जून महीने में नुबैंक का प्रदर्शन, ब्राजील पैरालेलो वीडियो निर्माता की समर्थक के रूप में, जिसे पुनरावलोकनवाद और नकारवाद के प्रचारक के रूप में पहचाना जाता है (जैसे कि महिलाओं के खिलाफ हमलावरों से सुरक्षा के लिए कानून की जिम्मेदार मारिया दा पेन्हा को बदनाम करने का प्रयास), और जिसे उच्चतम चुनाव न्यायालय (TSE) द्वारा झूठी खबरें फैलाने के कारण मोनेटाइजेशन से वंचित किया गया था, सोशल मीडिया पर नकारात्मक टिप्पणियों का तूफान और ग्राहकों का नाटकीय पलायन हुआ – कई ने अपने खाते के बंद होने का कारण खुलकर बताया, जिससे संकट को पुनः ऊर्जा मिली और यह जारी रहा।
एक महत्वपूर्ण बिंदु था बैंक की सह-संस्थापक क्रिस्टिना जंक्वेरा द्वारा अपने इंस्टाग्राम खाते पर निर्माता के एक कार्यक्रम का प्रचार करना – इस कार्यकारी ने, इसके अलावा, पोलिटिक्स रैंकिंग वेबसाइट के सलाहकार मंडल से भी इस्तीफा दे दिया, जिसमें ब्राजील पैरालेलो को उसके संरक्षक के रूप में शामिल किया गया है। मुद्दा यह है कि एक व्यक्तिगत वक्तव्य या राय को सामाजिक मीडिया की प्रचार शक्ति के कारण संस्थागत संचार की ताकत मिलती है। लेख काएप्रिल का BCGविषय को संबोधित करें और एक ध्रुवीकृत दुनिया में विवेक के मूल्य को दिखाएं, जिसमें नेता और कार्यकारी अधिक सावधानीपूर्वक हो गए हैं ताकि वे कंपनी द्वारा प्रचारित मूल्यों से संबंधित पदों को लेने से बच सकें, ताकि वे विरोधी पहलुओं द्वारा आश्चर्यचकित न हों—जैसे कि अधिक संवेदनशील मुद्दों के पक्ष में या खिलाफ बयानबाजी का समर्थन करना।
कंसल्टेंसी के अध्ययन से पता चला है कि यह कोई ऐसी छवि नहीं है जो अपने मूल्यों से दूर हो रही कंपनियों की हो, बल्कि ऐसी "कंपनियों की है जो राजनीतिक ध्रुवीकरण और सोशल मीडिया पर वायरल इको चैंबर के युग में अपनी आवाज़ कब और कैसे सुनानी है, इसे पुनः समायोजित कर रही हैं।" कंपनियां भी संचार के साथ एक अधिक परिष्कृत दृष्टिकोण अपना रही हैं, अपने प्रतिबद्धताओं को प्रचारित करने में कम समय बिताते हुए और अपनी निर्माण में अधिक समय बिताते हुए।व्यावसायिक मामला(…) », लेख में संकेत किया गया। वे अपनी कार्रवाइयों का दस्तावेजीकरण कर रहे हैं और सीधे कर्मचारियों, ग्राहकों और अन्य महत्वपूर्ण हितधारकों को अपने पदों की व्याख्या कर रहे हैं (...), उन शब्दों से बचने का प्रयास कर रहे हैं जो राजनीतिक रूप से संवेदनशील हो गए हैं, गलत व्याख्याओं के अधीन हैं या अपने ग्राहकों के मुख्य खंडों को नाराज कर सकते हैं (...) और जटिल मुद्दों को संबोधित करने और पीआर जोखिमों को कम करने के लिए अधिक सख्त तंत्र का निर्माण कर रहे हैं।
नुबैंक में, संकट ने प्रेरित कियाकंपनी का उत्तरब्राज़ील पैरालेलो चैनल का समर्थन नहीं करने का कह रहा है, कार्रवाई को "हानि नियंत्रण" के रूप में विश्लेषण कर रहा है, जो यदि उनके नेताओं की अभिव्यक्तियों में अधिक सावधानी बरती जाती तो नहीं होना पड़ता। इसने आंतरिक वातावरण को भी प्रदूषित किया, कर्मचारियों की नकारात्मक टिप्पणियों के साथ जो कॉर्पोरेट सोशल नेटवर्क्स पर घूम रही हैं, बाहरी संकट को मजबूत करते हुए। अनुसारपोर्टल इंटरसेप्टबैंक के उच्च नेतृत्व की संचार नीतियों की समीक्षा करने की आवश्यकता को संकेत करते हुए आंतरिक संदेशों ने उच्च नेतृत्व की नीतियों की समीक्षा करने की आवश्यकता को संकेत किया, लेकिन उन्होंने जंक्वेरा का बचाव किया।
पोस्ट को कम करने के अलावा, आंतरिक संचार ने विचारों की विविधता को मजबूत किया और "सेंसरशिप" और "असहिष्णुता" के खिलाफ अपनी स्थिति व्यक्त की, जो उन लोगों के खिलाफ थे जिन्होंने ब्रांड को निर्माता की सांस्कृतिक सक्रियता से जोड़ने का विरोध किया, साथ ही उन लोगों के खिलाफ भी जो "विभिन्न दृष्टिकोण" प्रस्तुत करने वालों के खिलाफ कथित हिंसा का समर्थन करते हैं। यह भी उजागर किया कि समस्या के स्रोतों में से एक "आंतरिक लीक" है, जो उनके संचार के बारे में जानकारी का प्रवाह है। कोई भी जो लीक का सहारा लेता है (…) उसे दूसरे कार्यस्थल की तलाश करनी चाहिए।
मामला कुछ मुद्दों को उजागर करता है। एक, जिसकी नेतृत्व की संस्कृति कुछ हद तक विरोधाभासी लगती है, उस स्टार्टअप की नवीनतम छवि और भाषण के साथ जो ब्राज़ील के वित्तीय प्रणाली की डिजिटल क्रांति के लिए दरवाज़े खोल रहा है। विघटन और रूढ़िवादिता कितने हद तक विरोधाभास में हैं (या नहीं हैं)? एक और, जैसे बैंक के कर्मचारियों को सूचनाएं देने में, सार्वजनिक भाषणों के बारे में अधिक अच्छी योजना और तैयारी की कमी को स्वीकार करता है। एक और, कुछ हद तक मासूमियत से यह मानना कि ऐसी आंतरिक चर्चाएँ जो रणनीतिक रहस्यों जैसे उत्पाद योजना या एल्गोरिदम विकास से संबंधित नहीं हैं, केवल कंपनी के वातावरण तक ही सीमित हैं।
बिलकुल नहीं, यह पहली बार नहीं है जब कॉर्पोरेट दुनिया में अधिकारियों के गिरने की घटनाएं होती हैं। मुँहज़ुबानी के कारण कुछ मामले कहानियों में बदल गए, जैसे कि उस समय के कॉरिंथियंस के अध्यक्ष का ब्रह्मा को धन्यवाद देना, जिसे अंटार्कटिका ने उपहार में भेजा था, या साउजा क्रूज़ की प्रेस कॉन्फ्रेंस जब एक प्रवक्ता ने मार्लबोरो का एक बंडल दिखाया (प्रतिद्वंद्वी फिलिप मॉरिस की सिगरेट ब्रांड)। कम मज़ेदार मामले हैं जैसे कि लोका वेब के एक कार्यकारी की नौकरी से निकाला जाना जिसने सोशल नेटवर्किंग साइट पर व्यक्तिगत प्रोफ़ाइल में एक फुटबॉल टीम का अपमान किया।
साख़ के दृष्टिकोण से, जहां सकारात्मक बिंदुओं को समग्र संचार नीतियों द्वारा प्रोत्साहित किया जाता है जो सभी हितधारकों और उनके संपर्क बिंदुओं को शामिल करते हैं, उदाहरण यह संकेत करता है कि बैंक का ध्यान वित्तीय बाजार और पूंजी बाजार के साथ संचार पर अधिक हो सकता है, बजाय अपने अधिकारियों के उपयुक्त सामाजिक प्रोफ़ाइल के—जो आज अंतिम उपभोक्ताओं के साथ-साथ विभिन्न आयोजनों में करोड़ों की प्रायोजन और सक्रियताओं की तुलना में अधिक महत्व रखता है, जहां ब्रांड आमतौर पर मौजूद रहता है।
स्पष्ट नियमों की परिभाषा और सोशल मीडिया पर क्या कहना है या नहीं, इस पर अधिक परिपक्व दृष्टिकोण कंपनी को लाभ पहुंचाने के लिए, प्रतिष्ठा के मामले में भी बहुत सारे अंक प्राप्त करता है। एक अच्छी तरह से बनाई गई प्रतिष्ठा रणनीति, जो एक कंपनी और उसके नेताओं की अपनी छवि और दूसरों द्वारा देखे जाने के तरीके के बीच संतुलन को ध्यान में रखती है, निश्चित रूप से संकट को अधिक प्रभावी ढंग से टालने (या कम करने) में मदद करती है।
