अध्ययन से रोबोट सेवा के बारे में उपभोक्ताओं की धारणा का पता चला

नए शोध से स्वचालित ग्राहक सेवा के प्रति उपभोक्ताओं के नज़रिए पर प्रकाश पड़ा है। ऑक्टाडेस्क द्वारा ओपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में किए गए सीएक्स ट्रेंड्स 2024 अध्ययन से पता चलता है कि 591% उपभोक्ताओं का मानना है कि चैटबॉट और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के इस्तेमाल से ग्राहक सेवा में सुधार होता है।

ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और सीईओ रोड्रिगो रिको इन तकनीकों के महत्व पर ज़ोर देते हैं: "उपभोक्ता व्यक्तिगत और तेज़ खरीदारी अनुभव चाहते हैं। चैटबॉट और एआई आधुनिक ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हुए 24/7 तत्काल और प्रभावी प्रतिक्रियाएँ प्रदान करते हैं।"

हालाँकि, सर्वेक्षण चुनौतियों को भी उजागर करता है। 361% उपभोक्ताओं ने चैटबॉट्स के साथ नकारात्मक अनुभव बताए, जबकि 35% ने उन्हें तटस्थ बताया। यह इन तकनीकों के सावधानीपूर्वक कार्यान्वयन और निरंतर निगरानी की आवश्यकता को रेखांकित करता है।

उपभोक्ताओं ने बताया कि अच्छी चैटबॉट सेवा में आवश्यकता पड़ने पर मानव से बात करने का विकल्प (51%) तथा अपनी समस्याओं के लिए प्रासंगिक समाधान प्राप्त करने का विकल्प (50%) शामिल होता है।

अध्ययन में उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया समय संबंधी अपेक्षाओं पर भी ध्यान दिया गया। ईमेल के लिए, ज़्यादातर लोग एक घंटे के भीतर जवाब की उम्मीद करते हैं। सोशल मीडिया और मैसेजिंग ऐप्स पर, अधिकतम प्रतीक्षा समय पाँच मिनट है। ऑनलाइन चैट और फ़ोन कॉल के लिए, एक मिनट के भीतर जवाब मिलने की उम्मीद होती है।

रिको ने निष्कर्ष निकाला: "केवल गुणवत्ता प्रदान करना पर्याप्त नहीं है; संपूर्ण अनुभव को अनुकूलित करना और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करना आवश्यक है, जहां भी और जिस तरह से वे चाहें।"