וואטסאפ כבר מזמן לא היה רק מקום לשיחות קצרות בין חברים ובני משפחה. כיום, היא משמשת גם כחנות, דלפק שירות ואפילו קופה רושמת. בברזיל, 95% מהעסקים כבר משתמשים בפלטפורמה כדי לתקשר עם לקוחות, על פי תאגיד הנתונים הבינלאומי (IDC).
ההיגיון הוא להיות במקום שבו נמצא הצרכן: מתן שירות מעולה, מכירה, פתרון שאלות, החלפת מוצרים ותחזוקה של שירות לאחר המכירה פעיל. וכדי לתמוך בכל זה, הטכנולוגיה מסתמכת על אוטומציה. כלים חדשים ושימוש בבינה מלאכותית (AI) צצים כדי לצמצם שגיאות ולחסוך זמן אנושי.
"היתרון הגדול ביותר של WhatsApp הוא לקרב עסקים ולקוחות זה לזה. בעזרת התכונות הנכונות, זה משפר את חוויית הלקוח ושומר על עסקים מודעים לדרישות השוק", אומר אלברטו פיליו, מנכ"ל Poli Digital, חברת אוטומציה של ערוצים שבסיסה בגויאס.
בין הפתרונות שפותחו, בולטת תכונת סיכום השיחות האוטומטית, המסוגלת לרכז חודשים של היסטוריית אינטראקציות למספר שורות בלבד. פונקציונליות זו נוצרה במיוחד עבור צוותים שחולקים שירות לקוחות, ומאפשרת לחבר חדש להבין במהירות את היסטוריית הקשר. "הטכנולוגיה שלנו מאפשרת את המעבר בין התמיכה למכירות, הופכת את העברת המידע בין תחומים שונים ליעילה יותר, ומבטיחה המשכיות בקשר עם הלקוח", מסביר גילרמה פסואה, ראש מחלקת השיווק.
חידוש נוסף הוא תזמון הודעות, אשר מבטל את הצורך בפתקים מודפסים או שינון. כפתור תיקון/שיפור הודעה מאפשר לך לעדן טקסטים לפני השליחה, תוך התאמת הכל, החל מאיות ועד לטון הדיבור, שיכול להיות ידידותי, רשמי או משכנע.
"הכוח של WhatsApp טמון דווקא באיחוד לקוחות ועסקים באותו מרחב. בעזרת האפשרויות החדשות הללו, ניתן להפוך את החיבור הזה לחוויה איכותית ויתרון תחרותי", מסביר מנכ"ל Poli Digital.
ההימור הגדול, לעומת זאת, הוא על PoliGPT, בינה מלאכותית גנרטרית המיועדת לעסקים קטנים ובינוניים. בעזרתה, ללקוחות Poli יש גישה לחשבון פרימיום בפלטפורמות הבינה המלאכותית השיחה העיקריות, המאפשר להם לתכנן קמפיינים שיווקיים, ליצור מסרים משכנעים לדיוור המוני ולפתח אסטרטגיות תקשורת מתקדמות יותר עם תמיכה חכמה, והכל במקום אחד.
ישנן גם תכונות סגירה חכמות עם אוטומציות שמתעדות את הסיבה לסיום שיחה וסוללות את הדרך לפעולות רימרקטינג. "זה יוצר הזדמנויות למעורבות לקוחות עתידית", מדגיש גילרמה פסואה, ראש מחלקת השיווק של החברה.
עבור אלברטו פילו, השינוי הוא מבני. "אוטומציה, מלבד היותה רווח יעילות, היא דרך לשמור על קרבה ועקביות עם הלקוח. כאשר החברה מבינה את ההיסטוריה וההתנהגות שלה, הקשר מתחזק ומתמשך יותר."
להערכת המנהל, ההשפעה חורגת הרבה מעבר ליעילות תפעולית: השינוי הוא מבני. "אוטומציה פירושה קיצור מרחקים, שמירה על קרבה והגברת המכירות. ככל שהחברה מבינה יותר את ההיסטוריה וההתנהגות של הלקוח, כך הקשר הזה הופך עקבי יותר", הוא מסכם.
