पिछले वर्षों में, "ओम्निचैनल" खुदरा व्यापार और विशेष रूप से ई-कॉमर्स में एक प्रमुख शब्द बन गया है। लेकिन यह रणनीति का क्या मतलब है और यह ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच बातचीत को कैसे आकार दे रहा है? यहां हम ओमनीचैनल की अवधारणा, इसकी विशेषताओं को समझेंगे और इस दृष्टिकोण का बाजार पर प्रभाव देखेंगे।
शब्द “omnichannel” में “omni,” (लैटिन) जिसका अर्थ है “सभी” या “सामान्य,” और “channel,” (अंग्रेज़ी) जिसका अर्थ है “चैनल,” का संयोजन है, जो एक कंपनी के सभी संचार और बिक्री चैनलों के एकीकरण को दर्शाता है। दूसरे शब्दों में, यह एक ऐसी रणनीति है जो बिक्री और ग्राहक सेवा के चैनलों को एकीकृत करती है। यह उपभोक्ता को खरीदारी यात्रा में बिना बाधा के भौतिक दुकान, ऐप, वेबसाइट, सोशल मीडिया या टेलीफोन सेवा के बीच स्थानांतरित करने की अनुमति देता है। अनुभव सहज है, चाहे ग्राहक किसी भी स्थान से ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करे।
कई वर्षों से कई कंपनियों ने अपने उपभोक्ताओं के लिए विभिन्न चैनल लागू किए हैं, हालांकि बिना या कम एकीकरण वाले चैनल। कौन नहीं याद करता उन कंपनियों को जिनके पास एक ही उत्पाद के लिए फिजिकल स्टोर और ऑनलाइन स्टोर में अलग कीमतें होती हैं? क्या ऐसा परिदृश्य है जिसमें ग्राहक संपर्क चैनल को बदल नहीं सकता, बिना प्रक्रिया को फिर से शुरू किए? ऐसे पहलू हैं, जिन्हें ओमनीचैनल हल करता है।
ओमनीचैनल का उद्देश्य एक सुसंगत और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना है, कभी भी और कहीं भी। मल्टीचैनल के विपरीत, जहां इंटरैक्शन स्वतंत्र हैं, ओमनीचैनल पूर्ण एकीकरण की खोज करता है। एक ऐसी दुनिया में जहां उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि ब्रांड वहां और जब चाहें उपलब्ध हों, इस दृष्टिकोण ने महत्वपूर्ण हो गया है।
ओमनीचैनल की मुख्य विशेषता चैनलों का पूर्ण एकीकरण है। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन खरीदारी करते समय, ग्राहक भौतिक दुकान से उत्पाद प्राप्त कर सकता है (क्लिक-एंड-कलेक्टया घर पर डिलीवरी का विकल्प चुनें। यदि कोई संदेह हो, तो वह चैट या सोशल मीडिया के माध्यम से संपर्क कर सकता है बिना जानकारी दोहराए — कंपनी के पास पहले से ही लेनदेन का सभी डेटा है।
इस एकीकरण के लिए एक मजबूत तकनीकी अवसंरचना की आवश्यकता है। कंपनियों को उन प्रबंधन प्रणालियों में निवेश करना चाहिए जो स्टॉक, ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म, CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन) टूल, ERP (एकीकृत प्रबंधन प्रणालियों) और अन्य संसाधनों को जोड़ते हैं। जैसे कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (आईए) और बिग डेटा जैसी तकनीकें ग्राहक के अनुभव को हर संपर्क बिंदु पर व्यक्तिगत बनाने में मदद करती हैं।
वैसे, व्यक्तिगतकरण ओमनीचैनल का एक और महत्वपूर्ण बिंदु है। विभिन्न इंटरैक्शनों में एकत्र किए गए डेटा के साथ, कंपनियां ग्राहकों के व्यवहार को बेहतर ढंग से समझ सकती हैं, उत्पादों और लक्षित प्रचारों की सिफारिशें प्रदान कर सकती हैं। यह परिवर्तन की संभावना को बढ़ाता है और ब्रांड के प्रति वफादारी को मजबूत करता है।
ओम्निचैनल का प्रभाव स्पष्ट है। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू (2020) के अनुसार, 73% उपभोक्ता खरीदारी यात्रा के दौरान एक से अधिक चैनल का उपयोग करते हैं। इसके अलावा, PwC (2023) की एक रिपोर्ट में पाया गया कि 86% खरीदार बेहतर अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं, जो ओमनीचैनल प्रदान करता है। मैकिंज़ी एंड कंपनी (2023) की एक रिपोर्ट में कहा गया है कि अच्छी तरह से लागू ओमनीचैनल रणनीतियों वाली कंपनियों के नए ग्राहकों को प्राप्त करने की संभावना 23% अधिक है और मौजूदा ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने की संभावना 30% अधिक है। ये नंबर बाजार के रुझानों का पालन करने और उन्हें नेतृत्व करने के लिए ओमनीचैनल में निवेश करने के महत्व को उजागर करते हैं।
ओमनीचैनल खुदरा और ई-कॉमर्स में एक अस्थायी प्रवृत्ति नहीं है, बल्कि यह कंपनियों के अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने के तरीके में एक क्रांति है। सभी इंटरैक्शन चैनलों को एकीकृत करके और एक व्यक्तिगत और निरंतर अनुभव प्रदान करके, इस रणनीति को अपनाने वाली कंपनियां उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए बेहतर स्थिति में होंगी। आज, लोग कंपनियों के साथ बातचीत में सुविधा, तेजी और व्यक्तिगतकरण की खोज करते हैं। ओमनीचैनल इन आवश्यकताओं का प्रभावी ढंग से जवाब देता है, एक सुखद और निरंतर संपर्क यात्रा बनाते हुए। जो संगठन अलग दिखना चाहते हैं, उनके लिए ओमनीचैनल रणनीति में निवेश करना अब विकल्प नहीं बल्कि आवश्यकता है।
यदि आप व्यापारी हैं और आपने अभी तक इस रणनीति को लागू करना शुरू नहीं किया है, तो शायद अपने व्यवसाय मॉडल पर पुनर्विचार करने का समय है और खुद को खुदरा के भविष्य के लिए तैयार करना चाहिए, जो पहले ही आ चुका है।
