जैसा कि हम जानते हैं, सीआरएम पुरानी तकनीक हो चुकी है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस न केवल प्रक्रियाओं को स्वचालित कर रहा है, बल्कि कंपनियों के अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के तरीके को पूरी तरह से बदल रहा है। वर्तमान बहस से पता चलता है कि हम एक मौलिक परिवर्तन के सामने हैं, न कि मामूली बदलाव के।
जब हम समझते हैं कि एआई किसी भी प्रकार की जानकारी को प्रोसेस कर सकती है, तो बड़ा बदलाव आता है। पहले जिन डेटा को अनदेखा किया जाता था, जैसे PDF मैनुअल, कॉल रिकॉर्डिंग या ईमेल, अब वे मूल्यवान कच्चा माल बन जाते हैं। इससे वास्तविक समय में सटीक और अनुकूलित जवाब तैयार करना संभव हो जाता है, जो पारंपरिक सीआरएम में सोचा भी नहीं जा सकता था।
चैनलों का बुद्धिमानी से संयोजन एक और उन्नति है। सभी को एक ही संदेश भेजने के बजाय, एआई प्रत्येक ग्राहक का विश्लेषण करता है और सबसे अच्छा चैनल, सही समय और सबसे प्रासंगिक सामग्री निर्धारित करता है। इससे अभियानों की प्रभावशीलता पूरी तरह से बदल जाती है।
निःसंदेह, CRM पेशेवरों के सामने पुनर्निर्माण की चुनौती है। बड़े पैमाने पर डेटा विश्लेषण के लिए एआई का उपयोग होने से उनकी भूमिका अधिक रणनीतिक हो जाती है। उन्हें मशीन द्वारा पहचाने गए पैटर्न की व्याख्या करने और उन्हें वास्तव में ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने वाली कार्रवाइयों में बदलने की आवश्यकता है।
वे कंपनियाँ जो इस दृष्टिकोण को अपनाएँगी, उन्हें निर्णायक लाभ मिलेगा। एआई युक्त सीआरएम जरूरतों की भविष्यवाणी करने, बड़े पैमाने पर अनुकूलित करने और अधिक प्रामाणिक संबंध बनाने की अनुमति देता है। लेकिन इसके लिए पुरानी आदतों को छोड़ना और ग्राहक-केंद्रित नई सोच को अपनाना आवश्यक है।
जो लोग आईए को स्वचालन के उपकरण के रूप में नहीं, बल्कि रणनीतिक सहयोगी के रूप में इस्तेमाल करना जानते हैं, उनके लिए भविष्य पहले ही आ चुका है। तकनीक उपलब्ध है। अब चुनौती सांस्कृतिक और संगठनात्मक है।
