यह कोई नई बात नहीं है कि ग्राहक सेवा (Customer Experience, या CX, अंग्रेजी में संक्षेप) के लिए लक्षित समाधान increasingly कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ एकीकृत हो रहे हैं। लेकिन इसका यह मतलब भी नहीं है कि जल्द ही हमारे कॉल सेंटर में मानवीय सेवा समाप्त हो जाएगी। इसके विपरीत: जितना अधिक CX क्षेत्र AI के करीब आएगा, उतना ही मानवीय सेवा ग्राहक के लिए गुणवत्ता का मुख्य कारक बनेगी।
यह विचार कि एआई मानव सेवा को प्रतिस्थापित कर देगा, संभवतः इस तथ्य से आता है कि CX उन पहले उद्योगों में से एक था जिसने अपने कार्यस्थल में तकनीक को शामिल किया – और यह समझना आसान है कि यह कदम लोगों की सेवा को एआई से बदलने के उद्देश्य से नहीं था।
सीएक्स में एआई का कार्यान्वयन इसलिए हुआ क्योंकि यह उन क्षेत्रों में से एक है जो सबसे अधिक दोहराव वाले कार्यों को शामिल करता है और जिन्हें आसानी से स्वचालित किया जा सकता है। इसके अलावा, इंटरैक्शन की बड़ी मात्रा यह संभव बनाती है कि AI द्वारा प्रदान की गई छोटी-छोटी सुधारें एक महत्वपूर्ण अंतर बन जाएं। एक कॉल सेंटर में, सरल स्वचालन की प्रक्रियाएँ मूल्यवान मिनटों की बचत कर सकती हैं, जिससे एजेंट्स को उस पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है जो वास्तव में महत्वपूर्ण है: ग्राहक को सुनना, बजाय सिस्टम में स्क्रीन भरने में समय बर्बाद करने के।
उपभोक्ता व्यवहार के संदर्भ में, महामारी ने एआई के एकीकरण को तेज किया - दूरस्थ एजेंट और अत्यधिक मात्रा में सेवाएं, उस समय आदतों में भारी बदलाव के कारण, ने दुनिया भर में कॉन्टैक्ट सेंटर्स में इंटरैक्शन की मात्रा में 48% की वृद्धि की, गूगल के आंकड़ों के अनुसार, जिसमें टेलीफोन, चैट, ईमेल, सोशल मीडिया और एसएमएस शामिल हैं। आउटपुट में अधिक तकनीक जोड़ना था - न केवल ग्राहक सेवा में, बल्कि कई अन्य क्षेत्रों में भी। इसके अलावा, ग्राहक सेवा में एआई का उपयोग करने से लागत में 30% की कमी आई है, जो इतनी प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में अत्यंत महत्वपूर्ण है।
और आज, आईए का ग्राहक अनुभव के लिए अनमोल मूल्य है जो ग्राहक सेवा से परे है: यह तकनीक बड़े पैमाने पर डेटा का प्रबंधन संभव बनाती है, जिससे व्यवसाय के लिए ऐसे इनसाइट्स का पता चलता है जो कुछ ही वर्षों पहले इतनी आसानी से दिखाई नहीं देते थे।
डेटा कुंजी है
ऑटोमेशन के मुद्दे के अलावा, एक कॉल सेंटर में एक और कारक है जो कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग के लिए उपजाऊ जमीन बनाता है: डेटा। मान लीजिए कि आपकी बातचीत का इतिहास, खरीदारी की जानकारी के अलावा, एक कॉल सेंटर के पास कई अन्य डेटा भी हो सकते हैं, जैसे कि आप कहाँ रहते हैं, दस्तावेज़ नंबर, आपकी उम्र, लिंग, और अन्य सामान्य पहलू।
कॉल सेंटर कंपनियों द्वारा ग्राहक की भावना को फोन पर या लिखित संदेशों के टोन के माध्यम से पकड़ने वाली प्रणालियों का उपयोग करना भी असामान्य नहीं है। तकनीक, वास्तव में, वर्षों से मौजूद है – और समस्या हमेशा इन सूचनाओं को इस तरह से पार करना रहा है कि व्यवसाय में फर्क डालने वाले अंतर्दृष्टि प्राप्त की जा सके।
और ठीक एक प्रमुख प्रगति है आईए की सीएक्स में डेटा संग्रह पर आधारित पूर्वानुमान विश्लेषण, जो उपभोक्ताओं की भविष्य की आवश्यकताओं का अनुमान लगाकर सक्रिय समर्थन प्रदान करता है।
ऐतिहासिक डेटा, व्यवहार के पैटर्न और ग्राहकों की प्रतिक्रिया का विश्लेषण करके, एआई उनकी भविष्य की मांगों का पूर्वानुमान लगा सकता है, जिससे कंपनियों को सक्रिय सेवा प्रदान करने में मदद मिलती है। यह तकनीक समस्या को पहले ही पहचानकर समाधान प्रदान करती है, इससे पहले कि ग्राहक को आवश्यकता महसूस हो।
डेटाबेस का प्रबंधन, जो आईए द्वारा सेवा के दौरान किया जाता है, ग्राहक की यात्रा को अधिक सुगम बनाता है, साथ ही ऐसे डेटा उत्पन्न करता है जो विपणन रणनीतियों को निर्देशित करेंगे।और यहाँ, फिर से, हम उस संचार की बात कर रहे हैं जो लोगों द्वारा, लोगों के लिए बनाया जाएगा।
आईए बनाम मानव सेवा
यदि कॉल सेंटर में एआई का एकीकरण एक अनिवार्य मार्ग है, तो बाजार में यह भी सहमति है कि तकनीक का उपयोग जारी रहेगा, लेकिन मानवीय इंटरैक्शन को समाप्त किए बिना।
गार्टनर परामर्श कंपनी द्वारा 2023 के अंत में किए गए एक सर्वेक्षण में, जिसमें 5,700 लोगों ने भाग लिया, यह स्पष्ट हुआ कि 64% उपभोक्ता मानवीय सेवा को प्राथमिकता देते हैं और 53% ग्राहक सेवा में AI के उपयोग के बारे में जानने पर प्रतिस्पर्धी कंपनी में बदलाव करेंगे। साक्षात्कारकर्ताओं में से, 60% ने मानव द्वारा सेवा प्राप्त करने में कठिनाई को AI के प्रति अस्वीकृति का मुख्य कारण बताया, इसके बाद बेरोजगारी (46%), गलत उत्तर (42%), डेटा सुरक्षा (34%) और विभिन्न उपभोक्ताओं के बीच भेदभाव (25%)।
एआई के प्रगति के बावजूद, कुछ मानवीय क्षमताएँ जैसे सहानुभूति और संचार अभी भी अपरिवर्तनीय मानी जाती हैं। दुनिया की सबसे अच्छी कंपनियां पुनरावृत्त कार्यों के लिए एआई का उपयोग कर रही हैं और अधिक जटिल और भावनात्मक इंटरैक्शन को मनुष्यों के लिए छोड़ रही हैं, जिससे ग्राहक संतुष्ट और कर्मचारी संतुष्ट होते हैं, जब यह प्रक्रिया सही ढंग से की जाती है।
मुख्य प्रतिस्पर्धात्मक लाभ सहयोगी जिम्मेदारी में है, अर्थात्, एआई की दक्षता और मानवीय संपर्क के बीच संतुलन। मानवीकृत इंटरैक्शन अभी भी ग्राहकों के साथ विश्वासपूर्ण संबंध बनाने के लिए आवश्यक हैं, जो कि एआई अभी तक नहीं कर सकता।
संक्षेप में, एआई गति, दक्षता और ग्राहक सेवा रणनीतियों में जोड़ने वाली जानकारी लाने की क्षमता को बढ़ाता है, लेकिन यह पूरी तरह से मानवों को इस यात्रा में बदलने से बहुत दूर है। हालांकि मशीन ने मानव की नकल करना सीख लिया है, लेकिन उसमें एक आवश्यक घटक की कमी है: अपनी खुद की क्रियाओं के प्रति जागरूकता और निर्णय लेने की क्षमता, जो केवल डेटा पर ही नहीं बल्कि भावनाओं पर भी आधारित हो।
