Segundo estudos da Pollfish e Zendesk, mais de 70% dos consumidores desistem de empresas após uma experiência ruim, e mais da metade troca de marca após uma única falha no atendimento. Para responder a essa demanda por relacionamentos mais eficientes e empáticos, grandes empresas de telecomunicações no Brasil estão substituindo as antigas URAs por agentes virtuais com voz humanizada, que simulam conversas reais com fluidez, empatia e personalização.

A busca por automação com voz disparou desde 2023 e segue acelerando em 2025 com o avanço da IA generativa. Segundo levantamento da Zendesk, 78% dos líderes de customer experience já percebem maior aceitação da inteligência artificial por parte dos clientes, desde que o atendimento seja eficaz e empático. Nesse cenário, o atendimento por voz se consolida como o canal mais direto, inclusivo e confiável para resolver demandas, fidelizar clientes e escalar operações com qualidade.

Segundo Daniel Sabença, CEO da Mobcall, empresa especializada em automação de voz com IA que já automatizou milhões de chamadas em setores como telecom, finanças e varejo digital, esse avanço representa uma verdadeira mudança de paradigma: “A tecnologia de voz deixou de ser um recurso limitado a comandos simples e passou a atuar como um elo direto, natural e eficiente entre marcas e pessoas”, afirma. “Hoje, já é possível integrar agentes com voz realista a CRMs, gateways de pagamento e fluxos comerciais complexos garantindo escalabilidade sem perda de qualidade”.

A solução também pode ser personalizada para diferentes perfis, como idosos, usuários de baixa renda ou clientes de regiões com sotaques específicos. “A voz é o canal mais humano que existe. Quando conseguimos aliar essa proximidade à inteligência artificial, não estamos apenas automatizando processos, estamos elevando o padrão de experiência que os clientes esperam das marcas”, conclui Sabença.

A lógica de cobrar comissões sobre vendas, mesmo sem gerar valor direto na cadeia produtiva, está em xeque. Essa é a visão de André Cruz, cofundador e CEO da Digital Manager Guru, plataforma completa de checkout e gestão de vendas online, e autor do livro ‘Guia Politicamente Incorreto Para Empreendedores Digitais. “Estamos vivendo o fim da era dos ‘sócios ocultos’. O mercado não tolera mais intermediários que enriquecem às custas do esforço alheio”, afirma.

A crítica se refere ao padrão dominante de grandes marketplaces, apps e plataformas de intermediação, que retêm até 30% do valor transacionado em nome de acesso e visibilidade. Segundo Cruz, isso cria um desequilíbrio estrutural, penalizando justamente quem cria, vende ou entrega valor real.

“Desde 2017, apostamos em uma abordagem contrária: cobrar uma mensalidade fixa, sem comissões sobre as vendas. Na época, nos disseram que não daria certo. Hoje, vemos gigantes como iFood, AppStore e até 99Food revendo seus modelos, pressionados por concorrência, rejeição e necessidade de sustentabilidade financeira. Nossa estratégia se mostrou eficaz. Em 2024, nossos clientes economizaram R$ 75 milhões que, em outras plataformas, seriam destinados a taxas. O ciclo está virando”, destaca o CEO. “Com o aumento das taxas de juros e as incertezas no cenário internacional, o custo do dinheiro subiu, e isso levou muitas empresas a reavaliar seus modelos e buscar mais eficiência financeira. Quem não entrega valor real, vai ficando para trás”, acrescenta.

Com atuação no Brasil, Estados Unidos e Europa, a empresa atende negócios de recorrência, criadores de conteúdo, eventos e vendedores de produtos físicos simples, oferecendo checkout, integração com ferramentas de marketing, pós-venda e métricas em tempo real. Pioneira em mensalidade fixa, movimentou no ano passado R$ 3 bilhões apenas no Brasil e projeta superar R$ 6 bilhões em transações até o fim de 2025.

Em seu livro, André apresenta formas práticas para empreender com liberdade no mundo virtual, mas se afastando de plataformas que exploram negócios e não geram recompensas. Com uma abordagem direta, ele denuncia como os sistemas de vendas “só-paga-se-vender” tornam seus usuários reféns de taxas abusivas e da falta de autonomia.

“Trata-se de uma dinâmica que favorece o estelionato digital, especialmente com a proliferação de ‘cursos para vender cursos’. Criou-se um mercado que lucra com sonhos e promessas vazias, voltadas a quem busca atalhos e acaba se deixando levar por ilusões. Sem autonomia, muitos profissionais trabalham para interesses de terceiros, enquanto veem seus próprios ganhos comprometidos. Estamos acompanhando uma migração clara para soluções que priorizam o empreendedor, e a Guru tem assumido a dianteira nesse movimento, com ética, eficiência e propósito. Seguimos crescendo de forma sustentável, com margem e visão de longo prazo. E agora, mais do que nunca, buscamos parceiros que compartilhem dessa mesma filosofia”, conclui o CEO.

Após registrar um aumento de 14,89% no Valor Bruto de Produção (VBP) no ano passado, atingindo R$165,9 bilhões segundo dados da Associação Brasileira da Embalagem, a indústria brasileira de embalagens deve seguir em alta em 2025, com boas perspectivas para as transações de compra e venda de ativos. De acordo com levantamento da Redirection International, especializada em assessoria de fusões e aquisições (M&A), somente em 2025 já foram registradas seis transações envolvendo empresas do segmento. Nos últimos dois anos, foram 23 operações anunciadas ao mercado.

O levantamento considera todas as negociações envolvendo empresas que atuam na produção e distribuição de materiais que protegem, preservam e apresentam produtos. “Apesar do cenário macroeconômico mais desafiador, com aumento da inflação e alta dos juros, esperamos que o mercado brasileiro de embalagens siga em trajetória de crescimento em 2025, impulsionado pelo consumo interno, agronegócio e exportações,  especialmente com o câmbio desvalorizado favorecendo a indústria nacional”, explica o economista Gabriel Loest Cardoso, sócio da Redirection International e um dos responsáveis pelo estudo, ao lembrar que o setor vem crescendo a taxas saudáveis, com estimativa de crescimento de 4,2% ao ano até  2029 segundo a Mordor Intelligence.

Além de fatores estruturais, a projeção positiva do mercado também se baseia na mudança do perfil do consumidor, tanto no Brasil quanto no exterior, com o avanço do משלוח, o aumento do consumo de alimentos processados e embalados, a busca por embalagens funcionais e inovadoras e a preferência por embalagens ambientalmente sustentáveis, a partir de materiais reciclados ou refil, por exemplo.

“Observamos uma nova tendência global no setor, guiada pelas ‘4Es’ da inovação em embalagens: E-commerce, Eficiência, Meio Ambiente (Environment) e Engajamento. Neste contexto, M&A torna-se uma ferramenta estratégica para acelerar crescimento, otimizar precificação e adotar estratégias de ‘right-sizing’ para gerar sinergias operacionais. Enxergamos demandas e oportunidades de aquisição para empresas médias do setor. Entre as características que aumentam a atratividade destas empresas, destacaria o tamanho/relevância das operações, faturamento acima de R$ 80 milhões, carteira de clientes diversificada, foco em embalagens especiais, bom nível de governança e operações eficientes, resultando em boas margens”, destaca o economista.

De acordo com o levantamento, as transações de M&A registradas nos últimos dois anos na indústria brasileira de embalagens envolveram tanto empresas nacionais comprando outras empresas no Brasil ou no exterior, quanto investidores internacionais buscando ativos brasileiros. Com o mercado ainda fragmentado, o país também apresenta oportunidades para שחקנים menores ampliarem a inovação e escalarem o seu modelo de negócio a partir de fusões e aquisições.

“O setor de embalagens, em especial de papel e papelão ondulado, segue atraente para consolidação, com destaque para aplicações em alimentos e bebidas, cosméticos, embalagens médicas e industriais,” ressalta Gabriel Loest Cardoso.

Dentre as movimentações mapeadas pela Redirection International, estão a expansão da Suzano – que intensificou sua atuação internacional em 2024, com a aquisição de duas fábricas da Pactiv Evergreen nos Estados Unidos – e as transações realizadas pela Klabin para consolidar sua liderança no segmento de embalagens sustentáveis em 2024.