הסקר " קול אמריקה: העדפות בתקשורת מותג ", שנערך על ידי Infobip ו-Opinion Box, מגלה כי מחצית מהברזילאים שרואיינו משתמשים בצ'אטבוטים כדי לענות על שאלות בנוגע למוצרים ושירותים, מה שמחזק את השימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות. עם זאת, ברזיל עדיין מובילה את מדינות אמריקה הלטינית במדד חוסר האמון: רק 36% סומכים על סודיות המידע המשותף עם סוכני בינה מלאכותית, בעוד ש-29% אינם סומכים עליהם, ו-35% אומרים שהם אדישים.
הסקר מדגיש גם כי 74% מהנשאלים הברזילאים כבר משתמשים בצ'אטבוטים, עוזרים וירטואליים ומערכות אוטונומיות לביצוע משימות יומיומיות. 61% מהנשאלים מזהים יתרונות כמו תגובות מהירות, 35% מצביעים על דיוק רב יותר של מידע, ו-33% משתמשים בהם לנוחות. עם זאת, 45% מהברזילאים מודאגים מאבטחת מידע ופרטיות, 38% ציינו כי בינה מלאכותית עדיין מתקשה להבין בעיות, 36% מפספסים קשר אנושי, ו-30% מבחינים בבעיות בדיוק התגובות.
"בינה מלאכותית היא כלי חיוני להרחבת שירות הלקוחות ולהתאמתו אישית, אך כדי שלקוחות יבטחו בהן, חברות צריכות להתאים את טון התקשורת שלהן, להפוך אותו לאנושי, שקוף ומכבד יותר. אבטחת מידע חייבת להיות בראש סדר העדיפויות, וחברות צריכות להשקיע בפתרונות זריזים העונים על ציפיות הצרכנים", מדגיש קאיו בורחס, מנהל מדינה ב-Infobip.
בנוגע לשביעות רצון מצ'אטבוטים, 55% מרוצים, 20% אדישים ו-25% לא מרוצים. בנוגע להתאמה אישית, 24% רוצים שבינה מלאכותית תשתמש במידע מרכישות וחיפושים קודמים כדי לשפר אינטראקציות, 23% רוצים צ'אטים עם שפה טבעית יותר, 22% מצפים שהצ'אטבוט יתאים את עצמו לסגנון המשתמש, ו-21% אומרים שהוא צריך לזכור דברים בסיסיים, כמו שם ואינטראקציה אחרונה. רק 10% דוחים את ההתאמות האישיות הללו.
בכל הנוגע לערוצים דיגיטליים, וואטסאפ היא השיטה המועדפת ליצירת קשר עם חברות עבור 70% מהברזילאים, ואחריה אתרי אינטרנט (46%), שבהם לצ'אטבוטים עדיין יש נוכחות חזקה, ורשתות חברתיות כמו אינסטגרם ופייסבוק (20%). קאיו בורחס מדגיש כי אסטרטגיית רב-ערוצית חיונית כדי להבטיח שניתן יהיה לשרת את הלקוחות בכל מקום שהם מעדיפים, עם גמישות ואיכות בכל נקודות המגע.
ערוץ נוסף שצובר תאוצה הוא RCS (שירותי תקשורת עשירים), הנחשב להתפתחות של SMS משום שהוא מאפשר תכונות אינטראקטיביות. על פי הסקר, 69% מהברזילאים קיבלו הודעות RCS מחברות, כאשר 45% סבורים שהאינטראקטיביות מועילה ומציינים נכונות להשתמש בערוץ זה. למעקב אחר משלוחים, 48% סבורים ש-RCS רלוונטי; 45% משתמשים בו לקביעת בדיקות ותורים; ו-39% לאישור וצ'ק-אין לטיסות ולנסיעות. יתר על כן, 54% מציינים ש-RCS הוא אמצעי מאובטח יותר להחלפת מידע.
"RCS היא טכנולוגיה המשלבת את הפשטות של SMS עם אינטראקטיביות ואבטחה, ומציעה חוויית מובייל עשירה יותר, דבר חיוני לחברות שרוצות לחדש ביחסי לקוחות", אומר בורחס.
כאשר משתמשים בסוכני בינה מלאכותית בחיי היומיום שלהם, 40% מהברזילאים מרגישים בנוח להשתמש בטכנולוגיה כדי ליצור רשימות קניות, 39% כדי לתאם פגישות, 38% כדי לשלוח הודעות אוטומטיות או מיילים, ו-33% כדי לסדר מחדש את לוחות הזמנים שלהם לנוכח אירועים בלתי צפויים. ברזיל היא המדינה השנייה באמריקה המשתמשת בבינה מלאכותית הכי הרבה לקניות, אחרי מקסיקו בלבד.
לבסוף, הסקר מצביע על כך שלמרות ההתקדמות, לברזיל יש את הנכונות הנמוכה ביותר להשתמש בסוכני בינה מלאכותית בעתיד באמריקה הלטינית, עם 65% בעד, 16% מתנגדים ו-19% אדישים. כשנשאלו על הערוצים המועדפים עליהם ליצירת קשר עם חברות, 75% בחרו בוואטסאפ, 44% בדוא"ל, 21% במדיה חברתית, 17% ב-SMS, 14% בצ'אטבוטים ורק 5% ב-RCS. "התנהגות זו משקפת שחברות עדיין צריכות להתקדם משמעותית בבניית קשרים דיגיטליים אמינים ואישיים יותר. הבנת העדפות הצרכנים והשקעה בערוצים המציעים באמת אבטחה ונוחות חיוניים להגברת אימוץ ונאמנות הלקוחות בשימוש בבינה מלאכותית", הוא מסכם.
