्रांडें पहले ही वर्चुअल फ्लैगशिप के अनुसार आर का उपयोग कर रही हैं, जो ऑनलाइन इमर्सिव वातावरण बनाती हैं जो भौतिक अनुभव के पहलुओं की नकल करते हैं और ग्राहकों की विशिष्टता और संबंधितता की भावना को मजबूत करते हैं।
इस तरह, EQ कॉमर्स ग्राहकों के साथ अधिक करीबी और भावनात्मक रूप से जुड़ी बातचीत को बढ़ावा देने में सक्षम है। उसके साथ, यह संभव है कि ऐसे वातावरण बनाए जाएं जहां प्रभावशाली लोग और क्यूरेटर डिजिटल यात्रा में भाग लेते हैं, ब्रांडों और उपभोक्ताओं को प्रामाणिक रूप से करीब लाते हैं, पहचान और यह भावना प्रोत्साहित करते हैं कि उनकी प्राथमिकताओं का मूल्यांकन किया जाता है। यह एक संबंध बनाता है जो व्यावसायिक लेनदेन से परे है और दीर्घकालिक वफादारी को मजबूत करता है।
लैटिन अमेरिका में, जहां 50% कंपनियां अभी भी अपने ग्राहक अनुभव रणनीतियों में आत्मविश्वास नहीं महसूस करती हैं, 2023 के CMO काउंसिल के सर्वेक्षण के अनुसार, EQ कॉमर्स एक परिवर्तनकारी मॉडल के रूप में उभर कर सामने आता है। जो कंपनियां इस दृष्टिकोण को अपनाती हैं, जिसमें रीयल-टाइम में आईए और व्यवहारिक डेटा का उपयोग किया जाता है, उनके पास अधिक अवसर होता है अलग दिखने और ग्राहकों को जीतने का, जो कि लगातार अधिक डिजिटल और प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में है। ईक्यू कॉमर्स का वादा वर्तमान की आवश्यकताओं को पूरा करने से आगे बढ़कर ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच संबंध का एक नया प्रतिमान स्थापित करता है, जिसमें नवाचार और अनुभव साथ-साथ चलते हैं, खुदरा के भविष्य को आकार देते हैं।
