प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण: क्या हम पहले ही इस चरण में पहुंच चुके हैं?

पिछले वर्षों में, डिजिटल परिवर्तन पर चर्चा लगभग सभी क्षेत्रों में प्रमुख स्थान पर रही है, छोटी पारिवारिक कंपनियों से लेकर बड़ी बहुराष्ट्रीय निगमों तक। ऑटोमेशन, कृत्रिम बुद्धिमत्ता, क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग और डेटा के प्राथमिकता वाले विघटनकारी व्यापार मॉडल के बारे में बात की जाती है।

हालांकि, जब हम करीब से देखते हैं, तो हमें पता चलता है कि इन पहलों में से कई, हालांकि महत्वपूर्ण हैं, अंततः विभाजित तरीके से लागू की जाती हैं, यानी प्रत्येक विभाग अपनी खुद की आवश्यकताओं को अलग-अलग तरीके से हल करने का प्रयास करता है। क्या हम यह मान सकते हैं कि हम उस युग में पहुंच चुके हैं जहां सभी कॉर्पोरेट प्रक्रियाएं वास्तव में डिजिटलीकृत हो चुकी हैं?

वर्तमान स्थिति को बेहतर ढंग से समझने के लिए, यह आवश्यक है कि डिजिटल परिवर्तन को सीधे तौर पर और संपूर्ण प्रक्रिया के डिजिटलकरण से अलग किया जाए। पहली तकनीकों को अपनाने से जुड़ी है जो किसी हद तक संगठन को आधुनिक बनाती हैं और महत्वपूर्ण सुधार लाती हैं, जैसे मार्केटिंग का स्वचालन या डेटा विश्लेषण के उपकरणों का उपयोग। दूसरी ओर, इसमें एक प्रणालीगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, जो विभिन्न विभागों के बीच कार्य प्रवाह को जोड़ सके और एक सुसंगत और 100% डिजिटल प्रक्रिया श्रृंखला बना सके।

यहां मुख्य सवाल यह है कि अक्सर डिजिटल परिवर्तन को एक बड़े छतरी के रूप में देखा जाता है, लेकिन यदि इन समाधानों को एकीकृत करने का प्रयास नहीं किया जाता है, तो परिणाम केवल "डिजिटल सिलोज़" का संग्रह हो सकता है, जहां प्रत्येक विभाग अलग-अलग उपकरणों के साथ काम करता है, बिना कंपनी के बाकी हिस्सों के साथ निरंतर संचार के। इस तरह, प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण - जिसे मैनुअल प्रवाह, कागजात, पुनःकार्य और जानकारी की खामियों को सुरक्षित और विश्वसनीय डिजिटल रूटीन से बदलने की क्षमता के रूप में समझा जाता है - अभी भी कई संगठनों के लिए एक वास्तविकता से बहुत दूर है।

साइलो में डिजिटल परिवर्तन

कुछ का तर्क है कि सिलो में डिजिटल परिवर्तन केवल एक प्रारंभिक चरण है। यानि, यह सामान्य है कि बिक्री, विपणन या आईटी जैसे विभाग पहले उन्नत समाधानों को अपनाते हैं, क्योंकि इन क्षेत्रों में तकनीक की मांग अक्सर अधिक तात्कालिक होती है। हालांकि, समस्या तब उत्पन्न होती है जब इन पहलों का संचार नहीं होता है और वे विकास की रणनीतिक योजना का पालन नहीं करती हैं। यह ऐसी बात है जैसे एक अत्याधुनिक इंजन को एक ऐसे कार में लगाना जिसके टायर घिस चुके हैं: सबसे आधुनिक भाग यह सुनिश्चित नहीं करता कि पूरी वाहन अच्छी तरह से काम करेगा, क्योंकि कुछ महत्वपूर्ण घटक हैं जिन्हें उचित ध्यान नहीं दिया गया है।

उदाहरण के लिए, यह बहुत सामान्य है कि हम कंपनियों को ग्राहक संबंध सुधारने के लिए CRM प्लेटफ़ॉर्म में भारी निवेश करते हुए देखते हैं और साथ ही, भुगतान, बिलिंग या मानव संसाधनों जैसी प्रक्रियाओं को मैनुअल और असंबद्ध तरीके से बनाए रखते हैं। इन असमानताओं से बाधाएँ उत्पन्न होती हैं जो अंत में उस CRM उपकरण की प्रभावशीलता को असंभव बना सकती हैं, क्योंकि डेटा अंततः वित्तीय विभाग या परिचालन विभाग के साथ सिंक्रनाइज़ नहीं हो पाते। इसलिए, संगठन ग्राहक या प्रक्रियाओं का एकल दृष्टिकोण नहीं रख पाता है, और निर्णय लेने के लिए डेटा का उपयोग प्रभावित होता है।

प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण और एकीकरण: यह क्यों महत्वपूर्ण है?

कल्पना करें कि एक कंपनी अभी भी कागजी दस्तावेजों की अनंत संख्या से निपट रही है, जिसमें प्रत्येक को विभिन्न स्तरों द्वारा हस्ताक्षरित किया जाना आवश्यक है, फिर उसे डिजिटल किया जाता है और विभिन्न प्रणालियों में संग्रहित किया जाता है। अब, इस वास्तविकता की तुलना दूसरी वास्तविकता से करें, जिसमें दस्तावेज़ पहले से ही डिजिटल होते हैं और स्वचालित स्वीकृति प्रवाह के माध्यम से गुजरते हैं, प्रत्येक चरण में जिम्मेदारों को स्वचालित रूप से सूचित करते हैं, पूर्व संस्करणों को संग्रहित करते हैं और कानूनी मान्यता के साथ इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर की अनुमति देते हैं। इस दूसरे परिदृश्य में, न केवल प्रसंस्करण समय में भारी कमी आती है, बल्कि सुरक्षा, ट्रेसबिलिटी और नियामक अनुपालन में भी सुधार होता है।

अंत से अंत तक प्रक्रियाओं को डिजिटाइज़ करने का मुख्य अंतर केवल परिचालन लागत में कमी नहीं है—हालांकि यह एक महत्वपूर्ण कारक है—बल्कि एक एकीकृत पारिस्थितिकी तंत्र का निर्माण है जो अधिक तेज़ और विश्वसनीय डेटा पर आधारित निर्णय लेने की अनुमति देता है। यदि प्रत्येक विभाग अलग-अलग उपकरणों का उपयोग करता है, तो समग्र व्यवसाय के प्रदर्शन के बारे में जानकारी संकलित करना बहुत अधिक कठिन हो जाता है। जब प्रक्रियाएँ एकीकृत हो जाती हैं, तो डेटा को रीयल-टाइम में एकत्र, संसाधित और विश्लेषित किया जा सकता है, जिससे पूर्वानुमान विश्लेषण के लिए जगह बनती है जो समस्याओं का अनुमान लगाने और अवसरों की पहचान करने में मदद करता है।

एक और बड़ा लाभ जोखिमों का कम करना है, विशेष रूप से उस स्थिति में जहां जानकारी की सुरक्षा और डेटा गोपनीयता को ब्राजील में LGPD और यूरोप में GDPR जैसी कानूनों द्वारा अधिक से अधिक नियंत्रित किया जा रहा है। जब एक प्रक्रिया डिजिटलाइज्ड हो जाती है, तो क्रिप्टोग्राफी नीतियों, स्वचालित बैकअप और पहुंच नियंत्रण को लागू करना अधिक आसान हो जाता है। यह लीक, दस्तावेज़ों के नुकसान और धोखाधड़ी की संभावना को काफी हद तक कम कर देता है। इसके अलावा, कानूनी अनुपालन को निरीक्षण करने वाले प्राधिकरणों के सामने साबित करना अधिक आसान हो जाता है, क्योंकि सभी इंटरैक्शन रिकॉर्ड किए गए और ऑडिट किए जा सकते हैं।

हम ग्राहक के अनुभव पर प्रभाव को नहीं भूल सकते, चाहे वह आंतरिक हो या बाह्य। अंतिम ग्राहक उन कंपनियों को प्राथमिकता देते हैं जो तेज़ और कुशल इंटरैक्शन प्रदान करती हैं, बिना कागज़ी फॉर्म भरने या लंबी कॉल करने की आवश्यकता के। दूसरी ओर, कर्मचारी भी हल्के कार्य प्रवाह से लाभान्वित होते हैं, जो पुनः कार्य और भौतिक दस्तावेज़ों के हैंडलिंग को समाप्त कर देते हैं। यह आंतरिक संतुष्टि, उत्पादकता और यहां तक कि प्रतिभा बनाए रखने में सुधार करता है, क्योंकि नवीनतम तकनीकों के साथ काम करने वाले पेशेवरों को एक अभिनव संगठन का हिस्सा होने का अनुभव होता है।

डिजिटलीकरण के लिए प्रभावी रास्ते और भविष्य की संभावनाएँ

इस स्थिति का सामना करने का एक तरीका यह है कि प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण एक संपूर्ण कॉर्पोरेट परियोजना होनी चाहिए, जिसमें सभी नेतृत्व शामिल हों और आदर्श रूप से, सी-स्तर (जैसे सीईओ, सीएफओ और सीआईओ) का सीधे समर्थन हो।

यह सुनिश्चित करता है कि एनालॉग से डिजिटल में संक्रमण केवल एक या दूसरे विभाग की इच्छा से नहीं, बल्कि एक रणनीतिक मूल्य के रूप में संचालित हो जो पूरे संगठन को पार करता है। इसी तरह, यह टॉप-डाउन समर्थन संभावित प्रतिरोधों को पार करने में मदद करता है और निवेश को अधिक स्थिरता से प्राथमिकता देने में मदद करता है, जो नई प्लेटफ़ॉर्म और पद्धतियों को अपनाने में बहुत आसान बनाता है।

जब डिजिटलाइजेशन की प्रक्रिया व्यवसाय की रणनीति में शामिल हो जाए, तो योजना को लागू करने का समय है। एक प्रभावी डिजिटलीकरण की दिशा में पहला कदम है पूरे प्रक्रियाओं की श्रृंखला का मानचित्रण करना, बाधाओं, पुनरावृत्तियों और स्वचालन के अवसरों की पहचान करना। यह एक परामर्श कार्य या आंतरिक टीमों का काम है जो व्यवसाय के प्रत्येक चरण को गहराई से जानते हैं। इस निदान के बिना, ऐसी उपकरणों में निवेश करने का जोखिम होता है जो संगठन की वास्तविक आवश्यकताओं के साथ संवाद नहीं करते हैं। इसके बाद, उन प्रक्रियाओं को प्राथमिकता देना महत्वपूर्ण है जो अधिक मूल्य उत्पन्न करती हैं या ग्राहक संतुष्टि पर अधिक प्रभाव डालती हैं। यह प्राथमिकता तेज़ परिणाम दिखाने में मदद करती है, डिजिटलाइजेशन के चारों ओर विश्वास और संलग्नता की संस्कृति बनाती है।

एक महत्वपूर्ण पहलू स्केलेबल तकनीकों का चयन है। एपीआई के माध्यम से एकीकरण प्रदान करने वाले समाधानों का चयन करना, उदाहरण के लिए, कंपनियों को नई मॉड्यूल और कार्यक्षमताओं को जोड़ने की अनुमति देता है जैसे ही मांग बढ़ती है। इस तरह, नए "डिजिटल द्वीप" बनाने की समस्या से बचा जाता है जो फिर से एक-दूसरे से बात नहीं करते। इसके अलावा, डेटा आर्किटेक्चर पर ध्यान देना आवश्यक है, यह सुनिश्चित करते हुए कि जानकारी के संग्रहण और शासन के लिए मानक मौजूद हैं। इन सावधानियों के बिना, कंपनी बहुत बड़े मात्रा में डेटा समाप्त कर सकती है जो व्यवसाय में कोई भी बुद्धिमत्ता नहीं लाता।

सांस्कृतिक परिवर्तन भी नहीं छोड़ा जा सकता। एक डिजिटलाइजेशन प्रभावी बनाने के लिए प्रबंधकों और कर्मचारियों को इस परिवर्तन के लाभों को समझना चाहिए, "हमेशा ऐसा ही किया है" की मानसिकता को छोड़ना चाहिए और निरंतर सीखने के लिए तैयार रहना चाहिए। प्रशिक्षण कार्यक्रमों, कार्यशालाओं और आंतरिक संचार में निवेश करना बाधाओं को तोड़ने और स्वीकृति को बढ़ावा देने के लिए आवश्यक है। इसके अलावा, यह सिफारिश की जाती है कि मानकों की निरंतर निगरानी की जाए जो परिवर्तनों के मूल्य को दर्शाते हैं, जैसे कि कुछ प्रक्रियाओं में समय की कमी, संसाधनों की बचत और ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि। ये संकेतक यह प्रमाणित करते हैं कि अपनाया गया मार्ग सही है।

भविष्य की दृष्टियों के बारे में, यह मानना जरूरी है कि प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण केवल और भी अधिक परिवर्तनकारी नवाचारों के लिए आधार है। चूंकि कंपनी के पास पूरी तरह से डिजिटल प्रवाह हैं, वे कृत्रिम बुद्धिमत्ता, रोबोटिक प्रक्रिया स्वचालन (RPA) और पूर्वानुमान विश्लेषण के समाधान का पता लगा सकते हैं। उदाहरण के लिए, एआई के साथ, जटिल कार्यों को स्वचालित करना और मशीन लर्निंग एल्गोरिदम पर आधारित निर्णय लेने में सक्षम प्रणालियों का निर्माण करना संभव है। आरपीए, अपनी तरफ से, बड़े पैमाने पर दोहराए जाने वाले कार्यों को संभाल सकता है, जिससे कर्मचारियों को अधिक रणनीतिक कार्यों के लिए मुक्त किया जा सकता है। पूर्वानुमान विश्लेषण प्रवृत्तियों और व्यवहारों का पूर्वानुमान लगाने की अनुमति देता है, जिससे कंपनी सक्रिय होने के बजाय प्रतिक्रियाशील होने में सक्षम हो जाती है।

प्रक्रियाओं का पूर्ण डिजिटलीकरण नए व्यवसाय मॉडल के लिए भी रास्ता खोलता है। जो कंपनियां पहले ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए मैनुअल प्रक्रियाओं पर निर्भर थीं, वे डिजिटल होने पर पूरी तरह से नए उत्पाद और सेवाएं बना सकती हैं, जो डिजिटल अनुभवों के लिए समर्पित हैं। यह प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा करता है और यहां तक कि वैश्विक बाजारों में प्रवेश की अनुमति भी दे सकता है, विशेष रूप से जब तकनीकी अवसंरचना स्केल करने और विभिन्न क्षेत्रों की मांगों को पूरा करने के लिए तैयार हो। उदाहरण के लिए, ई-कॉमर्स पिछले कुछ वर्षों में इसीलिए फटा क्योंकि मूल्य श्रृंखलाएँ बड़े पैमाने पर डिजिटल हो गईं, केवल बिक्री के लिए एक वेबसाइट बनाने से बहुत आगे बढ़कर: इसमें लॉजिस्टिक्स सिस्टम, भुगतान, डेटा विश्लेषण, स्वचालित विपणन और ग्राहक समर्थन के साथ एकीकरण शामिल हैं।

संक्षेप में, प्रश्न "क्या हम प्रक्रिया डिजिटलीकरण के इस चरण में पहुंच चुके हैं?" का उत्तर अभी भी "यह निर्भर करता है" है। कुछ कंपनियां पहले ही महत्वपूर्ण छलांग लगा चुकी हैं और अपने पास लगभग पूरी तरह से एकीकृत श्रृंखला होने पर गर्व कर सकती हैं। अभी भी कुछ अन्य crawling कर रहे हैं, fragmented routines और विभागीय सिलोज़ से जकड़े हुए। सामान्य कारक, हालांकि, यह है कि यह जागरूकता कि बाजार उन लोगों का इंतजार नहीं करेगा जो पीछे हैं। एक व्यवसाय की प्रतिस्पर्धा, दक्षता और यहां तक कि स्थिरता व्यापक और एकीकृत तरीके से प्रक्रियाओं को डिजिटाइज़ करने की क्षमता के साथ-साथ चलती है। इसलिए, एक प्रवृत्ति से अधिक, डिजिटलाइजेशन एक विकल्प नहीं बल्कि उन लोगों के लिए एक अनिवार्यता बन जाती है जो तेजी से बदलते दुनिया में समृद्ध होना चाहते हैं, जहां नवाचार और बदलाव की गति अधिक है।