हाल के वर्षों में, ई-कॉमर्स व्यस्त उपभोक्ताओं के लिए केवल एक सुविधाजनक विकल्प नहीं रह गया है और वैश्विक अर्थव्यवस्था के प्रमुख चालकों में से एक के रूप में स्थापित हो गया है। ब्राज़ील में, ये आँकड़े प्रभावशाली हैं। अकेले 2023 में, ई-कॉमर्स ने 349 अरब रैंडी डॉलर की आय अर्जित की, और अनुमान बताते हैं कि 2027 तक यह 557 अरब रैंडी डॉलर तक पहुँच जाएगा (ई-मार्केटर, 2024)। लेकिन इस तीव्र वृद्धि को कौन बनाए रखता है? यह केवल उपभोग का डिजिटल में परिवर्तन नहीं है: यह डेटा, स्वचालन और कृत्रिम बुद्धिमत्ता द्वारा आकार दी गई एक मौन क्रांति है।
इस घटना को दो मुख्य मोर्चों पर देखा जा सकता है। एक ओर, उपभोक्ता व्यवहार में बदलाव आ रहा है, जो ऑनलाइन खरीदारी की सुविधा को तेज़ी से अपना रहा है। दूसरी ओर, कंपनियाँ अपने संचालन के तरीके पर पुनर्विचार कर रही हैं, ऐसी तकनीकों को अपना रही हैं जो न केवल प्रक्रियाओं को अनुकूलित करती हैं, बल्कि अधिक व्यक्तिगत और कुशल खरीदारी अनुभव भी प्रदान करती हैं। इसका एक उदाहरण मोबाइल उपकरणों के माध्यम से होने वाले वाणिज्य, यानी एम-कॉमर्स का विस्तार है, जिसके अगले चार वर्षों में 70% बढ़ने की उम्मीद है (एग्जामे, 2022), और यह ब्राज़ीलियाई ई-कॉमर्स के मूलभूत स्तंभ के रूप में अपनी स्थिति मज़बूत करेगा।
इन बदलावों के पीछे डेटा की अहम भूमिका है। आज, हर क्लिक, सर्च या छोड़ी गई शॉपिंग कार्ट उपभोक्ता के बारे में बहुमूल्य जानकारी प्रकट करती है। जो कंपनियाँ इस डेटा को इकट्ठा और समझ सकती हैं, वे माँगों का अनुमान लगाने, रुझानों का अनुमान लगाने और सही समय पर उत्पाद पेश करने के लिए बेहतर रूप से तैयार होती हैं। मैकिन्से के एक अध्ययन से पता चला है कि डेटा-आधारित व्यवसायों के नए ग्राहकों को आकर्षित करने की संभावना 23 गुना और लाभ कमाने की संभावना 19 गुना ज़्यादा होती है।
लेकिन सिर्फ़ डेटा संग्रह ही खेल को नहीं बदल रहा है; बल्कि उस डेटा के साथ क्या किया जा रहा है, यह भी बदल रहा है। उदाहरण के लिए, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और स्वचालन उपकरण कंपनियों को इस जानकारी को ठोस कार्यों में बदलने की अनुमति देते हैं। एक ऐसे विज्ञापन अभियान की कल्पना कीजिए जो उपभोक्ता व्यवहार के आधार पर वास्तविक समय में अनुकूलित हो जाता है, या ऐसे चैटबॉट जो इतनी सहज ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं कि ग्राहक को पता ही नहीं चलता कि वे किसी मशीन से बात कर रहे हैं। सिर्फ़ चलन से ज़्यादा, ये समाधान कई कंपनियों के लिए पहले से ही एक वास्तविकता हैं, जो दक्षता और ग्राहक संतुष्टि में उल्लेखनीय वृद्धि दर्ज कर रही हैं।
और इमर्सिव कॉमर्स के बारे में क्या? ऑगमेंटेड और वर्चुअल रियलिटी का मेल उपभोक्ताओं को दुकानों के अंदर लाने लगा है – हालाँकि वर्चुअली। Apple Vision Pro और इसी तरह के अन्य उपकरणों के साथ, खरीदारी का अनुभव ज़्यादा संवेदी होता जा रहा है, जिससे ग्राहक उत्पादों को खरीदने से पहले उन्हें "ट्राई" कर सकते हैं। इस स्तर की इंटरैक्टिविटी आने वाले वर्षों में ई-कॉमर्स में क्रांति लाने का वादा करती है।
इतनी प्रगति के बावजूद, आत्मसंतुष्टि की कोई गुंजाइश नहीं है। तकनीकों को अपनाना ज़रूरी तो है, लेकिन इसके लिए योजना बनाने की भी ज़रूरत होती है। डेटा और ऑटोमेशन में निवेश करने वाली कंपनियाँ न सिर्फ़ अपने संचालन को बेहतर बना रही हैं: बल्कि वे बाज़ार के भविष्य को भी आकार दे रही हैं। और यह भविष्य वैकल्पिक नहीं है। डेलॉइट के अनुसार, ऑटोमेशन लागत को 30% तक कम कर सकता है, जबकि सेल्सफोर्स के एक अध्ययन के अनुसार, स्वचालित प्रक्रियाओं का उपयोग करने वालों की ग्राहक संतुष्टि में 12% की वृद्धि हुई है।
साथ ही, उपभोक्ता को इस परिवर्तन के केंद्रबिंदु के रूप में देखना ज़रूरी है। वे न केवल नवाचारों के प्राप्तकर्ता हैं, बल्कि उन्हें आगे बढ़ाने वाले कारक भी हैं। सुविधा, दक्षता और वैयक्तिकरण की उनकी माँगें ई-कॉमर्स की पेशकश की सीमाओं को लगातार पुनर्परिभाषित कर रही हैं।
अंततः, भविष्य का ई-कॉमर्स पहले से ही निर्माणाधीन है। तकनीक नए द्वार खोल रही है, लेकिन कंपनियाँ इन उपकरणों का उपयोग कैसे करती हैं, यही तय करेगा कि इस बिजली की गति से बढ़ते बाज़ार का नेतृत्व कौन करेगा। खुदरा विक्रेताओं और ब्रांडों के लिए, संदेश स्पष्ट है: अभी कार्रवाई करने का समय है, इससे पहले कि भविष्य हाथ से निकल जाए।
