सीआरएम की कमी बिक्री को कैसे नुकसान पहुँचाती है?

**“मुझे परिणाम नहीं दिख रहे हैं।”** यह बाज़ार में ग्राहकों द्वारा इस्तेमाल किया जाने वाला एक बहुत ही आम वाक्य है, जो डिजिटल मार्केटिंग की दुनिया में अपने पहले कदम रखना चाहते हैं, लेकिन शुरुआती तैयारी के बिना, जो इस क्षेत्र के पेशेवरों के काम के परिणामों का पूरी तरह से प्रदर्शन करने के लिए आधार का काम करती है, रिपोर्ट बनाना मुश्किल हो जाता है।

इन प्रभावी परिणामों को प्राप्त करना अपने आप में कोई जटिल बात नहीं है, समस्या वास्तव में उन आंकड़ों को इकट्ठा करने में है जो काम की धारणा को मजबूत कर सकते हैं, जो कि एक साधारण बात नहीं है और इसके लिए एक उपकरण में निवेश की आवश्यकता है जो इन उद्देश्यों के लिए महत्वपूर्ण होगा: CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन)।

हालाँकि यह अभी भी लक्ष्यों की इस उपलब्धि से बहुत अधिक जुड़ा हुआ है, कई लोग भूल जाते हैं या समझते नहीं हैं कि विपणन के कई उद्देश्य हो सकते हैं, उदाहरण के लिए, यह छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों द्वारा केवल लीड उत्पन्न करने के लिए उपयोग किया जाता है। हालाँकि, जब यह प्रक्रिया कुछ प्लेटफार्मों पर सीधे मजबूत उपकरणों के समर्थन के बिना की जाती है जो लीड के आगमन को नियंत्रित करते हैं और उन्हें उनकी प्रोफ़ाइल के अनुरूप यात्रा पर निर्देशित करते हैं, तो बाहर निकलने के कारण से संबंधित डेटा के नुकसान का एक बड़ा जोखिम होता है, साथ ही बिक्री टीम के प्रदर्शन पर नियंत्रण की कमी होती है।

इन नुकसानों से बचने के लिए, ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) प्रणाली द्वारा उपलब्ध कराए गए उपकरणों के उपयोग से, कंपनियाँ संवादी विपणन (conversational marketing) के साथ काम कर सकती हैं, वास्तविक समय की बातचीत को अपनी मुख्य रणनीति के रूप में अपनाकर अपने लीड (leads) को शामिल कर सकती हैं और उन्हें खरीदारी यात्रा के प्रत्येक चरण में मार्गदर्शन कर सकती हैं। इस प्रकार, कंपनी और उसकी टीम सहानुभूतिपूर्ण और करीबी स्पर्श के साथ प्रामाणिक और आकर्षक अनुभव बना सकती है, जिससे अपने उपभोक्ताओं के साथ संबंध मजबूत होते हैं।

यह ज़रूरत बाज़ार में 20वीं सदी से महसूस की जा रही है, जब सीआरएम पहली बार रोलोडेक्स, जो कागज़ पर एक संपर्क सूची थी, के माध्यम से मैन्युअल रूप से लागू किए गए थे। हालांकि, 1987 में, "ACT!" नामक पहला सॉफ्टवेयर, जो आज उपलब्ध सीआरएम के समान था, बाजार में आया। यहां जिस बात पर ज़ोर दिया जाना है वह यह है कि पिछली सदी से ही डिजिटल क्षेत्र में ऐसी सुविधा की आवश्यकता महसूस की जा रही है।

आज, न्यूक्लियस रिसर्च द्वारा किए गए एक शोध के अनुसार, जिसका उद्देश्य ROI (निवेश पर वापसी) से संबंधित शोध प्रदान करना है, यह पाया गया कि CRM में निवेश किए गए प्रत्येक डॉलर के लिए, कंपनी को आठ डॉलर वापस मिलते हैं। हम 800% रिटर्न की बात कर रहे हैं - दूसरे शब्दों में, इन एप्लिकेशन में से किसी एक को किराए पर लेने के लिए निवेश किया गया पैसा खुद के लिए भुगतान करता है और, अतिरिक्त रूप से, कंपनी के लिए लाभ भी लाता है।

हालांकि, एक अकाट्य तथ्य और कई अंतरराष्ट्रीय उद्यमों के बावजूद, जो पहले से ही अपने रूटीन में सीआरएम को शामिल करते हैं, कई कंपनियां अभी भी एक ऐसे उपकरण पर दांव लगाने में झिझक रही हैं जो लगभग चार दशकों से बाजार में है, और इस वजह से, वे संभावित ग्राहक खोने के साथ-साथ उनके साथ व्यवहार से संबंधित डेटा भी खो देंगे। लीड, साथ ही उनके हटने के कारण।

एक संतुष्ट ग्राहक ब्रांड के प्रति वफ़ादार तो होगा ही, साथ ही वह आपकी कंपनी को स्वाभाविक रूप से कई अन्य लोगों को भी सुझाएगा। और, अगर आपकी कंपनी प्रतियोगिता के लिए जगह खोना नहीं चाहती है और ग्राहकों की यात्रा को ठीक से समझना चाहती है ताकि उन्हें एक यादगार अनुभव में बदला जा सके, तो CRM का सहारा लेना अब तकनीकी लागत नहीं होगा, बल्कि एक दीर्घकालिक निवेश होगा जो आपकी बिक्री, लाभप्रदता और उद्योग में पहचान को लगातार बढ़ाने के लिए आवश्यक होगा।