पिछले वर्षों में, तकनीकी प्रगति और सामाजिक बदलावों से प्रेरित तेज़ डिजिटलकरण ने लोगों के ब्रांडों और उत्पादों के साथ संबंध बनाने के तरीके को बदल दिया है। लोगो, हमारे उपभोक्ता के रूप में हमारे व्यवहार में अभूतपूर्व परिवर्तन आया है। सूचना तक आसान पहुंच और ऑनलाइन खरीदारी की तुरंत संभवता और चैनलों की विविधता ने उपभोग प्रक्रिया को बहुत अधिक गतिशील और मांगलिक बना दिया है। इस नए परिदृश्य में, केवल गुणवत्ता वाला उत्पाद या सेवा प्रदान करना अब पर्याप्त नहीं है, बल्कि अनुभव को खरीदारी की यात्रा के साथ मिलाकर ही असली प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनता है।
ई-कॉमर्स का विकास और सदस्यता सेवाओं को अपनाना इस नई वास्तविकता का प्रतिबिंब हैं। सार्वजनिक अपेक्षा और मांग सुविधा और तेजी के प्रति कभी इतनी अधिक नहीं थी। आज के उपभोक्ता डिजिटल और भौतिक को अलग नहीं मानते हैं, इसका एक अच्छा प्रमाण है। वह किसी भी चैनल में एकीकृत, सहज और व्यक्तिगत अनुभव चाहता है। सेल्सफोर्स के आंकड़ों के अनुसार, 75% ग्राहक खरीदारी यात्रा में स्थिरता की उम्मीद करते हैं, चाहे संपर्क का कोई भी बिंदु हो। इसका मतलब है, उदाहरण के लिए, कि ब्रांडों को बिक्री से आगे बढ़ना चाहिए और अधिक स्मार्ट और रणनीतिक संबंध बनाने की कोशिश करनी चाहिए, चाहे वह किसी भी रास्ते से हो।
इसीलिए, ओम्नीकानालिटी प्रवृत्ति से बनकर जरूरी बन गई है। जो कंपनियां भौतिक दुकानों, वेबसाइटों, ऐप्स और सोशल मीडिया के बीच एक सुसंगत और सहज यात्रा प्रदान करने में विफल रहती हैं, वे अधिक तैयार प्रतिस्पर्धियों के लिए स्थान खो देती हैं। इसके अलावा, स्वचालन और त्वरित प्रतिक्रिया तेज और सहज इंटरैक्शन सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक हो जाती हैं, जिससे ग्राहक की वफादारी भी बढ़ती है। इसका प्रमाण है कि 73% उपभोक्ता अनुभव को एक निर्णायक कारक मानते हैं ताकि वे किसी ब्रांड से खरीदारी जारी रखें, फोर्ब्स के अनुसार।
अनुभव की अर्थव्यवस्था ने भी खुदरा व्यापार को बदल दिया है, जिसमें लोग अपने मूल्यों के साथ मेल खाते यादगार इंटरैक्शन की खोज कर रहे हैं। पीडब्ल्यूसी का एक सर्वेक्षण बताता है कि 86% उपभोक्ता बेहतर खरीदारी अनुभव के बदले अधिक कीमत चुकाने को तैयार हैं। आज की प्रतिस्पर्धात्मक भिन्नता अक्सर उत्पाद की गुणवत्ता की तुलना से अधिक व्यक्तिगतकरण और कुशल सेवा पर निर्भर करती है।
व्यक्तिगतकरण एक अन्य महत्वपूर्ण बिंदु है। अपने ग्राहकों की प्राथमिकताओं को समझने और उनके अनुसार इंटरैक्शन प्रदान करने वाले ब्रांड अपनी आय में 6% से 10% तक वृद्धि कर सकते हैं, बीसीजी के अध्ययन के अनुसार। बुद्धिमत्ता कृत्रिम की लगातार बढ़ती प्रगति के कारण, डेटा की कमी अब और कोई बहाना नहीं बन सकती। अंतर इस जानकारी का स्मार्ट तरीके से उपयोग करने में है, साथ ही इसे प्रभावी रणनीतियों में अनुवाद करने की क्षमता में भी है, जो सही दर्शकों को सही समय पर और सही कहानी के साथ प्रभावित कर सकें।
एक नवीनतम विषय, लेकिन कम महत्वपूर्ण नहीं, वह है ब्रांडों का सामाजिक, पर्यावरणीय और शासनात्मक प्रभाव – जिसे ESG के रूप में जाना जाता है। जो ब्रांड अपने भाषण और व्यवहार में ऐसे मूल्य प्रकट नहीं करते हैं, उन्हें छोड़ दिया जा रहा है, जो अपना गृहकार्य करते हैं और इसे आकर्षक तरीके से प्रस्तुत करते हैं। यह याद रखना जरूरी है कि केवल स्थिति या प्रभावशाली वाक्यों पर रहना पर्याप्त नहीं है, बल्कि इस मामले में अभ्यास अधिक महत्वपूर्ण है ताकि एक ब्रांड को वास्तव में सामाजिक और पर्यावरणीय रूप से जिम्मेदार माना जाए।
यह स्पष्ट है कि व्यापार महत्वपूर्ण परिवर्तनों से गुजर रहा है, जिसमें ग्राहक के अनुभव पर जोर लगातार अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है। ब्रांड जो नई पहलों जैसे मल्टीचैनल ऑफ़र और संचार में निवेश करते हैं, साथ ही ESG पहलों के साथ, दीर्घकालिक रूप से ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने लगते हैं। यह इतना है कि यह कहा जा सकता है कि आज खुदरा क्षेत्र एक चौराहे पर है जहां या तो यह पुनः आविष्कार करता है या इसकी बाजार हिस्सेदारी कम होनी चाहिए।
