एक अधिक प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में, ग्राहक का अनुभव एक अलगाव का कारक से बदलकर व्यवसाय की एक आवश्यक रणनीति बन गया है। रिटेल रिपोर्ट 2022, जिसे एडियन और KPMG द्वारा तैयार किया गया है, में कहा गया है कि 81% ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता नकारात्मक अनुभव के बाद किसी ब्रांड से फिर खरीदारी नहीं करते, जो सेवा के सीधे प्रभाव को दर्शाता है। ग्राहकों को बनाए रखने से अधिक, एक गुणवत्ता समर्थन भी एक निवारक रक्षा रेखा के रूप में कार्य करता है, न्यायिक प्रक्रियाओं की मात्रा को कम करता है और कंपनी की प्रतिष्ठा और संसाधनों दोनों की रक्षा करता है। सेवा क्षेत्र और कानूनी क्षेत्र के बीच एकीकरण, और तकनीक का स्मार्ट उपयोग, संभावित संघर्षों को सुधार और विश्वास पुनः प्राप्त करने के अवसरों में बदलने की अनुमति देता है। हालांकि, इस स्तर की परिपक्वता प्राप्त करने के लिए रणनीतिक योजना, निरंतर निवेश और संगठनात्मक बाधाओं को पार करना आवश्यक है।
आंतरिक उपभोक्ता सेवा बनाए रखने या आउटसोर्सिंग का विकल्प चुनने का निर्णय केवल एक सरल द्वैध विकल्प से कहीं अधिक है। यह निर्णय कंपनी की समग्र रणनीति, प्रस्तुत उत्पादों की जटिलता और सबसे महत्वपूर्ण रूप से ग्राहक के अनुभव को दिए गए प्राथमिकता को ध्यान में रखते हुए लिया जाना चाहिए। साक्षात्कार में, विनीसियस साला, एक कार्यकारी और वकील जिनके पास अनुपालन में व्यापक अनुभव है, ने साझा किया कि उनके आंतरिक सेवा टीमों के साथ उनका अनुभव अत्यंत सकारात्मक रहा है। उसने यह भी उजागर किया कि सेवा और कानूनी विभागों के बीच घनिष्ठ एकीकरण ने न केवल संघर्ष के पैटर्न की पहचान को आसान बनाया, बल्कि समस्या समाधान को भी तेज किया और कानूनी बचावों को मजबूत किया। हालांकि, कुछ अवसरों पर, आउटसोर्सिंग को माना गया है, अंतिम निर्णय आंतरिक समर्थन बनाए रखने का था, इस मॉडल द्वारा प्रदान की गई निकटता, तेजी और कठोर गुणवत्ता नियंत्रण को महत्व देते हुए।
नुबैंक एक प्रतीकात्मक उदाहरण है कि कैसे एक सुव्यवस्थित सेवा कानूनी जोखिमों को कम कर सकती है और ब्रांड की प्रतिष्ठा को मजबूत कर सकती है। 2014 से, कंपनी उपयोगकर्ता-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाती है, जिसमें व्यक्तिगत पहल जैसे प्रसिद्ध "WOWs" शामिल हैं — ऐसी कार्रवाइयां जो उपभोक्ता को सकारात्मक रूप से आश्चर्यचकित करती हैं। एक उल्लेखनीय मामला था उन ग्राहकों को "कुत्ते के कार्ड" भेजना जिन्होंने अपने पालतू जानवरों के कारण नुकसान की रिपोर्ट की, जो एक रचनात्मक समाधान था जिसने उच्च संलग्नता उत्पन्न की और औपचारिक शिकायतों की संख्या को कम किया। फोरस्टर के एक अध्ययन के अनुसार, ग्राहक अनुभव पर केंद्रित लगभग 40% कंपनियों की आय में औसत से अधिक वृद्धि होती है। इस संदर्भ में, उपयोगकर्ताओं के साथ इंटरैक्शन में उत्कृष्टता न केवल ग्राहक का विश्वास और संतुष्टि बढ़ाती है, बल्कि यह विवादों को रोकने में एक रणनीतिक भूमिका भी निभाती है, जो उपयोगकर्ता-केंद्रित संगठनात्मक संस्कृति के वास्तविक लाभों को उजागर करती है।
प्रौद्योगिकी, विशेष रूप से कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के माध्यम से, इस एकीकरण को और भी मजबूत बनाती है। एआई उपकरण समर्थन चैनलों से आने वाले बड़े डेटा का विश्लेषण कर सकते हैं, रुझान, पुनरावृत्तियों और प्रक्रियाओं में संभावित त्रुटियों का पता लगा सकते हैं। इन जानकारियों के साथ, कंपनी निर्णय लेने में तेजी लाती है और सुधारात्मक कदम अधिक प्रभावी ढंग से लागू कर सकती है।उदाहरण के लिए, ब्राज़ील की डिलीवरी कंपनी iFood, रियल टाइम में शिकायतों की निगरानी के लिए AI का उपयोग करती है, जिससे रोकथामात्मक हस्तक्षेप संभव हो सके। हालांकि, केवल तकनीक ही पर्याप्त नहीं है: प्रशिक्षित टीमों और ग्राहक-केंद्रित संस्कृति के बिना, एआई उपकरण समस्याओं को बढ़ा सकते हैं, जैसे कि सामान्य उत्तर जो उपभोक्ताओं को नाराज कर सकते हैं। LGPD (डेटा संरक्षण का सामान्य कानून) भी आवश्यकताएँ लगाता है: उपयोगकर्ताओं के डेटा को सख्ती से प्रबंधित किया जाना चाहिए, और एकीकरण में विफलताएँ जुर्माने का कारण बन सकती हैं।
अंततः, एक अच्छी तरह से संरचित समर्थन न्यायिक प्रक्रियाओं को कम करने और बाजार में एक मजबूत छवि बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। उपयोगकर्ता का अनुभव व्यवसाय की सफलता के लिए एक निर्णायक कारक है, और कंपनी का अपने दर्शकों के साथ संबंध बनाने का तरीका इस प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। सक्रिय सुनवाई और कानूनी प्रबंधन के जिम्मेदार विभागों के बीच एकीकरण न केवल समस्याओं को विवाद बनने से पहले हल कर सकता है, बल्कि संस्थागत विश्वसनीयता को भी मजबूत कर सकता है। एक ऐसी स्थिति में जहां उपभोक्ता की धारणा को अधिक महत्व दिया जा रहा है, उत्कृष्ट इंटरैक्शन में निवेश करना एक ऐसी रणनीति है जो मूल्यवान है।
