हम आमतौर पर लॉजिस्टिक्स को एक परिचालन गियर के रूप में मानते हैं, यानी आवश्यक लेकिन अदृश्य। भारी त्रुटि।
अनुभव की अर्थव्यवस्था में, हर डिलीवरी एक हैस्पर्श बिंदुभावुक, और ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत एक सच्चाई का क्षण है जो प्रतिष्ठाओं को बढ़ावा दे सकता है या नष्ट कर सकता है। इसके अलावा, मैकिंजी के एक अध्ययन से पता चलता है कि जो कंपनियां संचालन दक्षता को यादगार अनुभवों के साथ जोड़ती हैं, वे बाजार के औसत से 2 गुना तेज़ बढ़ती हैं।
डिलीवरी का अनुभव केवल एक ऑर्डर प्राप्त करने के बारे में नहीं रहा। यह समय पर पहुंचने और वस्तु की स्थिति से लेकर प्रक्रिया के दौरान की गई संचार तक का विस्तार करता है। और यदि कोई खामियां हैं, तो पारदर्शी होना आवश्यक है और ग्राहक का विश्वास पुनः प्राप्त करने के लिए अवसरों का लाभ उठाना चाहिए।
ग्राहकों की अपेक्षाएँ "तेज़ डिलीवरी" से बदलकर ऐसी एकीकृत अनुभवों में बदल गई हैं जो गति और व्यक्तिगतकरण दोनों को मिलाते हैं।पीडब्ल्यूसी के आंकड़े दिखाते हैं कि 73% उपभोक्ता खरीद के बाद के अनुभव को वस्तु के समान ही महत्वपूर्ण मानते हैं, जो संगठनों के मूल्य समीकरण में एक संरचनात्मक बदलाव का संकेत है।
ग्राहकों की अपेक्षाएँ "तेज़ डिलीवरी" से बदलकर ऐसी एकीकृत अनुभवों में बदल गई हैं जो गति और व्यक्तिगतकरण दोनों को मिलाते हैं।पीडब्ल्यूसी के आंकड़े दिखाते हैं कि 73% उपभोक्ता खरीद के बाद के अनुभव को वस्तु के समान ही महत्वपूर्ण मानते हैं, जो संगठनों के मूल्य समीकरण में एक संरचनात्मक बदलाव का संकेत है।
बाजार के अध्ययन से पता चलता है कि ब्राज़ीलियाई कंपनियों को लॉजिस्टिक अक्षमता से उनके वार्षिक राजस्व का 12% तक का नुकसान होता है, जिसमें रिटर्न, प्रतिस्थापन और ग्राहकों का नुकसान शामिल है। इसके बदले, अनुकूलित संचालन से प्राप्त होता है: पुनर्खरीद की दर में 18% की वृद्धि; पुनः कार्यों को समाप्त करके सेवा लागत में 40% की कमी; 25% की वृद्धि।जीवनकाल मूल्यप्रभावी वफादारी के लिए।
ग्राहकों की अपेक्षाओं में बदलाव के साथ, छोटे समय सीमा की दीवानगी एक वस्तु बन गई है। अंतर है सकारात्मक आश्चर्य को नियंत्रित करने में: एक डिलीवरी कर्मचारी जो व्यक्तिगत एसएमएस के माध्यम से आगमन का समय पहले ही बता देता है, पैकेज जो ब्रांड की कहानी बताता है, या यहां तक कि एक अप्रत्याशित घटना के बाद छूट का वाउचर छोटी-छोटी बातें हैं जो आकर्षित करती हैं।
कल्पना करें: एक ऑर्डर ग्राहक के पास पहुंचने पर क्षतिग्रस्त हो जाता है। सबसे सामान्य प्रतिक्रिया तुरंत रिफंड माँगना होगी। लेकिन, समस्या के बावजूद, वहाँ एक सुंदर अवसर है। क्यों नहीं एक ईमानदार माफी के साथ एक नया आइटम भेजना? यह सरल कदम आलोचकों को राजदूतों में बदल सकता है – और यह विज्ञापन अभियानों में निवेश करने की तुलना में बहुत कम लागत करता है।
इसलिए, ग्राहक का विश्वास जीतने का अवसर हमेशा रहता है ताकि उसे न खोया जाए। इस तरह की स्थिति के प्रति हमेशा सतर्क रहना जरूरी है।
एक और महत्वपूर्ण बिंदु है ग्राहक को सुनना। OTIF (समय पर पूर्णता में) की निगरानी करना बुनियादी है। वास्तव में अच्छी सेवा देने के लिए प्रतिबद्ध कंपनियों को मापना चाहिए: कितने ग्राहक स्वाभाविक रूप से डिलीवरी प्रक्रिया की प्रशंसा करते हैं? सोशल मीडिया पर खराब तरीके से हल की गई शिकायत का वित्तीय प्रभाव क्या है? एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का पुनर्खरीद की दर के साथ क्या संबंध है?
कुछ कदम अच्छे सेवा के लिए ग्राहक बनाए रखने में मदद कर सकते हैं। यहां तक कि यह कुछ स्पष्ट लग सकता है, अक्सर कंपनियों द्वारा अनदेखा कर दिया जाता है। देखिए उनमें से तीन:
- जल्दी प्रतिक्रिया देंग्राहक मूल्यवान होते हैं जब उनकी शंकाओं का तुरंत उत्तर दिया जाता है। इसके लिए, ऑर्डर ट्रैकिंग सिस्टम का उपयोग करना और ग्राहकों को सूचित रखना आवश्यक है, साथ ही, स्पष्ट रूप से, टीम को प्रश्नों और संदेहों का तुरंत उत्तर देने के लिए प्रशिक्षित करना भी जरूरी है;
- हमेशा ग्राहक की जगह पर खुद को रखेंसहानुभूति होना आवश्यक है। यह दिखाना कि आप परवाह करते हैं, बहुत फर्क डालता है। यह दिखाता है कि वह वास्तव में कंपनी के लिए महत्वपूर्ण है;
- आपके पास f हैसमस्याओं के समाधान मेंअड़चनों को प्रभावी ढंग से हल करने के लिए समाधान प्रस्तावित करें। लेकिन, हमेशा ध्यान में रखें कि अच्छा ग्राहक सेवा केवल समस्याओं को हल करने के लिए नहीं है, बल्कि इसे ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए भी माना जाना चाहिए।
बिल्कुल, अब मुख्य चुनौतियों में से एक यह है कि कंपनी के सभी लोग जानें और समझें कि उनके काम का व्यवसाय के लिए कितना महत्व है, और हर समय ग्राहक को खुश करने को अंतिम लक्ष्य बनाना।
प्रतिस्पर्धात्मक बाजारों जैसे रिटेल और लॉजिस्टिक्स में, सेवा वह हो सकती है जो आपकी कंपनी को आपके प्रतिस्पर्धी से अधिक आकर्षक बनाती है।
इसलिए, ग्राहक सेवा को अब केवल परिचालनात्मक कार्य के रूप में नहीं देखा जा सकता।यह रणनीतिक है!
