किसी भी रिटेलर या वर्चुअल विक्रेता की सफलता के लिए आवश्यक, ग्राहक की संतुष्टि उत्पाद की गुणवत्ता जैसे कई कारकों से प्रभावित होती है, वेबसाइट या बिक्री स्थल पर प्रस्तुति, वितरण, समय सीमा, अन्य के बीच
उन सभी का संयोजन एक अच्छी खरीदारी के अनुभव के लिए महत्वपूर्ण है, जबकि एक विफलता, यहां तक कि एक छोटी सी देरी भी, यह एक खराब अनुभव हो सकता है और ग्राहक को कभी भी दुकान में फिर से खरीदारी करने से रोक सकता है.
हाल ही में ओवम संस्थान (एक ब्रिटिश परामर्श और अनुसंधान संगठन) द्वारा की गई एक सर्वेक्षण,यह पाया गया कि 82% उत्तरदाताओं ने एक खराब अनुभव के बाद किसी ब्रांड से खरीदारी करना बंद कर दिया
ई-कॉमर्स में उपयोगकर्ता के अनुभव को प्रभावित करने वाले कई नकारात्मक बिंदु हैं. खरीद प्रक्रिया के दौरान उपभोक्ताओं को सबसे अधिक नापसंद होने वाले कुछ तत्वों में से, महंगा कीमत, महंगे ढुलाई, वेबसाइटों और ऐप्स में खराब अनुभव और खामियां, उत्पाद विकल्पों की कमी, भुगतान के तरीके प्रतिबंधित, लंबी अवधि और सीमित वितरण के तरीके, आदि
वर्चुअल दुकानों के लिए, एक सबसे महत्वपूर्ण बिंदु लॉजिस्टिक्स है, क्योंकि देरी और खोए हुए पैकेज ग्राहक के खरीदारी अनुभव को बहुत खराब बना देते हैं.इसके सामने, एक प्रभावी लॉजिस्टिक्स स्पष्ट है, गुणवत्ता वाली डिलीवरी के साथ, ग्राहक को वफादार बनाने के लिए आवश्यक है, होना, इसलिए, एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ जो नजरअंदाज नहीं किया जा सकता
समय की पाबंदी, संपर्क में सौजन्य और लचीलापन तीन मुख्य बिंदु हैं जो एक प्रभावी लॉजिस्टिक्स के लिए आवश्यक हैं, क्योंकि ऑनलाइन खरीदारी करने वाला उपभोक्ता अपनी वस्तु निर्धारित समय पर या उससे पहले प्राप्त करना चाहता है, यदि संभव हो तो) और एक मानवीय और व्यक्तिगत सेवा की प्रतीक्षा करें, डिलिवरी और भुगतान दोनों में लचीले अवसरों के अलावा
लॉजिस्टिक ऑपरेशन ग्राहक की उस दुकान के प्रति धारणा पर सीधे प्रभाव डालता है जहां उसने अपने ऑर्डर किए हैं. हालांकि, अंत से अंत तक सोचने की जरूरत है.क्योंकि सबसे अच्छी भंडारण संरचना और अच्छा स्टॉक नियंत्रण होना, उदाहरण के लिए, ग्राहक संतुष्ट होकर नहीं जाएगा
दूसरी ओर, डिलीवरी का समय कम करने के लिए अच्छा योजना बनाना एक बड़ा अंतर हो सकता है. आखिरकार, ऑनलाइन दुकानों में खरीदारी करने वालों की सबसे प्रमुख इच्छाओं में से एक है कि उनके पास उत्पाद जल्द से जल्द उपलब्ध हो– और वे इसके लिए अधिक कीमत चुकाने को तैयार हैं
आगे, ऑनलाइन बिक्री में कार्यरत कंपनियों के लिए मानवीय और कुशल सेवा को बढ़ावा देने के लिए ग्राहक सेवा क्षेत्र में छह प्रमुख प्रथाओं का संदर्भ प्रदान करती हैं
- निरंतर प्रशिक्षणटीम को सहानुभूति तकनीकों में नियमित प्रशिक्षण, समस्या समाधान और सेवा में व्यक्तिगतकरण, ई-कॉमर्स उपभोक्ताओं के साथ निकटता को मजबूत करना
- सक्रिय समस्या समाधानग्राहक को प्रभावित करने से पहले संभावित समस्याओं की पहचान करने वाली रणनीतियों को अपनाना
- ग्राहक यात्रा का विश्लेषणग्राहक यात्रा में घर्षण बिंदुओं की पहचान करना ताकि विशिष्ट सुधार लागू किए जा सकें
- कस्टम कार्य योजनालक्ष्यित समाधानों का विकास जो अनुभवों को उलटने के लिए, सतत सुधार में काम करना और प्रतिधारण बढ़ाना
- मेट्रिक्स का निगरानीCSAT (ग्राहक संतुष्टि स्कोर) और NPS (नेट प्रमोटर स्कोर) जैसे संकेतकों का उपयोग करके संतुष्टि और की गई कार्रवाइयों के प्रभाव को मापना
- मल्टीचैनल चैनलटेलीफोन के माध्यम से सेवा, चैट, सोशल मीडिया और डिजिटल पोर्टल, ग्राहकों को अपनी बातचीत के लिए सबसे सुविधाजनक चैनल चुनने की अनुमति देना
जब अच्छी तरह से योजना बनाई और निष्पादित की जाती है, इ-कॉमर्स में कुशल लॉजिस्टिक्स रूपांतरण दर बढ़ाने के लिए एक उपकरण के रूप में काम कर सकती है, वफादारी और नए ग्राहकों को आकर्षित करने दोनों में. इसके अलावा, क्या आप सस्ते शिपिंग और आकर्षक डिलीवरी समय उपभोक्ता के लिए संभव बना सकते हैं
