ग्राहक सेवा कंपनियों के ८६१ टीपी ३ टी ब्राजील में एआई निवेश को प्राथमिकता देते हैं

पिछले साल, ग्राहक सेवा क्षेत्र की लगभग ८६१ टीपी३ टी कंपनियों ने कार्य कुशलता बढ़ाने के लिए एआई में निवेश को एक समाधान के रूप में प्राथमिकता देना शुरू किया और ८८१ टीपी३ टी ने पहले से ही अपनी सेवाओं के हिस्से को स्वचालित करने के लिए प्रौद्योगिकियों का उपयोग या परीक्षण किया है यह वही है जो बिक्री बल, २०२४ के राज्य सेवा अध्ययन के छठे संस्करण के आंकड़ों में भी बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि को दिखाया गया है, जैसा कि दूरस्थ सेवा समाधानों में विशेषज्ञता वाली कंपनी जॉबहोम के एक सर्वेक्षण से पता चला है, जो ग्राहकों के साथ शिकायतों में ७५१ टीपी३ टी की कमी और चैटबॉट के साथ पूर्व सेवा का उपयोग करने के लिए जिम्मेदार है।

कंपनी द्वारा अपने ग्राहक संबंध संचालन में जेनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को एकीकृत करने के बाद महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त हुए थे पहल, ग्राहक अनुभव क्षेत्र में तेजी से समेकित आंदोलन के साथ गठबंधन, अधिक कुशल, तरल और व्यक्तिगत यात्रा के निर्माण में केंद्रीय तत्व के रूप में प्रौद्योगिकी की स्थिति, मानव सहानुभूति के अधिभार और २४ घंटे की सेवा की मांग का सामना करते हुए, सप्ताह में सात दिन, एआई में निवेश करने का निर्णय ब्राजील के बाजार में एक ठोस बदलाव के जवाब में उभरा।

सेल्सफोर्स अनुसंधान यह भी बताता है कि ८८१ टीपी ३ टी पहले से ही इस्तेमाल किया या परीक्षण किया प्रौद्योगिकियों को अपनी सेवाओं के हिस्से को स्वचालित करने के लिए इस परिदृश्य में, जॉबहोम ने एक हाइब्रिड मॉडल का विकल्प चुना, जिसमें एआई यात्रा के शुरुआती बिंदु के रूप में कार्य करता है, टिकट जारी करने, पंजीकरण अपडेट और ऑर्डर ट्रैकिंग जैसे दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करता है, जबकि मानव परिचर अधिक जटिल मामलों को लेते हैं, जिन्हें सक्रिय सुनने और प्रासंगिक विश्लेषण की आवश्यकता होती है।

नई संरचना के साथ, सरल बातचीत में सेवा का औसत समय ३ से १० मिनट से लगभग २० से ६० सेकंड तक गिर गया पहले संपर्क में संकल्प दर २५१ टीपी ३ टी बढ़ गई और एआई द्वारा शुरू की गई यात्राओं की सफलता दर ३८१ टीपी ३ टी बढ़ गई इसके अलावा, एक नए संपर्क की आवश्यकता में ४२१ टीपी ३ टी की कमी आई और कॉल परित्याग दरों में एक महत्वपूर्ण गिरावट आई, जो दूरसंचार, बैंकिंग और ई-कॉमर्स जैसे कुछ क्षेत्रों में आधे से भी कम हो गई थी प्रभाव सीधे उपभोक्ता की धारणा में परिलक्षित हुए: सीएसटीपी (संतुष्टि १ पी ००००, एनटीपी) नेटपी १ द्वारा दर्ज की गई बातचीत।

जॉबहोम द्वारा नियोजित एआई प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण प्रौद्योगिकियों पर आधारित है, जो संदर्भ, इरादे और यहां तक कि ग्राहक के भावनात्मक स्वर को समझने में सक्षम जनरेटिव मॉडल के साथ संयुक्त है यह क्षमता अधिक तार्किक और तरल तरीके से यात्रा का संचालन करने की अनुमति देती है, जब भी आवश्यक हो मानव परिचारकों के लिए स्वचालित और प्रासंगिक ट्रांसशिपमेंट होता है, ऑपरेटरों को पहले से ही बातचीत का पूरा इतिहास प्राप्त होता है, जो संकल्प को तेज करता है और फिर से काम करने से बचाता है।

कंपनी के सीईओ गेराल्डो ब्रासील के अनुसार, यात्रा के इस प्रकार के बुद्धिमान ऑर्केस्ट्रेशन ने देरी, गलत स्थानांतरण और दृढ़ता की कमी से संबंधित शिकायतों को काफी कम कर दिया एआई के कार्यान्वयन ने परिचालन के संदर्भ में ठोस परिणाम भी लाए हैं “हमने प्रतीक्षा समय से संबंधित शिकायतों में ७३१ टीपी ३ टी की गिरावट दर्ज की, प्रक्रिया त्रुटि के कारण शिकायतों में ७५१ टीपी ३ टी की कमी और खराब सेवा के बारे में शिकायतों में ४०१ टीपी ३ टी की कमी दर्ज की त्रुटि-संवेदनशील कार्यों को सटीक रूप से स्वचालित करके और वास्तविक समय में बातचीत की निगरानी करके, हमने ग्राहक के दौरान भी असंतोष के संकेतों का पता लगाना शुरू कर दिया, जिससे शिकायत से पहले एक सक्रिय और सुधारात्मक कार्रवाई की अनुमति मिलती है, औपचारिक रूप से ब्राजील।

स्वचालन के उच्च स्तर के बावजूद, कंपनी इस बात को पुष्ट करती है कि प्रौद्योगिकी को मानवीकरण के सहयोगी के रूप में विकसित किया गया था, न कि एक विकल्प एआई और मानव सेवा के बीच एकीकरण यात्रा के प्रत्येक चरण में सोचा जाता है एआई फ़िल्टर, योग्यता और निर्देशन करता है, लेकिन ऑपरेटर तक पहुंच को कभी अवरुद्ध नहीं करता है परिचारकों को, बदले में, सहानुभूतिपूर्ण प्रोफ़ाइल पर ध्यान देने के साथ भर्ती किया जाता है और प्रौद्योगिकी के साथ तालमेल में कार्य करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है एआई स्वयं एजेंटों के परिचालन डेटा और फीडबैक से लगातार सीखता है, जो सिस्टम के निरंतर विकास में योगदान देता है।

जॉबहोम यात्रा के दौरान ग्राहकों और एआई के बीच संबंध भी बदल गया है प्रारंभ में, बॉट्स के उपयोग का प्रतिरोध था, बाधाओं के रूप में देखा गया आज, उपयोगकर्ता प्राकृतिक भाषा के साथ बातचीत करते हैं, प्रतिक्रियाओं में विश्वास प्रदर्शित करते हैं और अनुरोध के पूरा होने तक लगे रहते हैं प्रवृत्ति, कंपनी के अनुसार, एआई तेजी से संवादी, सक्रिय और व्यक्तिगत हो जाता है, चैट, व्हाट्सएप और मोबाइल एप्लिकेशन जैसे विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ एकीकृत तरीके से बातचीत करता है, सभी चरणों में संदर्भ बनाए रखता है।

जॉबहोम के सीएमओ रिकार्डो गैल्डिनो के लिए, ग्राहक सेवा का भविष्य अत्याधुनिक तकनीक और मानवीय संबंधों के बीच अभिसरण में निहित है। “हम एआई को सुसंगत, कुशल और सबसे ऊपर, ग्राहक-केंद्रित अनुभव प्रदान करने में एक आवश्यक घटक के रूप में देखते हैं। भावनात्मक बुद्धिमत्ता के साथ स्वचालन को एकीकृत करके, कंपनी का लक्ष्य न केवल प्रदर्शन संकेतकों में सुधार करना है, बल्कि सेवा को वास्तविक प्रतिस्पर्धी लाभ में बदलना है। गैल्डिनो कहते हैं।