एआई का स्व-सेवा में उपयोग और ROI से उसका संबंध

आजकल कंपनियों के पास ऐसे ग्राहक हैं जो तेजी से त्वरित, आसान और विश्वसनीय समाधान चाहते हैं। हालांकि, संगठनों द्वारा प्रदान किए गए कई स्वयं-सेवा चैनल इन अपेक्षाओं को पूरा नहीं करते हैं। द्वारा किया गया एक सर्वेक्षण गार्टनर उन्होंने बताया कि, हालांकि 70% ग्राहक अपनी सेवा यात्रा में किसी समय स्वयं-सेवा चैनलों का उपयोग करते हैं, केवल 9% ही इन विकल्पों के माध्यम से अपनी समस्याओं को पूरी तरह से हल कर सकता है। यह अक्सर उन्हें एक एजेंट से संपर्क करने के लिए प्रेरित करता है, इस प्रकार स्वयं सेवा अनुभव के उद्देश्य को समाप्त कर देता है।.

ग्राहकों की अपेक्षाओं और स्वयं-सेवा चैनलों के साथ वास्तविक अनुभव के बीच यह अंतर संगठन की प्रतिष्ठा और ग्राहक प्रतिधारण दरों को काफी नुकसान पहुंचा सकता है। प्रभावी स्व-सेवा मॉडल न केवल ग्राहक अनुभव और संतुष्टि में सुधार करते हैं, बल्कि महत्वपूर्ण लागत बचत और परिचालन क्षमता को भी ग्राहक सेवा केंद्रों पर कॉल की मात्रा को कम करके, डायवर्जन दरों में वृद्धि और स्वयं-सेवा नियंत्रण में सुधार करने और पहले-से-संपर्क समाधान समय में वृद्धि, संगठनों को मुद्दों को जल्दी से हल करने में मदद करते हैं। इसके अलावा, वे ग्राहकों को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप त्वरित और प्रभावी समाधानों के लिए स्वायत्तता, गति और अनुकूलन प्रदान करते हैं।.

कोई कंपनी कितनी भी सफल क्यों न हो, उसे ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और अनुकूलित करने के लिए अपने ग्राहकों को नवाचार, अनुकूलन और सुनना जारी रखना चाहिए। जबकि 81% ब्रांडों का मानना है कि वे अपने ग्राहकों को गहराई से समझते हैं, केवल 46% वैश्विक ग्राहक इससे सहमत हैं, जो ग्राहक अनुभवों को बेहतर बनाने की आवश्यकता पर प्रकाश डालते हैं। इसके अलावा, उपभोक्ताओं के 64% का कहना है कि यदि उनका अनुभव व्यक्तिगत नहीं होता तो वे एक ब्रांड को छोड़ देंगे (ग्राहक सगाई रिपोर्ट 2024).

प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में, जब स्वयं-सेवा चैनलों की बात आती है तो ग्राहकों की अपेक्षाओं और वास्तविकता के बीच की दूरी को कम करना कंपनियों की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफलता के भयानक परिणाम हो सकते हैं। इसलिए, कई कंपनियां घर्षण बिंदुओं को समाप्त करने और ग्राहकों की चिंताओं के लिए सक्रिय दृष्टिकोण - और वास्तविक समय में ग्राहक डेटा के साथ संयुक्त, उनकी सफलता की कुंजी हो सकती हैं।.

ए के अनुसार बीबीसी का हालिया सर्वेक्षण, दुनिया भर के व्यापारिक नेता एआई के लाभों को पहचानते हैं, लेकिन स्वीकार करते हैं कि उनके संगठन इसे अपनाने के लिए तैयार नहीं हैं क्योंकि उन्होंने अभी तक ऐसी रणनीति को परिभाषित नहीं किया है जिसके साथ वे सहज महसूस करते हैं या अच्छी तरह से समझते हैं।.

सम्मिलित करना ग्राहक सेवा रणनीतियों में एआई उपकरण ग्राहक अनुभव में सुधार करने वाली कंपनियों के लिए यह आवश्यक हो गया है। एआई वास्तविक समय में बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा का विश्लेषण कर सकता है, जो सेवा एजेंटों को सूचनाओं से अभिभूत किए बिना इंटरैक्शन को अनुकूलित करने में मदद करता है। एआई-संचालित स्वयं-सेवा सुविधाएँ जैसे चैटबॉट और वर्चुअल असिस्टेंट नियमित प्रश्नों को संभाल सकते हैं, जिससे मानव एजेंटों को जटिल समस्याओं को हल करने के लिए अधिक समय मिल सकता है।.

इसके अलावा, एआई एजेंटों को ग्राहकों के साथ पिछली बातचीत के सारांश के साथ प्रदान कर सकता है, जिससे उन्हें समस्या को जल्दी से समझने और हल करने की अनुमति मिलती है, दोहराव की आवश्यकता कम हो जाती है और ग्राहक अनुभव में सुधार होता है। यह न केवल सेवा की गति और सटीकता में सुधार करता है, बल्कि यह भी सुनिश्चित करता है कि जुड़ाव प्रासंगिक और व्यक्तिगत है।.

एआई-त्वरित श्रव्य प्रतिक्रिया इकाई (यूआरए) सॉफ्टवेयर रणनीति विकसित करके, कंपनियां प्रश्नों और सामान्य कार्यों को स्वचालित करके संपर्क केंद्र दक्षता में सुधार कर सकती हैं, साथ ही उपयुक्त एजेंट कौशल सेट पर अधिक जटिल बातचीत को अग्रेषित कर सकती हैं। वास्तव में, यूआरए की रोकथाम दरों में 5 से 20 प्रतिशत तक सुधार और प्रमाणीकरण दरों में 15 से 25 प्रतिशत तक सुधार करने से कुल कॉल सेंटर की लागत में केवल तीन से छह महीने की कमी 10 से 30 प्रतिशत तक कम हो सकती है। मैकिन्से.

इससे परिचालन दक्षता में भी वृद्धि हो सकती है। संवादी एआई और प्राकृतिक भाषा समझ (एनएलयू) का उपयोग करते हुए क्लाइंट की बेहतर समझ के साथ, ग्राहक वर्चुअल एजेंटों के साथ मानव जैसी बातचीत का आनंद ले सकते हैं, ग्राहक के इरादे को समझकर समाधान समय को कम कर सकते हैं।.

एआई-आधारित स्वयं-सेवा भी आम ग्राहक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को स्वचालित करके एजेंटों की बैंडविड्थ को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है जो अक्सर संपर्क केंद्र कतारों में बाधा डालते हैं। यह मालिकाना कॉलिंग डेटा एकत्र करके, ग्राहकों की जरूरतों की भविष्यवाणी करने और यूआरए यात्रा को पुनरावृत्त तरीके से सुधारने के लिए ऐतिहासिक कार्यों का उपयोग करके एजेंटों के निरंतर सुधार का कारण बन सकता है।.

समाधानों का एक एकीकृत सेट प्रदान करके आधुनिक ग्राहक सेवा रणनीतियों को बदलना सबसे महत्वपूर्ण है जो सभी चैनलों में सही बातचीत को व्यवस्थित करता है। व्यवसाय ग्राहक यात्राओं को डिजाइन करके ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकते हैं जो सहज स्वयं सेवा से शुरू होते हैं और सक्रिय एजेंटों के साथ जटिल समस्याओं को हल करने के लिए पैमाने पर होते हैं। एजेंटों को वास्तविक समय में डेटा और संदर्भ तक पहुंच मिलती है, जिससे उन्हें एक ऐसी सेवा प्रदान करने की अनुमति मिलती है जो न केवल कुशल है बल्कि ग्राहक-केंद्रित भी है।.

इस प्रकार, कंपनियों के लिए एआई को उनके लाभों का लाभ उठाते हुए अनुकूलित करना संभव है। इससे कंपनियों को न केवल ग्राहक के प्रति जागरूक बनने में मदद मिलती है, बल्कि उन पर भी ध्यान केंद्रित होता है, जिससे बेहतर जुड़ाव और आरओआई होता है।.