ग्राहक का अनुभव पिछले दशक में एक क्रांतिकारी परिवर्तन से गुजर रहा है, और डिजिटल परिवर्तन की प्रगति के साथ, कंपनियों को अपने दर्शकों के साथ संबंध बनाने और इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने के तरीके को फिर से सोचने के लिए मजबूर किया गया है। आज, आधुनिक उपभोक्ता त्वरित और व्यक्तिगत उत्तरों की उम्मीद करता है, जो विशेष रूप से उसकी इच्छाओं या आवश्यकताओं के अनुसार डिज़ाइन किए गए हैं। लेकिन, क्षेत्र में महत्वपूर्ण निवेश के बावजूद, परिणाम अक्सर अपेक्षाओं से कम रहते हैं, ग्राहक लगातार अधिक मांग करने वाले और यहां तक कि प्रदान किए गए अनुभव से असंतुष्ट भी होते हैं, क्योंकि संपर्क चैनलों और संचार के प्रारूपों का बड़ा विभाजन है, जो अधिकांश समय उपयोगकर्ता की दृष्टि से अभी भी कम एकीकृत हैं।
एक ऐसी स्थिति में जहां हमें लगातार व्हाट्सएप संदेशों, सोशल मीडिया इंटरैक्शनों जैसे इंस्टाग्राम और टिकटॉक, साथ ही ईमेल, वेबसाइट्स और फिजिकल स्टोर में सेवा से bomb किया जाता है, ग्राहक का अनुभव एक जटिल और बहुआयामी चुनौती बन गया है।स्टैटिस्टा (2025) की रिपोर्ट के अनुसार, 2024 में सोशल कॉमर्स बाजार का वैश्विक मूल्य लगभग 700 मिलियन अमेरिकी डॉलर था, जो दुनिया के कुल ई-कॉमर्स का लगभग 17% है, मुख्य रूप से इंस्टाग्राम, फेसबुक, टिकटॉक और पिंटरेस्ट जैसी सोशल नेटवर्किंग साइटों को अपनाने के कारण। ब्राज़ील में, विशेष रूप से, स्थिति समान रूप से प्रेरणादायक है: PwC की एक रिपोर्ट के अनुसार, लगभग 78% ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं ने सोशल मीडिया पर देखने के बाद किसी उत्पाद या सेवा को खरीदा है।
मिश्रित और तेज़ वातावरण में, कंपनियों को विभिन्न चैनलों (समाजिक प्लेटफ़ॉर्म सहित) में उपस्थित और सक्रिय रहना आवश्यक है, ताकि एक सुगम और सतत अनुभव प्रदान किया जा सके। ओम्नीकानालिटी — विभिन्न संपर्क बिंदुओं पर एकीकृत अनुभव प्रदान करने की क्षमता — वर्तमान उपभोक्ता की मांगों को पूरा करने के लिए न्यूनतम आवश्यकताओं में से एक बन गई है। हालांकि, यह केवल डिजिटल परिवर्तन और ग्राहकों के डेटा के उपयोग में एकीकरण के कारण ही संभव हुआ। अतीत में, इंटरैक्शन केवल भौतिक दुकानों और टेलीफोनिक सेवा तक ही सीमित थे; आज, ऐप्स, चैट और सोशल मीडिया एक ग्राहक की यात्रा में आवश्यक हैं, जिसके पास कम समय (और धैर्य) है।
संपर्क चैनलों की असाधारण वृद्धि एक चुनौती लाती है: इन बिंदुओं को कैसे एकीकृत किया जाए ताकि ग्राहक को पहचाना और मूल्यवान महसूस हो, चाहे वह किसी भी माध्यम से ब्रांड से संपर्क करे? कंपनियों को ऐसे सिस्टम और प्लेटफ़ॉर्म में निवेश करना चाहिए जो एकीकृत और सुसंगत अनुभव को बढ़ावा दें, ताकि ग्राहक को बार-बार जानकारी दोहरानी न पड़े या यह न समझें कि वे डिजिटल भीड़ में केवल एक और हैं।
उदाहरण के लिए: हम ब्राजील में TikTok Shop के आगमन के कगार पर हैं, जो सोशल कॉमर्स का एक नया प्रारूप है जो फैशन, स्टाइल, स्वास्थ्य और व्यक्तिगत देखभाल जैसे क्षेत्रों के उपयोगकर्ताओं की ऑनलाइन खरीदारी में क्रांति लाने का वादा करता है। हाल ही में, यह Temu था जिसने ब्राज़ील में प्रवेश किया, जिससे सामान्य ई-कॉमर्स पर काफी प्रभाव पड़ा। अपने ब्रांड को कैसे शामिल करें, रोज़ाना नई तकनीकी खबरों की तेज़ रफ्तार में, उपभोक्ता की आवश्यकताओं के साथ, बिना किसी रुकावट के अनुभव के लिए?
डेटा के उपयोग के माध्यम से व्यक्तिगतकरण
इस यात्रा में, व्यक्तिगतकरण ग्राहक अनुभव के विकास के लिए एक आवश्यक स्तंभ है। प्रत्येक डिजिटल इंटरैक्शन में उत्पन्न विशाल डेटा मात्रा के साथ, कंपनियां अपने ग्राहकों के व्यवहार, प्राथमिकताओं और आवश्यकताओं को बेहतर समझ सकती हैं। सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) प्लेटफ़ॉर्म और बड़े पैमाने पर डेटा विश्लेषण तकनीकें, जो लगातार अधिक शक्तिशाली और सटीक हो रही एआई द्वारा समर्थित हैं, कंपनियों को उपभोक्ता का 360° दृष्टिकोण बनाने की अनुमति देती हैं, उनकी आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाने और प्रस्तावों को अधिक सटीक रूप से व्यक्तिगत बनाने के लिए।
हालांकि, डेटा संग्रह और उपयोग नैतिक और गोपनीयता संबंधी मुद्दे लाते हैं। यह आवश्यक है कि कंपनियां डेटा की गोपनीयता का सम्मान करें और यह पारदर्शी हों कि इन डेटा का उपयोग कैसे किया जाता है। ग्राहक का विश्वास आसानी से टूट सकता है यदि उसे महसूस हो कि उसकी जानकारी का उपयोग अनावश्यक या बिना स्पष्ट सहमति के किया जा रहा है।
इसके अलावा, व्यक्तिगतकरण को इस तरह से संतुलित किया जाना चाहिए कि ग्राहक को महत्व दिया जाए, लेकिन "निगरानी" न हो। उदाहरण के लिए, उत्पादों का सुझाव देने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का उपयोग उपयोगी हो सकता है, लेकिन यह सूक्ष्म तरीके से होना चाहिए ताकि ग्राहक को侵犯 महसूस न हो। इसके अलावा, ग्राहक सेवा में बॉट्स और स्वचालन का उपयोग डिजिटल परिवर्तन में एक बड़ा सहयोगी रहा है, जिससे कंपनियों को बड़ी मात्रा में इंटरैक्शन को तेजी और कुशलता से संभालने की अनुमति मिलती है। हालांकि, स्वचालन एक विरोधाभास लाता है: जबकि यह सेवा को अधिक सुलभ बनाता है, यह अनुभव को अमानवीय भी कर सकता है। और यहाँ भी, एआई अद्भुत अनुभवों का प्रबलकर्ता हो सकता है, या प्रतिष्ठाओं और मूल्य का विनाशक।
जबकि बॉट सरल समस्याओं को हल कर सकते हैं, वे अक्सर अधिक जटिल मामलों में विफल हो जाते हैं, जिससे ग्राहक में निराशा होती है। आदर्श यह है कि कंपनियां स्वचालन का उपयोग नियमित मुद्दों को हल करने के लिए करें, जिससे मानवीय सेवा को उन मामलों के लिए मुक्त किया जा सके जिनमें अधिक ध्यान और सहानुभूति की आवश्यकता हो। यह न केवल दक्षता बढ़ाता है बल्कि ग्राहक की संतुष्टि भी सुधारता है, जो सुना और मूल्यवान महसूस करता है।
NPS और ग्राहक संतोष को मापने की चुनौतियाँ
ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन करने के लिए, कई कंपनियां एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का उपयोग करती हैं, जो इस बात का संकेतक है कि ग्राहक ब्रांड की सिफारिश कितनी संभावना है। हालांकि यह एक मूल्यवान संकेतक है, एनपीएस को अन्य कारकों के साथ अलग से उपयोग नहीं किया जाना चाहिए। हालांकि, वह ग्राहक अनुभव में सुधार के अवसरों का पता लगाने के लिए मूल्यवान संकेत दे सकता है। अध्ययन से पता चलता है कि निवेश के बावजूद, कई ग्राहक अभी भी कंपनियों द्वारा प्रदान किए गए संबंध अनुभवों से असंतुष्ट महसूस करते हैं, जो अधिक व्यक्तिगत अनुभवों और अधिक ध्यानपूर्वक सेवा की बढ़ती मांग को दर्शाता है। इस संदर्भ में, एनपीएस, मात्रात्मक उपकरण होने के अलावा, गुणात्मक डेटा भी प्रदान करता है जो समायोजन की आवश्यकता को दर्शाता है। वह न केवल संतुष्टि को मापता है, बल्कि उन महत्वपूर्ण बिंदुओं को भी उजागर करता है जहां सेवा आधुनिक उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रहती है।
इसलिए, डिजिटल परिवर्तन को केवल ग्राहक के अनुभव को स्वचालित और व्यक्तिगत बनाने के लिए ही नहीं, बल्कि इसे मानवीय बनाने के लिए भी होना चाहिए, प्रबंधन उपकरणों और संकेतकों के समर्थन के साथ। एक ऐसी दुनिया में जहां स्वचालन प्रमुख है, मानवीय सेवा और भी अधिक मूल्यवान है, क्योंकि ग्राहक सहानुभूति और दक्षता की खोज करता है, विशेष रूप से अधिक जटिल मुद्दों और समस्याओं में।
इस तरह, जो कंपनियां डेटा, स्वचालन और मानवीय सेवा को एक सुसंगत पारिस्थितिकी तंत्र में जोड़ने में सक्षम होंगी, एक अधिक मानवीय और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करेंगी, वे आगे निकल जाएंगी। सफलता की कुंजी तकनीक और मानवीकरण के बीच संतुलन बनाना है, ग्राहक को दिखाना कि वह केवल डेटा की श्रृंखला नहीं है — वह एक व्यक्ति है जिसकी आवश्यकताएँ और इच्छाएँ अनूठी हैं। ग्राहक अनुभव का भविष्य इस बात पर निर्भर करेगा कि कंपनियां अपनी डिजिटल इंटरैक्शन को कैसे मानवीय बना सकेंगी, प्रत्येक संपर्क को ग्राहक के साथ संबंध मजबूत करने और मूल्य बनाने के अवसर में बदलने के लिए। सच्चा नवाचार हर इंटरैक्शन में ग्राहक को अनूठा और मूल्यवान महसूस कराने की क्षमता में होगा।
और यह, बिना किसी संदेह के, 2025 के SxSw में सबसे "गर्म" विषयों में से एक है। इसी जगह व्यवसायों के विभेदन की अगली सीमा स्थित है।
