आपका मोबाइल फोन बज रहा है, लेकिन कॉल करने वाला अज्ञात है। क्या आप कॉल उठाएंगे? कई लोग निश्चित रूप से कॉल को अनदेखा कर देंगे, या तो इसलिए कि वे कॉल करने वाले को नहीं पहचानते, या इसलिए कि उन्हें लगता है कि यह कोई कंपनी है जो उन्हें कुछ ऐसा बेचना चाहती है जिसमें उनकी रुचि नहीं है, या फिर अन्य संस्थानों के साथ उनके अत्यधिक और नकारात्मक अनुभवों के कारण।
दुर्भाग्यवश, देश में इन व्यवसायों और जनता के बीच खराब संचार अभी भी बहुत आम है, जो न केवल उनकी बाजार प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाता है बल्कि उच्च बिक्री दर हासिल करने और संतुष्ट ग्राहकों को बनाए रखने की उनकी क्षमता में भी बाधा डालता है। सभी उपभोक्ता एक जैसे नहीं होते, और उन्हें अपने ब्रांड के प्रति वफादार और संतुष्ट बनाने के लिए, न केवल गुणवत्तापूर्ण उत्पाद और सेवाएं होना आवश्यक है, बल्कि प्रत्येक उपभोक्ता के साथ व्यक्तिगत और प्रभावी ढंग से संवाद करना भी जरूरी है।
पीडब्ल्यूसी के एक सर्वेक्षण के अनुसार, 80% लोग ब्रांडों के साथ संवाद करते समय गति, सुविधा और सहायक सेवा को एक अच्छे अनुभव के लिए अत्यंत महत्वपूर्ण कारक मानते हैं। हालांकि, व्यवहार में, कई कंपनियों को इस लक्ष्य को प्राप्त करने में बाधाओं का सामना करना पड़ता है, जिसका मुख्य कारण एक आम समस्या है: उनके संपर्क आधार की योग्यता का अभाव।
ओपिनियन बॉक्स द्वारा किए गए एक अन्य अध्ययन में, इस बात के प्रमाण के रूप में, 78% लोगों को उन ब्रांडों से संदेश प्राप्त होते हैं जिन्हें उन्होंने अपना व्हाट्सएप नंबर भेजना याद नहीं रखा था। पुरानी संपर्क सूची कंपनियों के लिए केवल नकारात्मक परिणाम लाती है, क्योंकि उन्हें उन उपयोगकर्ताओं को संदेश भेजने में बड़ी रकम खर्च करनी पड़ती है जिन्होंने अपनी संपर्क जानकारी बदल दी हो और जो अक्सर उनके उत्पादों या सेवाओं में रुचि नहीं रखते हों।
वित्तीय निवेश के अलावा, अगर संगठन नियमों का उल्लंघन करते हैं और नियामक निकायों द्वारा निर्धारित आवश्यकताओं का पालन नहीं करते हैं, तो उन्हें कुछ संचार प्लेटफार्मों से प्रतिबंधित किए जाने का भी खतरा रहता है। इस डेटाबेस की उचित सफाई और गुणवत्ता निर्धारण के बिना, कंपनियां अपने ग्राहकों से संवाद करने में शायद ही कोई सफलता प्राप्त कर सकेंगी।
इस बाधा को पार करने के बाद, दूसरी चुनौती सामने आती है: अपने उपभोक्ता से कहाँ और कैसे संपर्क किया जाए। कुछ लोग WhatsApp के माध्यम से संपर्क करना पसंद कर सकते हैं। अन्य ईमेल या फ़ोन कॉल के माध्यम से बेहतर प्रतिक्रिया दे सकते हैं। प्रत्येक व्यक्ति का अपना पसंदीदा माध्यम होगा जहाँ वे अपने ब्रांड से संवाद करने में सबसे अधिक सहज महसूस करते हैं, और यह ब्रांड की ज़िम्मेदारी है कि वे अपने प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए इन पसंदीदा तरीकों की पहचान करने के लिए प्रोफ़ाइल विश्लेषण करें।
प्रत्येक उपभोक्ता अद्वितीय होता है, और सभी के साथ समान गुणवत्ता और दृढ़ता के साथ संवाद करने के लिए, अपनी संपर्क सूची को साफ करने के लिए उपकरणों में निवेश करने के अलावा, अपने ग्राहक के साथ एक बहु-चैनल संचार रणनीति विकसित करना आवश्यक है, जिसमें विभिन्न संदेश चैनलों को संयोजित किया जाए ताकि प्रत्येक व्यक्ति यह चुन सके कि वह आपके ब्रांड के साथ बातचीत करने के लिए किस चैनल का उपयोग करना पसंद करता है।
संदेश की विषयवस्तु सफलता के लिए एक और महत्वपूर्ण पहलू है; आखिरकार, अगर संचार बहुत अधिक या अनियमित हो तो सही व्यक्ति तक पहुंचना व्यर्थ है। उदाहरण के तौर पर, कर्ज वसूली कंपनियों को लें, उपभोक्ता से बार-बार कर्ज चुकाने के लिए कहने के बजाय, कर्ज चुकाने से मिलने वाले लाभों को उजागर करें, जैसे कि नाम साफ होना, आर्थिक रूप से मजबूत होना या नए क्रेडिट कार्ड के लिए आवेदन कर पाना। यह एक अधिक सकारात्मक दृष्टिकोण है जो निश्चित रूप से बेहतर परिणाम देगा।
इस संचार रणनीति में निवेश करने के लिए निश्चित रूप से कुछ लागत आएगी, लेकिन यह राशि न केवल लाभप्रदता के मामले में, बल्कि परिचालन दक्षता में भी जबरदस्त लाभ लाएगी, क्योंकि इससे सही लोगों तक पहुंचने के लिए सही उपकरणों का उपयोग किया जा सकेगा; और उपभोक्ता का आपके ब्रांड के साथ संबंध कहीं बेहतर और अधिक यादगार बनेगा।
जब प्रत्येक कंपनी इस संबंध में अपनी भूमिका निभाती है, तो संपूर्ण संचार तंत्र में सुधार होगा, साथ ही लाभ कमाने के अलावा उपभोक्ताओं की मांगों और जरूरतों को पूरा करने की सामाजिक जिम्मेदारी भी पूरी होगी, जिससे अधिक सकारात्मक, व्यक्तिगत और यादगार संबंध बनेंगे जो अधिक से अधिक लोगों को आकर्षित और बनाए रखेंगे।
