בעוד שבעבר שירות לקוחות אוטומטי נתפס בחוסר אמון מסוים - רובוטים שלא הבינו שאלות או תמיד נתנו את אותן תשובות - התרחיש כיום שונה. התפתחות הבינה המלאכותית (AI), במיוחד עם הגעתם של מודלים גנרטיביים, פתחה אפשרויות חדשות לאינטראקציה בין מותגים לצרכנים. החזית הבאה כעת היא יצירתם של סוכני בינה מלאכותית מרובים הפועלים יחד בצורה מתוזמרת, ומרחיבים את ההתאמה האישית, היעילות וקנה המידה של שירות הלקוחות.
גישה חדשה זו משלבת את הטוב משני העולמות: בינה אנושית המיושמת ביצירת אסטרטגיות וזרימת שירותים, והיכולת הכמעט בלתי מוגבלת של בינה מלאכותית להסתגל, ללמוד ולהגיב בצורה מותאמת אישית, והכל בזמן אמת.
"זהו רחוב חד-סטרי. צרכנים כבר לא רוצים לחכות, וגם לא להיות מועברים ממגזר למגזר. הם רוצים תשובות מהירות ומדויקות, ומעל הכל, הם רוצים שיבינו אותם", אומרת ג'ניפר פראז, ראש מחלקת מוצרים ועסקים בקבוצת IRRAH TECH, המתמחה בפתרונות בינה מלאכותית גנרטיבית לקמעונאות.
בפועל, האתגר הגדול ביותר עבור חברות הוא להתרחק מהמודל המסורתי, שבו צ'אטבוט יחיד מנסה לטפל בכל סוגי הבקשות, ולעבור גישה מתוחכמת יותר, עם מספר סוכנים מומחים שעובדים יחד. בהקשר זה, IRRAH TECH מהמרת על המוצר העיקרי שלה: GPT Maker.
"מעבר לאוטומציה של תגובות, ההצעה שלנו היא להשתמש בבינה מלאכותית כדי ליצור חוויות מותג בלתי נשכחות, שבהן הלקוח מרגיש שהוא נשמע, מובן ומקבל שירות טוב, ללא קשר לערוץ או לשלב במסע הלקוח."
ג'ניפר מסבירה כי "הכלי מאפשר ליצור, בצורה פשוטה ואינטואיטיבית, מספר עוזרים בעלי אישיות, ידע ומטרות שונים. כל אחד מהם יכול להיות מאומן לפונקציות ספציפיות: סוכן המתמחה בשאלות על מוצרים, סוכן נוסף המוקדש לתהליכי החלפה והחזרה, סוכן נוסף המתמקד במכירות, המסייע בבעיות מורכבות יותר, כגון תצורת מוצר או כשלים טכניים, ואפילו סוכן עם טון הדיבור של המותג לחיזוק הקשר."
איש המקצוע מציין גם כי "GPT Maker מאפשר ללקוח אפילו לא להבין שהוא מתקשר עם סוגים שונים של אינטליגנציה. עבורם, החוויה היא זורמת ואישית. מאחורי הקלעים, כל סוכן מוכן לפעול בדיוק היכן שהוא הכי יעיל."
היבט מרכזי נוסף של טכנולוגיה זו הוא האינטגרציה בין סוכני בינה מלאכותית לסוכנים אנושיים. "כאשר לקוח שואל שאלה מורכבת יותר או שאלה הדורשת אמפתיה, המערכת מתריעה בפני המפעיל, אך מבלי לאבד את ההקשר של השיחה, מה שמבטיח מעבר חלק", הוא מסביר.
"מודל היברידי זה מונע את החיכוך הקלאסי של הצורך לחזור על הכל לסוכן אנושי. ההיסטוריה קיימת, ההקשר נשמר. זה מגביר את שביעות רצון הלקוחות ומקטין את זמן הטיפול הממוצע", הוא אומר.
יתר על כן, GPT Maker מאפשר לחברות להגדיל את שירות הלקוחות שלהן מבלי להזדקק להגדלת מספר המפעילים. בינה מלאכותית מטפלת בחלק גדול ממשימות חוזרות ונשנות, ומשחררת צוותים אנושיים למקרים אסטרטגיים ורגישים יותר.
עבור ג'ניפר, עתיד שירות הלקוחות כרוך בהכרח בהתאמה אישית בקנה מידה גדול. "צרכנים רוצים להרגיש ייחודיים, אבל חברות צריכות לעשות זאת בצורה בת קיימא ובת קיימא. בינה מלאכותית גנרטיבית, עם סוכנים מרובים, היא כיום הטכנולוגיה החזקה ביותר לאיזון בין שני הצרכים הללו."
"מעבר לאוטומציה של תגובות, ההצעה שלנו היא להשתמש בבינה מלאכותית כדי ליצור חוויות מותג בלתי נשכחות, שבהן הלקוח מרגיש שהוא נשמע, מובן ומקבל שירות טוב, ללא קשר לערוץ או לשלב במסע הלקוח."
והמספרים מוכיחים את הצורך הזה. על פי דוח מגמות חוויית הלקוח לשנת 2024 של Zendesk, שירות מותאם אישית הוא גורם מפתח בחוויית הלקוח: 67% מצפים שהאינטראקציות יהיו מותאמות אישית, בעוד ש-59% רוצים שחברות ישתמשו בנתונים הזמינים כדי להציע חוויות מותאמות אישית יותר. יתר על כן, 70% מהצרכנים אומרים שהם מצפים שחברות יציעו תמיכה בזמן אמת, ו-64% מצפים שזה יקרה בכל הערוצים.
יתר על כן, 57% ממובילי חוויית הלקוח מאמינים כי לבינה מלאכותית גנרטורה תהיה השפעה משמעותית על תמיכת צ'אט בשנתיים הקרובות, ו-83% מהחברות שכבר משתמשות בטכנולוגיה זו דיווחו על תשואה חיובית על ההשקעה (ROI), על פי מחקר שפורסם על ידי פורבס.
בברזיל, מחקר של ServiceNow מצביע על כך ש-87% מהצרכנים מעריכים שירות צ'אטבוט טוב, אם כי 59% עדיין מעדיפים לדבר עם נציג אנושי במצבים מורכבים יותר, מה שמחזק את חשיבות הטכנולוגיה.
ג'ניפר מסכמת: "שירות לקוחות כבר אינו עלות. זהו נכס אסטרטגי לבניית קשרים ויצירת ערך לעסק."
