ब्लैक फ्राइडे साल का सबसे बड़ा खरीदारी आयोजन है, जो उपभोक्ताओं को प्रचारात्मक कीमतों पर उत्पादों और सेवाओं को खरीदने का अवसर प्रदान करता है। ब्राज़ील में, डेटा की महत्वपूर्णता बढ़ती जा रही है, जो अरबों रियालों की गतिविधि कर रहा है और लाखों उपभोक्ताओं को आकर्षित कर रहा है। हालांकि पिछले साल ब्राज़ीलियाई व्यापार में गिरावट आई थी – 2023 में, ब्राज़ील का दूसरा सबसे खराब ब्लैक फ्राइडे था – उम्मीद है कि इस साल बेहतर प्रदर्शन होगा।
गूगल द्वारा हाल ही में प्रकाशित किए गए एक सर्वेक्षण के अनुसार, कम से कम 62% ब्राज़ीलियाई किसी न किसी खरीदारी—चाहे उत्पादों या सेवाओं की—की योजना बना रहे हैं। कम से कम 76% उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स खरीदने का इरादा रखते हैं; अन्य 59% फैशन में रुचि रखते हैं, जबकि 44% सौंदर्य और व्यक्तिगत देखभाल से संबंधित ऑफ़र की तलाश में हैं। घर के आइटम इस साल ब्लैक फ्राइडे का लाभ उठाने की योजना बनाने वाले लोगों की सूची में 41% लोगों की सूची में हैं।
और अपने मूल देश की तरह, ब्राज़ीलियाई ब्लैक फ्राइडे बहुत अधिक ऑनलाइन रिटेल में होती है न कि भौतिक में – भले ही पिछले साल प्रदर्शन अपेक्षित नहीं था, ऑनलाइन व्यापार ने 2022 की तुलना में ऑनलाइन बिक्री के राजस्व में 15% की वृद्धि दर्ज की, प्रत्येक ग्राहक का औसत टिकट R$ 676 के साथ, ब्राज़ीलियाई इलेक्ट्रॉनिक वाणिज्य संघ (Abcomm) के आंकड़ों के अनुसार। फिजिकल व्यापार में केवल 4% की वृद्धि दर्ज की गई है, फेकॉमर्सियो के अनुसार।
इस स्थिति में, खुदरा विक्रेताओं के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे ऑनलाइन ग्राहक की सेवा के लिए तैयार हों – तेजी और गुणवत्ता के साथ, यह सुनिश्चित करते हुए कि त्योहार पर अनुभव कंपनी की प्रतिष्ठा से कोई अंक न घटाए।
क्या एक्स ग्राहक सेवा 2024 में ब्लैक फ्राइडे का आश्चर्यचकित करने वाला कारक हो सकता है
बड़ा खरीदारी मात्रा वाले आयोजनों जैसे ब्लैक फ्राइडे के दौरान, ग्राहक का अनुभव (CX) और भी अधिक महत्वपूर्ण हो जाता है। कई शोध बताते हैं कि एक अच्छा ग्राहक अनुभव वफादारी, ब्रांड का मूल्य और परिणामस्वरूप बिक्री बढ़ा सकता है। व्हाट्सएप और ईमेल उपभोक्ताओं द्वारा ऑफ़र प्राप्त करने के लिए पसंदीदा चैनल बने रहते हैं—साथ ही इंस्टाग्राम भी, जिसका उपयोग छोटे और मध्यम व्यवसाय खुदरा में अच्छी तरह से करते हैं।
ब्राज़ील में एक और चैनल जिसने बहुत तेज़ी से विकास किया है, वह है RCS, या भविष्य का एसएमएस, जिसने पूरे विश्व में 358% की वृद्धि की है। एसएमएस की सुरक्षा सुनिश्चित करने वाली तकनीक के साथ, टेक्स्ट संदेशों का उपयोग व्यक्तिगत प्रस्तावों के प्रचार के लिए भी किया जा सकता है।
ऑनलाइन, सबसे महत्वपूर्ण बात यह सुनिश्चित करना है कि उपभोक्ता को एक तेज़ और ओमनीचैनल अनुभव मिले, चाहे वह यात्रा के किस भी चरण में हो – या उसकी मूल चैनल कोई भी हो। इसका मतलब है कि ऐसी सेवा चैनल होना जो उसी तेजी से काम करें - टेलीविजन सेवा होना बेकार है यदि सेवा कतार ग्राहक को खरीदारी छोड़ने पर मजबूर कर दे, या व्हाट्सएप जो संपर्क के समय उत्तर नहीं देता। इसलिए, प्रचार अवधि के दौरान टीम को मजबूत करने और प्रशिक्षित करने के लिए अनिवार्य है – केवल एक दिन के लिए नहीं – बल्कि दो सप्ताह या पूरे नवंबर महीने तक – ताकि ग्राहक का अनुभव कार्ट छोड़ने का कारण न बने।
टीम के अलावा, स्वचालन विकल्पों जैसे चैटबॉट्स और स्मार्ट URAs प्रदान करना, जो मानवीय सेवा को राहत देते हैं, और ग्राहकों की सबसे सामान्य शंकाओं के लिए तेज़ समाधान प्रदान करते हैं। कुछ ब्राज़ीलियाई कंपनियों ने, यहाँ तक कि, 24×7 स्वचालित और मानवीय सेवा प्रदान की अवधि के दौरान – आखिरकार, बहुत सारी ऑफ़र और प्रचार हैं जो मध्यरात्रि के दौरान प्रसारित होते हैं।
व्यक्तिगतकरण भी एक रणनीति है जो अधिक रूपांतरण ला सकती है – उपभोक्ता के नेविगेशन व्यवहार और उसकी खरीदारी के इतिहास के आधार पर बनाई गई ऑफ़र और सिफारिशों के साथ। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस टूल्स उपभोक्ता के लिए अधिक प्रासंगिक और संतोषजनक खरीदारी अनुभव प्रदान कर सकते हैं, साथ ही ग्राहक की खरीदारी यात्रा के महत्वपूर्ण क्षणों में संचार चैनलों के लिए ऑफ़र भी भेज सकते हैं।
अवसंरचना तैयार होनी चाहिए
यह स्पष्ट है कि मांग के लिए तत्पर सेवा होना एक मुख्य कारक है जब तक कि अवसंरचना और लॉजिस्टिक प्रक्रियाएं बाधा न बनें – अन्यथा आप अपने ग्राहक को शिकायतों का एक उत्कृष्ट चैनल प्रदान करेंगे। इसलिए, यह सुनिश्चित करना कि तकनीकी अवसंरचना मांग को पूरा करे, एक आवश्यक तत्व है ताकि सफल खरीदारी यात्रा सुनिश्चित की जा सके।
इस विषय के अंतर्गत, यह आवश्यक है कि लॉजिस्टिक अवसंरचना को मजबूत किया जाए ताकि अवधि की मांग को बिना देरी के और अधिक दूरस्थ स्थानों में भी समय पर सुनिश्चित किया जा सके। डिलिवरी में कैपिलरिटी और अच्छी तरह से वितरित नेटवर्क यह सुनिश्चित करनी चाहिए कि कोई परिचालन बाधाएँ न हों।
अंत में, कीमतों की पारदर्शिता आवश्यक है। गूगल के अनुसार, ब्लैक फ्राइडे पर उपभोक्ताओं द्वारा इच्छित वस्तुओं की खोज जुलाई में शुरू हुई – यानी, अब से पहले की तुलना में अधिक ग्राहक कीमतों और छूट पर नजर रख रहे हैं ताकि पता चल सके कि दुकान वास्तव में अच्छा ऑफर दे रही है या नहीं। इसके अलावा, कई वेबसाइटें भी कीमतों की निगरानी करती हैं, ऐसी कीमतों की रिपोर्टिंग करती हैं जो वास्तविक छूट को दर्शाती नहीं हैं।
यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि ब्लैक फ्राइडे केवल बिक्री का अवसर नहीं है, बल्कि ग्राहकों के साथ संबंध मजबूत करने का भी अवसर है। अंत में, एक सकारात्मक खरीदारी का अनुभव वह असली आश्चर्यचकित करने वाला कारक है जो आकस्मिक ग्राहकों को बार-बार खरीददार में बदल सकता है।
