खर्च करने की आदतें लगातार बदलती रहती हैं, तकनीकी प्रगति से तेज़। इस संदर्भ में, खुदरा भी नई उपकरणों से लैस हो गया है ताकि गति का पालन किया जा सके, डिजिटल ट्रेल्स का पालन करते हुए — क्लिक, लाइक्स और छूटे हुए कार्ट्स — जो इच्छाओं, अपेक्षाओं और निराशाओं को उजागर करते हैं।
इस डेटा के भूलभुलैया में, खुदरा क्षेत्र के पास व्यवहारों को समझने, रुझानों का पूर्वानुमान लगाने और कस्टम अनुभव प्रदान करने की कुंजी आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) है। क्या ब्रांड वास्तव में इस क्षमता का लाभ उठा रहे हैं या केवल बिना उद्देश्य के प्रक्रियाओं को स्वचालित कर रहे हैं?
ब्राज़ील में ई-कॉमर्स की उपस्थिति लगातार मजबूत हो रही है, जहां, अध्ययन के अनुसारCX रुझान 202577% उपभोक्ताओं ने पिछले 12 महीनों में ऑनलाइन और ऑफलाइन खरीदारी की है, अब समय आ गया है कि हम ध्यान केंद्रित करें और समझें कि वास्तव में एआई कैसे मदद कर सकता है ताकि रिटेल आधुनिक उपभोक्ता की रुचियों और मांगों को समझ सके। केवल डेटा एकत्र करना ही पर्याप्त नहीं है; इसे व्यक्तिगत अनुभवों और पूर्वानुमानात्मक कार्रवाइयों में अनुवादित करना आवश्यक है। एआई, विशेष रूप से इसके जनरेटिव क्षेत्र में प्रगति के साथ, इसके लिए मार्ग प्रदान करता है — जब तक कि इसे ग्राहक केंद्रित डिज़ाइन और स्पष्ट लक्ष्यों के साथ लागू किया जाए।
एक स्पष्ट उदाहरण ग्राहक सेवा है। फ्रेशवर्क्स की रिपोर्ट के अनुसार, हर दस में से चार पेशेवर आईए बॉट्स को संघर्षों को हल करने और नकारात्मक अनुभवों को पलटने के लिए अनिवार्य मानते हैं। फिर भी, एक महत्वपूर्ण चेतावनी है: ब्राजीलियों का 80% मानते हैं कि सेवा ठंडी और व्यक्तिपरक हो गई है, के अनुसारवैश्विक प्रवृत्तियाँयह डेटा एक महत्वपूर्ण त्रुटि को उजागर करता है, जिसमें संसाधन का उपयोग अधिकतर स्वचालन की ओर था, लेकिन परिवर्तन की रणनीतिक चिंता के बिना।
आईए एक रणनीतिक उपकरण के रूप में
खरीद निर्णयों के व्यक्तिगतकरण के मुद्दे का मूल्यांकन करते समय भी इसी तरह का दृश्य देखा जा सकता है। अनुसारCX रुझान 2025छह में से प्रत्येक 10 ब्राज़ीलियाई सीधे व्यक्तिगत अनुभवों से प्रभावित होते हैं। फिर भी, केवल 29% ही अपनी प्राप्त सलाहों से पूरी तरह संतुष्ट होने का दावा करते हैं। इस विसंगति की व्याख्या क्या है? कई ब्रांड अभी भी एआई को रणनीतिक नहीं बल्कि परिचालन उपकरण के रूप में मानते हैं। परिणाम सतही व्यक्तिगतकरण है, जो उपभोक्ता की वास्तविक पसंदों को प्रतिबिंबित करने में असमर्थ है।
एक महत्वपूर्ण बिंदु डेटा, विश्वास और मूल्य की धारणा के बीच संबंध है। आधुनिक उपभोक्ता डेटा संग्रह को अस्वीकार नहीं करता — वह उद्देश्य की कमी को अस्वीकार करता है। उसी अध्ययन से पता चलता है कि जानकारी साझा करने की इच्छा है, बशर्ते कि स्पष्ट लाभ और इन जानकारियों के उपयोग में पारदर्शिता हो। यह वहीं है जहां एआई को रणनीति के साथ लागू करने की आवश्यकता है, ताकि महत्वपूर्ण और प्रासंगिक अनुभवों का निर्माण किया जा सके, और केवल सामान्य उत्पादों को धकेलने का नहीं।
ताकि एआई अपनी सच्ची क्षमता तक पहुंच सके, खुदरा को केवल यांत्रिक स्वचालन से आगे बढ़कर स्पष्ट सिद्धांत अपनाने चाहिए ताकि तकनीक स्थापित आदतों के ऊपर पूरक हो सके, डेटा के आदान-प्रदान में वास्तविक मूल्य जोड़ सके और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि नवाचार को मानवीय स्पर्श के साथ संतुलित किया जा सके।
बाज़ार एक अनिवार्य स्थिति के सामने है, जहां एआई का उपयोग पहले से ही आवश्यक हो चुका है। लेकिन केवल करने के लिए अपनाना काफी नहीं है। हालांकि एआई कई नवाचारों और संभावनाओं की अनुमति देता है, जैसे कि अक्सर कल्पना की जाने वाली व्यक्तिगतकरण और स्वचालन, इन इंटरैक्शनों के पीछे की रणनीति ही इसकी सफलता को निर्धारित करती है। तो, जो सवाल रहता है वह यह है: क्या खुदरा क्षेत्र आधुनिक उपभोक्ता को समझने के लिए तैयार है या वह अभी भी उसके द्वारा समझा जा रहा है?
