क्वालिटी इंटेलिजेंस: संपर्क केंद्रों के लिए मूल्यांकन का नया माप

हम २०२५ में हैं: कुछ संपर्क केंद्रों में पहले से ही उन्नत ग्राहक अनुभव विश्लेषण प्रौद्योगिकियां (सीएक्स, अंग्रेजी में इसके संक्षिप्त नाम के लिए) और ग्राहक की आवाज (वीओसी) का विश्लेषण करने की प्रक्रियाएं हैं (हालांकि, ये डेटा, जो काफी समृद्ध हैं, ऑपरेशन के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के बजाय, हम अभी भी इस माप के लिए पारंपरिक गुणवत्ता आश्वासन मेट्रिक्स का उपयोग कर रहे हैं।.

परंपरागत रूप से, संपर्क केंद्र औसत प्रतिक्रिया गति, औसत कॉल समय, पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन दर, ग्राहक अनुशंसाशीलता, और ग्राहक प्रयास स्कोर जैसे मैट्रिक्स के माध्यम से गुणवत्ता आश्वासन को मापते हैं सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए सीएक्स विश्लेषण से प्रासंगिक डेटा निकाला जा सकता है क्यों?

क्योंकि इतनी जानकारी के साथ भी, उचित समाधान, दृष्टि और रणनीति के बिना, संपर्क केंद्र अंततः ब्लैक होल“ डेटा बन जाते हैं ”।.

उचित उपचार के बिना, डेटा साइलो में खंडित रहता है, जिससे प्रदर्शन और ग्राहक अनुभव का समग्र दृष्टिकोण लेना मुश्किल हो जाता है।.

विभिन्न चैनलों, जैसे फोन कॉल, ईमेल, चैट और सोशल नेटवर्क के डेटा को अक्सर प्रभावी ढंग से सहसंबद्ध नहीं किया जाता है, जिसके परिणामस्वरूप सतही और डिस्कनेक्ट किए गए विश्लेषण होते हैं। इसके अलावा, इस डेटा के संग्रह और उपचार में मानकीकरण की कमी विसंगतियां उत्पन्न कर सकती है और ख़राब कर सकती है। मूल्यांकन में उपयोग की गई जानकारी की गुणवत्ता।.

ब्राज़ीलियाई टेलीसर्विसेज एसोसिएशन (एबीटी) के अनुसार, राष्ट्रीय संपर्क केंद्र बाजार लाखों लोगों को रोजगार देता है और विशेष रूप से ई-कॉमर्स के विकास और उपभोक्ता संबंध प्रक्रियाओं के डिजिटलीकरण के बाद काफी आंकड़े पेश करता है। इस जटिल वास्तविकता में, दक्षता की खोज है अब यह परिचालन लागत को कम करने तक ही सीमित नहीं है, बल्कि अधिक संतोषजनक ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने और रणनीतिक निर्णय लेने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि एकत्र करने तक सीमित है।.

गुणवत्ता खुफियाः कैसे मापने के लिए?

पिछले जून में, गार्टनर विश्लेषणात्मक रिपोर्ट ने संपर्क केंद्रों के लिए एक पूरी तरह से नया माप उपाय प्रस्तावित किया: गुणवत्ता खुफिया।.

कंपनी द्वारा तैयार की गई रिपोर्ट कुछ दिलचस्प अंतर्दृष्टि लाती है, गार्टनर द्वारा समर्थन सेवाओं और संपर्क केंद्र के नेताओं के साथ एक सर्वेक्षण का परिणाम पहला बिंदु यह है कि उत्तरदाताओं के केवल १९१ टीपी ३ टी एजेंट प्रदर्शन को सेवा की गुणवत्ता आश्वासन के मुख्य वेक्टर के रूप में मानते हैं, जबकि ५२१ टीपी ३ टी सीएक्स और वीओसी को आवश्यक उपायों के रूप में उजागर करते हैं।.

इसके अलावा, गुणवत्ता माप प्रक्रियाएं आज आवाज चैनलों के विश्लेषण पर ध्यान केंद्रित करने के लिए समाप्त होती हैं, डिजिटल इंटरैक्शन को छोड़कर इस परिदृश्य को पूरा करने के लिए, कम से कम ८५१ टीपी ३ टी नेताओं को केवल मैनुअल मूल्यांकन पर भरोसा करते हैं।.

मौलिक रूप से, संपर्क केंद्र में गुणवत्ता खुफिया का माप सूचना के तीन मुख्य प्रवाहों को एक साथ लाता है: पारंपरिक गुणवत्ता विश्लेषण डेटा; स्पीच एनालिटिक्स का डेटा, जो भावना विश्लेषण लाता है, बातचीत के भावनात्मक स्वर की पहचान करता है, और कंपनियों को ग्राहक प्रतिक्रियाओं को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देता है; और वीओसी डेटा, जो ग्राहक द्वारा सीधे प्रदान की गई प्रतिक्रिया का प्रतिनिधित्व करता है।.

इस अर्थ में, क्वालिटी इंटेलिजेंस एक अभिनव दृष्टिकोण है जो उन्नत प्रौद्योगिकियों और समग्र रणनीतियों को एकीकृत करता है, संपर्क केंद्र डेटा की विशाल मात्रा को कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि में बदलता है और ऐसा इसलिए है क्योंकि यह विश्लेषणात्मक पद्धति न केवल विभिन्न संचार चैनलों से आने वाले डेटा को समेकित करती है, बल्कि उन्नत भी लागू करती है। ऐसे पैटर्न और रुझानों की पहचान करने के लिए विश्लेषण जो समग्र रूप से सेवा के प्रदर्शन में उल्लेखनीय सुधार कर सकते हैं।.

इसके अलावा, गुणवत्ता खुफिया विभिन्न स्रोतों से डेटा को सहसंबंधित करना संभव बनाता है, जैसे फोन कॉल, ईमेल, चैट और सोशल मीडिया इंटरैक्शन इस जानकारी को एकीकृत करके, ग्राहक अनुभव का अधिक पूर्ण और सटीक दृश्य प्राप्त करना संभव है, जिससे कंपनियों को सक्रिय कार्रवाई अपनाने की अनुमति मिलती है समस्याओं को हल करने और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने के लिए डेटा संग्रह और प्रसंस्करण में बेहतर मानकीकरण द्वारा यह एकीकरण संभव है, जानकारी के कैप्चर और विश्लेषण के लिए समान मानदंड की स्थापना के साथ, निरंतरता को समाप्त करना और यह सुनिश्चित करना कि मूल्यांकन में सभी डेटा पर विचार किया जाता है।.

सीएक्स प्लेटफॉर्म प्रक्रिया में कैसे योगदान दे सकता है

यह ध्यान रखना संभव है कि क्वालिटी इंटेलिजेंस दृष्टिकोण की जड़ें तकनीकी प्रगति में हैं जो डेटा के बड़े पैमाने पर त्वरित तरीके से विश्लेषण करने में सक्षम बनाती हैं।.

जबकि अतीत में कॉल या इंटरैक्शन के मामूली नमूने के माध्यम से एजेंटों का मूल्यांकन करना आम था, आज ऐसे उपकरण हैं जो संपर्कों का १००१ टीपी ३ टी विश्लेषण करते हैं, चाहे वह आवाज, चैट, ईमेल या सोशल नेटवर्क द्वारा हो।.

सबसे वर्तमान सीएक्स प्लेटफॉर्म कई संचार चैनलों से डेटा एकत्र करने, एकीकृत करने और विश्लेषण करने के लिए मजबूत उपकरण प्रदान करते हैं एक बुद्धिमान ग्राहक अनुभव प्रबंधन मंच का उपयोग संपर्क केंद्रों को समान मानदंड स्थापित करने और उनकी प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने की अनुमति देता है, जिसके परिणामस्वरूप अधिक सामंजस्यपूर्ण और संतोषजनक ग्राहक अनुभव होता है।.

सामान्य तौर पर, अधिक मजबूत सीएक्स समाधान एकीकृत भाषण विश्लेषिकी समाधान पर भरोसा करते हैं और भाषण और भावना विश्लेषण, उदाहरण के लिए, भविष्यवाणी कर सकते हैं कि कौन से ग्राहक किसी सेवा को रद्द करने की अधिक संभावना रखते हैं या किस प्रकार का एजेंट संपर्क में आने वाली जनता में अधिक संतुष्टि उत्पन्न करता है यदि बातचीत या दृष्टिकोण का एक विशेष पैटर्न अधिक कुशल साबित होता है, तो इन अंतर्दृष्टि का लाभ पूरी टीम को प्रशिक्षित करने के लिए उठाया जा सकता है, जिससे प्रदर्शन का समग्र स्तर बढ़ जाता है।.

इस प्रकार, गुणवत्ता खुफिया न केवल क्या हुआ, लेकिन इंगित करता है कि बेहतर परिणामों के लिए कौन से कार्यों को लागू किया जा सकता है इस प्रकार का हस्तक्षेप प्रबंधकों के लिए मौलिक है, जिन्हें प्रतिस्पर्धी वातावरण में उच्च प्रभाव वाले निर्णय लेने की आवश्यकता होती है ब्राजील के परिदृश्य में, जिसमें पेशेवरों का कारोबार कुख्यात रूप से अधिक है, इस प्रकार की अंतर्दृष्टि अधिक सटीक प्रतिधारण, प्रशिक्षण और कर्मियों के चयन रणनीतियों के लिए सब्सिडी प्रदान करती है।.

इन सभी विचारों के साथ, यह निष्कर्ष निकालना संभव है कि क्वालिटी इंटेलिजेंस संपर्क केंद्र के प्रदर्शन को देखने के तरीके में एक महत्वपूर्ण विकास का प्रतिनिधित्व करता है।.

विश्लेषण अब केवल उत्पादकता मैट्रिक्स का मूल्यांकन करने पर केंद्रित नहीं है, बल्कि कंपनियों और ग्राहकों के बीच संबंधों में मौजूद भावनात्मक, प्रासंगिक और रणनीतिक कारकों को समझने पर केंद्रित है। इस व्यापक और गहरी समझ में वित्तीय परिणामों, उपभोक्ता संतुष्टि और संस्थागत छवि को सीधे प्रभावित करने की क्षमता है।.

डेटा और व्यवहारों के एकीकृत मूल्यांकन के लिए केवल मात्रात्मक मॉडल से माइग्रेट करने के प्रारंभिक प्रयास के बावजूद, लाभ महत्वपूर्ण हैं और सूचित और मुखर निर्णयों का समर्थन करते हैं इस प्रकार, गुणवत्ता खुफिया प्रबंधकों के लिए एक संदर्भ के रूप में समेकित करने के लिए जाता है जो ग्राहक सेवा को भेदभाव और अतिरिक्त मूल्य के स्तंभ के रूप में देखते हैं, पारंपरिक परिचालन संकेतकों से कहीं परे जो एक बार क्षेत्र की रणनीतियों को निर्देशित करते थे।.