אם בעבר שירות אוטומטי היה נתפש בחשדנות מסוימת – רובוטים שלא הבין שאלות או תמיד נתנו את אותן תשובות – כיום התמונה שונה לחלוטין. התפתחות הבינה המלאכותית (AI), במיוחד עם בואם של מודלים גנרטיבים, פתחה אפשרויות חדשות של אינטראקציה בין מותגים לצרכן. הגבול הבא כעת הוא יצירת סוכנים מרובים של בינה מלאכותית, הפועלים יחד באופן מאורגן, ומגבירים את האישיות, יעילות וסולם השירותים.
הדרך החדשה הזו משלבת את הטוב משני העולמות: את האינטליגנציה האנושית שמשמשת ליצירת אסטרטגיות וזרימות שירות, ואת יכולת התאמה, למידה ותגובה מותאמת אישית של הבינה המלאכותית, כמעט ללא הגבלה, הכל בזמן אמת.
"זו דרך ללא מוצא. הצרכן כבר לא רוצה לחכות, או לעבור בין מחלקות. הוא רוצה תשובות מהירות, מדויקות, וחשוב מכל, הוא רוצה להרגיש שהם מבינים אותו", אומרת ג'ניפר פראז, מנהלת מוצר ועסקים בקבוצת IRRAH TECH, המתמחה בפיתוח פתרונות בינה מלאכותית גנרטיבית עבור הקמעונות.
בפועל, אתגר גדול עבור חברות הוא לצאת מהמודל המסורתי, עם צ'אטבוט יחיד שמנסה להתמודד עם כל סוגי הביקוש, ולהתקדם למודל מתוחכם יותר, עם מספר סוכנים מומחים הפועלים יחד. בתוך מסגרת זו, IRRAH TECH משקיעה במוצר המרכזי שלה: GPT Maker.
יותר מאשר אוטומציה של תשובות, הצעתנו היא להשתמש בבינה מלאכותית כדי ליצור חוויות מותג בלתי נשכחות, שבהן הלקוח מרגיש שהוא נשמע, מובן ומושרת לו היטב, ללא קשר לערוץ או לרגע בדרך.
ג'ניפר מסבירה כי "הכלים מאפשרים ליצור, בצורה פשוטה ואינטואיטיבית, מספר עוזרים עם אישיות, ידע ומטרות שונות. כל אחד מהם ניתן לאימון עבור פונקציות ספציפיות: סוכן מומחה לשאלות על מוצרים, אחר המוקדש לתהליכי החלפה והחזרה, אחר הממוקד במכירות, מה שעוזר בבעיות מורכבות יותר, כגון הגדרת מוצרים או תקלות טכניות, ואפילו סוכן עם גוון הקול של המותג כדי לחזק את היחסים".
המקצוענית מדגישה גם ש-"היוצר של ג'יפטי מאפשר ללקוח אפילו לא להבחין שהוא מתקשר עם אינטליגנציות שונות. עבורו, החוויה חלקה ומותאמת אישית. מאחורי הקלעים, כל סוכן מיועד לפעול בדיוק במקום שבו הוא יעיל ביותר."
נקודה מרכזית נוספת בטכנולוגיה הזו היא האינטגרציה בין סוכני ה-AI לאנשי השירות האנושיים. "כאשר לקוח שואל שאלה מורכבת יותר או שדורשת אמפתיה, המערכת מפעילה אופרטור, אך מבלי לאבד את הקשר של השיחה, ומבטיחה מעבר חלק", הוא מסביר.
מודל זה היברידי מונע את החיכוך הקלאסי של הצורך לחזור על הכל שוב לשירות הלקוחות האנושי. ההיסטוריה נמצאת שם, וההקשר נשמר. זה משפר את שביעות רצון הלקוחות ומקצר את זמן השירות הממוצע", אומר/ה.
יתר על כן, יצרן ה-GPT מאפשר לחברות להרחיב את שירותיהן ללא צורך להכפיל את מספר המפעילים. הבינה המלאכותית סופגת את רוב הביקושים החוזרים, ומפנה את הצוותים האנושיים לעניינים אסטרטגיים ורגישים יותר.
לג'ניפר, עתיד השירות חייב לעבור בהכרח דרך התאמה אישית בקנה מידה. "הצרכן רוצה להרגיש ייחודי, אך לחברות צריך לעשות זאת בדרך ניתנת לביצוע ובר קיימא. בינה מלאכותית גנרטיבית, עם מספר סוכנים, היא כיום הטכנולוגיה החזקה ביותר לאיזון שתי הצרכים הללו".
יותר מאשר אוטומציה של תגובות, הצעתנו היא להשתמש בבינה מלאכותית כדי ליצור חוויות מותג בלתי נשכחות, שבהן הלקוח מרגיש שהוא נשמע, מובן ומתקבל היטב, ללא קשר לערוץ או לרגע ב旅程.
והמספרים מאמתים את הצורך הזה. לפי דוח CX Trends 2024 של Zendesk, התאמה אישית של שירות לקוחות היא גורם מכריע בחווית הלקוח: 67% מצפים לתגובות מותאמות אישית, בעוד ש-59% רוצים שהחברות ייעילו נתונים זמינים כדי להציע חוויות מותאמות אישית יותר. בנוסף, 70% מהצרכנים טוענים כי הם מצפים לחברות להציע תמיכה בזמן אמת, ו-64% מצפים שזה יקרה בכל הערוצים.
יתר על כן, 57% מנהיגי חוויית הלקוח מאמינים כי לב.י.א. גנרטיבית תהיה השפעה רבה על תמיכה בצ'אט בשנתיים הקרובות, כאשר 83% מהחברות שכבר משתמשות בטכנולוגיה זו דיווחו על תשואה חיובית על ההשקעה (ROI), לפי מחקר שפורסם ב-Forbes.
בברזיל, מחקר של ServiceNow מצביע על כך ש-87% מהצרכנים מעריכים שירות לקוחות טוב דרך צ'אטבוט, למרות ש-59% עדיין מעדיפים לדבר עם נציג אנושי במקרים מורכבים יותר, מה שמעצים את חשיבות הטכנולוגיה.
יעניפר מסכמת: "הטיפול כבר אינו הוצאה. זהו נכס אסטרטגי של יחסים ויצירת ערך לעסק."
