शोध “द वॉयस ऑफ अमेरिका: ब्रांड संचार प्राथमिकताएंइन्फोबिप और ओपिनियन बॉक्स द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि सर्वेक्षण में शामिल आधे ब्राज़ीलियाई लोग उत्पादों और सेवाओं से जुड़े सवालों के जवाब देने के लिए चैटबॉट का इस्तेमाल करते हैं, जिससे ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के इस्तेमाल की पुष्टि होती है। हालाँकि, अविश्वास के मामले में ब्राज़ील अभी भी लैटिन अमेरिकी देशों में सबसे आगे है: केवल 36% लोग एआई एजेंटों के साथ साझा की गई जानकारी की गोपनीयता पर भरोसा करते हैं, जबकि 29% लोग भरोसा नहीं करते, और 35% कहते हैं कि वे उदासीन हैं।
सर्वेक्षण में यह भी बताया गया है कि 74% ब्राज़ीलियाई उत्तरदाता पहले से ही दैनिक कार्यों के लिए चैटबॉट, वर्चुअल असिस्टेंट और स्वायत्त प्रणालियों का उपयोग करते हैं। 61% उत्तरदाताओं ने त्वरित प्रतिक्रिया जैसे लाभों को पहचाना, 35% ने जानकारी की अधिक सटीकता की ओर इशारा किया, और 33% ने सुविधा के लिए इनका उपयोग किया। हालाँकि, 45% ब्राज़ीलियाई डेटा सुरक्षा और गोपनीयता को लेकर चिंतित हैं, 38% ने कहा कि एआई को अभी भी समस्याओं को समझने में कठिनाई होती है, 36% मानवीय संपर्क की कमी महसूस करते हैं, और 30% ने प्रतिक्रिया सटीकता में समस्याओं का अनुभव किया है।
“कृत्रिम बुद्धिमत्ता ग्राहक सेवा को बढ़ाने और उसे व्यक्तिगत बनाने के लिए एक आवश्यक उपकरण है, लेकिन ग्राहकों का उन पर भरोसा बनाने के लिए, कंपनियों को अपने संचार के लहजे को बदलना होगा, उसे अधिक मानवीय, पारदर्शी और सम्मानजनक बनाना होगा। डेटा सुरक्षा को प्राथमिकता दी जानी चाहिए, और कंपनियों को ऐसे चुस्त समाधानों में निवेश करने की आवश्यकता है जो उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पूरा करें,” इन्फोबिप के कंट्री मैनेजर कैयो बोर्गेस ने ज़ोर देकर कहा।
चैटबॉट्स से संतुष्टि के मामले में, 55% लोग संतुष्ट हैं, 20% उदासीन हैं, और 25% असंतुष्ट हैं। निजीकरण के मामले में, 24% लोग चाहते हैं कि AI पिछली खरीदारी और खोजों की जानकारी का उपयोग बातचीत को बेहतर बनाने के लिए करे, 23% लोग अधिक स्वाभाविक भाषा में चैट करना चाहते हैं, 22% लोग चाहते हैं कि चैटबॉट उपयोगकर्ता की शैली के अनुकूल हो, और 21% का कहना है कि उसे नाम और पिछली बातचीत जैसी बुनियादी बातें याद रखनी चाहिए। केवल 10% लोग इन निजीकरणों को अस्वीकार करते हैं।
डिजिटल चैनलों की बात करें तो, 70% ब्राज़ीलियाई लोगों के लिए कंपनियों से संपर्क करने का पसंदीदा तरीका व्हाट्सएप है, उसके बाद वेबसाइटें (46%), जहाँ चैटबॉट्स की अभी भी मज़बूत उपस्थिति है, और इंस्टाग्राम और फ़ेसबुक जैसे सोशल नेटवर्क (20%)। कैओ बोर्गेस इस बात पर ज़ोर देते हैं कि एक सर्व-चैनल रणनीति यह सुनिश्चित करने के लिए ज़रूरी है कि ग्राहकों को उनकी पसंद के अनुसार, सभी टचपॉइंट्स पर सहजता और गुणवत्ता के साथ सेवा प्रदान की जा सके।
एक और लोकप्रिय माध्यम आरसीएस (रिच कम्युनिकेशन सर्विसेज) है, जिसे एसएमएस का एक नया रूप माना जाता है क्योंकि यह इंटरैक्टिव सुविधाओं की अनुमति देता है। सर्वेक्षण के अनुसार, 69% ब्राज़ीलियाई लोगों को कंपनियों से आरसीएस संदेश प्राप्त हुए हैं, जिनमें से 45% ने इस इंटरैक्टिविटी को उपयोगी माना है और इस माध्यम का उपयोग करने की इच्छा व्यक्त की है। डिलीवरी पर नज़र रखने के लिए, 48% आरसीएस को प्रासंगिक मानते हैं; 45% इसका उपयोग परीक्षाओं और अपॉइंटमेंट्स को शेड्यूल करने के लिए करते हैं; और 39% उड़ानों और यात्रा की पुष्टि और चेक-इन के लिए करते हैं। इसके अलावा, 54% का कहना है कि आरसीएस सूचनाओं के आदान-प्रदान का एक अधिक सुरक्षित माध्यम है।
बोर्गेस कहते हैं, “आरसीएस एक ऐसी प्रौद्योगिकी है जो एसएमएस की सरलता को अन्तरक्रियाशीलता और सुरक्षा के साथ जोड़ती है, तथा एक समृद्ध मोबाइल अनुभव प्रदान करती है, जो उन कंपनियों के लिए आवश्यक है जो ग्राहक संबंधों में नवाचार करना चाहती हैं।”
अपने दैनिक जीवन में एआई एजेंटों का उपयोग करते समय, 40% ब्राज़ीलवासी खरीदारी की सूची बनाने, 39% अपॉइंटमेंट शेड्यूल करने, 38% स्वचालित संदेश या ईमेल भेजने और 33% अप्रत्याशित घटनाओं के समय अपने शेड्यूल को पुनर्व्यवस्थित करने के लिए इस तकनीक का उपयोग करने में सहज महसूस करते हैं। ब्राज़ील अमेरिका में दूसरा ऐसा देश है जो खरीदारी के लिए एआई का सबसे अधिक उपयोग करता है, केवल मेक्सिको से पीछे।
अंत में, सर्वेक्षण बताता है कि प्रगति के बावजूद, भविष्य में लैटिन अमेरिका में एआई एजेंटों के इस्तेमाल की इच्छा ब्राज़ील में सबसे कम है, जहाँ 65% लोग इसके पक्ष में, 16% लोग इसके विरोध में और 19% लोग इसके प्रति उदासीन हैं। कंपनियों से संपर्क करने के लिए उनके पसंदीदा माध्यमों के बारे में पूछे जाने पर, 75% लोगों ने व्हाट्सएप, 44% ने ईमेल, 21% ने सोशल मीडिया, 17% ने एसएमएस, 14% ने चैटबॉट और केवल 5% ने आरसीएस को चुना। उन्होंने निष्कर्ष निकाला, “यह व्यवहार दर्शाता है कि कंपनियों को अभी भी अधिक विश्वसनीय और व्यक्तिगत डिजिटल संबंध बनाने में महत्वपूर्ण प्रगति करने की आवश्यकता है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग में ग्राहकों की स्वीकार्यता और वफादारी बढ़ाने के लिए उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं को समझना और उन माध्यमों में निवेश करना आवश्यक है जो वास्तव में सुरक्षा और सुविधा प्रदान करते हैं।”
