कुछ साल पहले, जब हम एआई के बारे में बात करते थे, तो मुख्य ध्यान इस बात पर था कि इसका उपयोग ग्राहक सेवा जैसे कई कॉर्पोरेट कार्यों को रोबोट और स्वचालित बनाने के लिए कैसे किया जाए। आज, परिदृश्य अलग है: यह केवल इस तकनीक को शामिल करने के बारे में नहीं है, बल्कि एक अधिक मानवीय पहलू लाने के बारे में भी है जो लोगों के साथ संबंध बेहतर बनाता है और उनकी संतुष्टि और ब्रांड प्रतिधारण को बढ़ाता है। लेकिन आप एक ऐसी तकनीक में एक खास व्यवहार कैसे उत्पन्न करते हैं जो केवल मनुष्यों के लिए है? ग्राहक के साथ सहानुभूति, संवेदनशीलता और पारदर्शिता से उत्पन्न होने वाले कई ध्यान बिंदुओं के माध्यम से।
HiverHQ द्वारा जारी आंकड़ों के अनुसार, AI-संचालित व्यक्तिगत संचार अपनाने वाली कंपनियों की ग्राहक प्रतिधारण दर में 30% की वृद्धि देखी जा सकती है – और इसे सही ठहराने के लिए तर्कों की कोई कमी नहीं है। आधुनिक उपभोक्ता अब रोबोट जैसी, ठंडी और अवैयक्तिक तकनीक से बातचीत नहीं करना चाहता क्योंकि वे जानते हैं कि ये संसाधन उनकी ज़रूरतों को बेहतर ढंग से पूरा करने वाली एक अधिक व्यक्तिगत सेवा में कितना योगदान दे सकते हैं।
अब उनकी अपेक्षा अधिक सार्थक बातचीत की है जो एक अधिक मानवीय अनुभव को बढ़ावा दे, जिससे दोनों पक्षों को भारी लाभ हो सकता है। ब्रांड के प्रति उनकी संतुष्टि निश्चित रूप से बढ़ेगी, उन्हें अधिक समझा और महत्व दिया जाएगा, और अधिक सकारात्मक भावनात्मक जुड़ाव के कारण व्यवसाय के प्रति वफ़ादार बनने की संभावना भी बढ़ेगी। कंपनियों के लिए, इस बेहतर ग्राहक प्रतिधारण के अलावा, जिससे उन्हें किसी प्रतिस्पर्धी की तलाश करने की संभावना कम हो जाएगी, वे इस अव्यक्त उपभोक्ता मांग और प्रवृत्ति को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित करके अपनी बाज़ार छवि को बेहतर बना सकती हैं।
आंतरिक रूप से, यह रणनीति अधिक परिचालन दक्षता और लागत में कमी लाएगी, जिससे मानव एजेंटों को अधिक जटिल समस्याओं को हल करने के लिए स्वतंत्र किया जा सकेगा; इसके अलावा, अपने लक्षित दर्शकों के व्यवहार और अपेक्षाओं के संबंध में अधिक मूल्यवान अंतर्दृष्टि के संग्रह की अनुमति मिलेगी, ताकि वे अपने क्षेत्र में निरंतर विकास के पक्ष में अपनी रणनीतियों में लगातार सुधार कर सकें।
इन लाभों को देखना किसी भी उद्यमी के लिए चकाचौंध कर देने वाला होता है, लेकिन इन्हें प्राप्त करना इतना आसान नहीं है। इस रणनीति के लिए सुव्यवस्थित योजना के अभाव में, एआई एक मूल्यवान संसाधन के बजाय ग्राहक सेवा में एक जाल बन सकता है, जिससे ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने और उनकी भावनाओं को समझने वाला सच्चा मानवीयकरण हासिल करने में विफलता मिल सकती है। इस तकनीक में ब्रांड की पहचान और लहजे को शामिल करने में उचित सावधानी न बरतने पर, इसकी प्रामाणिकता और बाज़ार की विश्वसनीयता को गंभीर नुकसान पहुँच सकता है।
आंतरिक तकनीकी सीमाओं को पार करना भी कई कंपनियों के सामने एक आम चुनौती है, क्योंकि एआई को मानवीय बनाने की सफलता में मानवीय भाषा और सांस्कृतिक संदर्भ की जटिलता जैसे पहलू शामिल हैं, जो हमारे देश के विशाल भूभाग में, जहाँ कई संस्कृतियाँ और लहजे हैं, और भी जटिल है। इसमें डेटा सुरक्षा और गोपनीयता का ज़िक्र तक नहीं है, क्योंकि एआई संवेदनशील जानकारी को संसाधित करता है जिसे तकनीकी रूप से संरक्षित करने की आवश्यकता होती है।
इन सबमें शामिल लागतें आमतौर पर ज़्यादा होती हैं, जो डिज़ाइन की गई परियोजना की जटिलता पर निर्भर करती हैं। इसलिए, कंपनियों के लिए इस तकनीक को मानवीय बनाने और इसके प्रमुख लाभों को प्राप्त करने के लिए, सबसे पहले यह समझना ज़रूरी है कि एआई और उसकी ग्राहक सेवा में किस स्तर का मानवीयकरण शामिल किया जा सकता है, जो इस दिशा में अगले कदमों का मार्गदर्शन करेगा।
इनमें भाषा और आवाज का लहजा (ब्रांड प्रोफाइल के आधार पर सबसे गंभीर से लेकर सबसे दोस्ताना तक), निजीकरण (कैप्चर किए गए इतिहास और एआई लर्निंग के आधार पर बातचीत को अनुकूलित करना), भावनात्मक बुद्धिमत्ता (उपयोगकर्ताओं की भावनाओं को पहचानना और उचित रूप से जवाब देना, उदाहरण के लिए निराशा, अधीरता, चिड़चिड़ापन या खुशी का पता लगाना), पारदर्शिता (ग्राहक के साथ विश्वास और संबंध बढ़ाने के तरीके के रूप में प्रदान की गई प्रत्येक प्रतिक्रिया का कारण बताना), और मानव-केंद्रित डिजाइन को प्राथमिकता देना, सहज होना और लोगों की जरूरतों और सीमाओं पर विचार करना शामिल है।
इस रणनीति का पालन करते समय ऊपर वर्णित सभी स्तरों को ध्यान में रखा जाना चाहिए, एआई को निजीकृत करने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करना, भावनाओं को पढ़ने में हमेशा सहानुभूति को प्राथमिकता देना, प्रदान की गई प्रतिक्रियाओं में पारदर्शिता, आसानी से पालन करने योग्य प्रवाह बनाना और सबसे बढ़कर, सभी कार्यों की निरंतर निगरानी करना, उन समायोजनों की पहचान करना जिन्हें इस तकनीक के अच्छे प्रदर्शन को सुनिश्चित करने के लिए किए जाने की आवश्यकता है और लगातार सुधार करना।
इस मानवीकरण को पूरी कंपनी में एक साथ लागू न करें। उन क्षेत्रों या गतिविधियों की पहचान करें जहाँ यह रणनीति सबसे ज़रूरी है और जिसका सबसे ज़्यादा प्रभाव पड़ेगा, ताकि इसे पहले अपनाना सार्थक हो। यह इस तकनीक को व्यापक स्तर पर गुणवत्ता, परिचालन दक्षता और वैयक्तिकरण बनाए रखते हुए, इसके विस्तार के लिए बेहद फायदेमंद होगा।
हम एक ऐसे चलन का सामना कर रहे हैं जो बाज़ार पर तेज़ी से हावी हो रहा है, जहाँ रोबोटिक ऑटोमेशन अब उपभोक्ताओं की ज़रूरतों के लिए कोई मायने नहीं रखता। उन्हें कैसे सेवा दी जाए, इस बारे में उनकी अपेक्षाएँ पहले से कहीं ज़्यादा बढ़ जाएँगी, और पहले से कहीं ज़्यादा, यह ज़रूरी है कि हम एआई के सर्वोत्तम पहलुओं को अपने मानवीय पक्ष के साथ मिलाएँ, और ऐसे उपकरण पर भरोसा करें जो इस कार्य को प्रत्येक ग्राहक के लिए एक अधिक व्यक्तिगत और समृद्ध अनुभव में अनुकूलित कर सके।
