किसी भी खुदरा विक्रेता या आभासी विक्रेता की सफलता के लिए आवश्यक, ग्राहक संतुष्टि कई कारकों से प्रभावित होती है जैसे उत्पाद की गुणवत्ता, वेबसाइट पर प्रस्तुति या बिक्री का बिंदु, वितरण, समय सीमा, अन्य।
उन सभी का संयोजन एक अच्छे खरीदारी अनुभव के लिए महत्वपूर्ण है, जबकि विफलता, यहां तक कि डिलीवरी में थोड़ी देरी के परिणामस्वरूप खराब अनुभव हो सकता है और ग्राहक को स्टोर में फिर कभी खरीदारी नहीं करनी पड़ सकती है।
ओवम इंस्टीट्यूट (एक अंग्रेजी परामर्श और अनुसंधान संगठन) द्वारा किए गए एक हालिया सर्वेक्षण में पाया गया कि उत्तरदाताओं के ८२१ टीपी ३ टी एक ब्रांड से खरीदना बंद कर देते हैं जब उनके पास एक भी बुरा अनुभव होता है।
कई नकारात्मक बिंदु हैं जो उपयोगकर्ता के अनुभव को प्रभावित करते हैं ई-कॉमर्स. । ऑनलाइन खरीद प्रक्रिया के दौरान उपभोक्ताओं को सबसे अधिक अप्रसन्न करने वाले कुछ तत्वों में शामिल हैं: उच्च कीमत, महंगा माल ढुलाई, वेबसाइटों और अनुप्रयोगों पर खराब उपयोग का अनुभव, उत्पाद विकल्पों की कमी, प्रतिबंधित भुगतान विधियों, लंबी समय सीमा और सीमित वितरण विधियों आदि।.
वर्चुअल स्टोर्स के लिए, सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं में से एक लॉजिस्टिक्स है, क्योंकि पैकेजों में देरी और नुकसान के कारण ग्राहक खरीदारी का अनुभव खराब होता है। इसका सामना करते हुए, यह स्पष्ट है कि गुणवत्तापूर्ण डिलीवरी के साथ कुशल लॉजिस्टिक्स, ग्राहक वफादारी के लिए आवश्यक है, और इसलिए एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ जिसे नजरअंदाज नहीं किया जा सकता।
समय की पाबंदी, सेवा में सौहार्द और लचीलापन कुशल लॉजिस्टिक्स के लिए तीन निर्धारण बिंदु हैं, क्योंकि जो उपभोक्ता इंटरनेट पर खरीदारी करता है वह अपना सामान समय पर (या यदि संभव हो तो पहले भी) प्राप्त करना चाहता है और मानवीय और वैयक्तिकृत सेवा की अपेक्षा करता है, साथ ही लचीली डिलीवरी और भुगतान के अवसर।
रसद संचालन का स्टोर के उपभोक्ता की धारणा पर सीधा प्रभाव पड़ता है जहां उसने अपने आदेश दिए हालांकि, आपको अंत से अंत तक सोचने की आवश्यकता है ऐसा इसलिए है क्योंकि सबसे अच्छी भंडारण संरचना और अच्छी इन्वेंट्री नियंत्रण, उदाहरण के लिए, गारंटी नहीं देता है कि ग्राहक संतुष्ट छोड़ देगा।
दूसरी ओर, डिलीवरी के समय को कम करने के लिए एक अच्छी योजना होने के नाते एक महान अंतर हो सकता है आखिरकार, जितनी जल्दी हो सके हाथ पर उत्पादों का होना उन लोगों की मुख्य इच्छाओं में से एक है जो आभासी दुकानों में उपभोग करते हैं & इसके लिए और भी महंगा भुगतान करने को तैयार हैं।
नीचे, मैं ग्राहक सेवा के क्षेत्र में छह मुख्य प्रथाओं को सूचीबद्ध करता हूं जो उन कंपनियों के लिए एक संदर्भ हो सकते हैं जो ऑनलाइन बिक्री के साथ काम करते हैं और जो एक मानवीय और कुशल सेवा को बढ़ावा देना चाहते हैंः
- सतत प्रशिक्षण: सहानुभूति तकनीकों, समस्या समाधान और सेवा में वैयक्तिकरण में टीम का नियमित प्रशिक्षण, ई-कॉमर्स उपभोक्ताओं के साथ निकटता को मजबूत करना।
- सक्रिय समस्या समाधान: ऐसी रणनीतियाँ अपनाना जो ग्राहक पर प्रभाव डालने से पहले संभावित समस्याओं की पहचान करती हैं
- ग्राहक यात्रा विश्लेषण: विशिष्ट सुधारों को लागू करने के लिए ग्राहक यात्रा में घर्षण बिंदुओं की पहचान करना।
- कस्टम कार्य योजनाएँ: अनुभवों को उलटने, निरंतर सुधार पर काम करने और प्रतिधारण बढ़ाने के लिए लक्षित समाधानों का विकास।
- मेट्रिक्स निगरानी: किए गए कार्यों की संतुष्टि और प्रभाव को मापने के लिए सीएसएटी (ग्राहक संतुष्टि स्कोर) और एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) जैसे संकेतकों का उपयोग।
- मल्टी-चैनल चैनल: फोन, चैट, सोशल नेटवर्क और डिजिटल पोर्टल, ग्राहकों को उनकी बातचीत के लिए सबसे सुविधाजनक चैनल चुनने की अनुमति देते हैं।
जब अच्छी तरह से योजनाबद्ध और निष्पादित किया जाता है, तो ई-कॉमर्स में कुशल लॉजिस्टिक्स रूपांतरण दर को बढ़ाने, वफादारी और नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए एक उपकरण के रूप में काम कर सकता है। इसके अलावा, यह उपभोक्ता के लिए अधिक किफायती माल ढुलाई और आकर्षक डिलीवरी समय को सक्षम कर सकता है।
