न्यू ट्विलियो रिपोर्ट ब्राज़ीलियाई और लैटिन अमेरिकी बाज़ार के लिए संवादी एआई से जुड़े व्यवहार और चुनौतियों पर प्रकाश डालती है

ट्विलियो, एक ग्राहक जुड़ाव मंच जो आज के शीर्ष ब्रांडों के लिए व्यक्तिगत वास्तविक समय के अनुभवों को चलाता है, अपनी “ रिपोर्ट का पहला संस्करण जारी करता है“संवादी एआई क्रांति के अंदर”¹। दस्तावेज़ संवादी एआई के बारे में अपनाने, धारणाओं और अपेक्षाओं से संबंधित मुख्य रुझानों, व्यवहारों और चुनौतियों पर प्रकाश डालता है, और लैटिन अमेरिका और ब्राजील के लिए महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि प्रस्तुत करता है।.

अपने पहले संस्करण में, रिपोर्ट लैटिन अमेरिका को ग्राहक सेवा के लिए एआई के कार्यान्वयन में विश्व नेता के रूप में स्थान देती है इस क्षेत्र की कंपनियों के ३११ टीपी ३ टी ने ग्राहक सेवा के लिए संवादी एआई के विकास और पूर्ण कार्यान्वयन को पहले ही पूरा करने का दावा किया है, जो कार्यान्वयन के वैश्विक औसत से अधिक है, जो वर्तमान में २८१ टीपी ३ टी है इसके अलावा, ब्राजील इस क्षेत्र में खड़ा है, ४४१ टीपी ३ टी स्थानीय कंपनियों के साथ ग्राहक सेवा के लिए संवादी एआई के कार्यान्वयन और विकास के अंतिम चरण में पहले से ही पूरा होने का दावा किया गया है या कर रहे हैं।.

“लैटिन अमेरिका के क्षेत्रीय उपाध्यक्ष सेल्स जोस एडुआर्डो फरेरा कहते हैं, ”वैश्विक स्तर पर, सीएक्स के लिए एआई के मुख्य उपयोग के मामले सरल प्रश्न हैं, जैसे उत्पाद की जानकारी प्राप्त करना, ऑर्डर की स्थिति की जांच करना और मैसेजिंग ऐप, विशेष रूप से व्हाट्सएप के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ संवाद करना। “लैटिन अमेरिकी उपभोक्ता पहले से ही वैश्विक औसत से तीन गुना अधिक मैसेजिंग ऐप के माध्यम से एआई के साथ बातचीत करते हैं, जो ब्राजील की कंपनियों के लिए अपने ग्राहकों के साथ बेहतर ढंग से जुड़ने के लिए इस चैनल का उपयोग करने का एक बड़ा अवसर दर्शाता है।”

रिपोर्ट में प्रस्तुत अन्य महत्वपूर्ण आंकड़ों में शामिल हैंः

• लैटिन अमेरिका ने नवाचार की अपनी गति बनाई है, जो इन समाधानों के ग्राहक पर पड़ने वाले वास्तविक प्रभाव से समेकित हैः अधिकांश संगठन पहले से ही १२ महीने से कम समय में एआई समाधान स्विच करने पर विचार करते हैं नई हार्डवेयर और अधिक उन्नत सॉफ्टवेयर के निर्माण के कारण जल्दी से अप्रचलित हो जाने वाली प्रौद्योगिकियों के लिए कोई लगाव नहीं है;
• कंपनियां एकल एआई मॉडल का उपयोग करने से इनकार करती हैंः लैटिन अमेरिकी कंपनियों के ९४१ टीपी ३ टी एक “मल्टीमॉडेल” दृष्टिकोण का पालन करते हैं, चाहे समाधान श्रेणियों के कारण, मामलों का उपयोग करें या हाइब्रिड मॉडल में बेहतर प्रदर्शन के उद्देश्य से संयोजन;
• ग्राहक संबंधों के संबंध में चुनौतियां बनी रहती हैंः एआई के साथ कंपनी की धारणा और वास्तविक ग्राहक अनुभव पर चर्चा करते समय एक विरोधाभास है कंपनियों का मानना है कि वे एक प्रभावी स्वचालित सेवा प्रदान करते हैं, लेकिन उपभोक्ता खामियों की रिपोर्ट करते हैं, विशेष रूप से बातचीत की निरंतरता में, विशेष रूप से स्वचालित एजेंट और मानव एजेंट के बीच संक्रमण में, जबकि लैटिन अमेरिका में ९२१ टीपी ३ टी संगठनों का दावा है कि उनके ग्राहक अपने संवादी एआई से कुछ हद तक या बहुत संतुष्ट हैं, केवल ६११ टीपी ३ टी सहमत हैं ब्राजील में, असमानता ९६१ टीपी ३ टी से ६६१ टीपी ३ टी तक है कंपनियों को इस अंतर को बंद करने के लिए काम करना चाहिए।.

उपभोक्ता प्रभावी और तेज़ रिज़ॉल्यूशन को सबसे ऊपर महत्व देते हैं, और एआई एजेंटों के साथ बातचीत करने की उनकी इच्छा एआई एजेंट के प्रदर्शन पर अत्यधिक निर्भर है।.

एआई के साथ ग्राहक संतुष्टि अंतर को पाटने और विश्वसनीय, सहानुभूतिपूर्ण और वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने की इच्छुक कंपनियों को इस पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए: प्रभावी समस्या समाधान, न कि केवल गति; एआई एजेंटों और मानव एजेंटों के बीच बेहतर बदलाव; ग्राहक विश्वास बनाने के लिए बढ़ी हुई सुरक्षा, गोपनीयता और पारदर्शिता; और एक लचीली, कंपोज़ेबल प्रौद्योगिकी अवसंरचना के साथ अनुकूली ओमनीचैनल समाधान जो कई एआई मॉडल का समर्थन करता है।.

चूंकि ये कंपनियां अगले 12 महीनों में अपने मौजूदा समाधानों को बदलने की तैयारी कर रही हैं, इसलिए इंटरऑपरेबिलिटी और मॉड्यूलरिटी में अतिरिक्त निवेश दूर के भविष्य में उनकी अनुकूलनशीलता को मजबूत करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे।.

पूरी रिपोर्ट देखी जा सकती है यहाँ.

क्रियाविधि

ट्विलियो ने ७ अगस्त से ४ सितंबर, २०२५ के बीच १२ देशों में ४,८०० वैश्विक उपभोक्ताओं और ४५७ व्यापारिक नेताओं (बी २ बी और बी २ सी कंपनियों में पूर्णकालिक निदेशक या वरिष्ठ पद) का सर्वेक्षण किया, १० से १७ अक्टूबर, २०२५ के बीच ३ और देशों का सर्वेक्षण किया गया।.

¹ए ट्विलियो ने मेथड रिसर्च द्वारा तैयार और रेपडाटा द्वारा वितरित एक ऑनलाइन प्रश्नावली का उपयोग करके यह शोध किया। डेटा 7 अगस्त से 4 सितंबर, 2025 तक एकत्र किया गया, 10 से 17 अक्टूबर, 2025 तक 3 देशों में एक अतिरिक्त सर्वेक्षण किया गया।.