הקפיצה הדיגיטלית של תרמית אינה עוד אירוע מקרי – היא הפכה לחלק משגרת היום של המסחר האלקטרוני. נתונים של Nethone מראים כי ניסיונות תרמית חשודים עמדו מעל 400 מיליון בינואר ו בפברואר, מה שמעיד על כך שהמנצלים ממשיכים לכוון משתמשים גם כאשר נפח ההחזרות, ההחזרים ותלונות נמצא בשיא – מה שמקשה עוד יותר על גילוי.

המוקד העיקרי של פעולות אלה הוא מסחר דיגיטלי בעל ערך גבוה, כגון אתרי מסחר אלקטרוני המוכרים מוצרים יקרים וחברות בתחום תעופה. עסקים אלה, בשל אטרקטיביותם הגבוהה יותר עבור פושעים, נאלצים להתחדש במהירות רבה יותר מאחרים, ומתפתחים למעבדות עבור טכנולוגיות גילוי הונאה חדשות.

מה הופך עסקה לבעלת סיכון גבוה (הידועה כ-"עסקים בסיכון גבוה") היא הקשר עם פעילות בעלת ערך גבוה, זמינות מיידית או נפח גדול. מדובר ב:

פלטפורמות מסחר אלקטרוני עבור פריטים יקרים, כמו אלקטרוניקה, ושווקים של מותגים פרימיום, העוסקים במוצרים שניתן למכור אותם בקלות מחדש בשוק הלא פורמלי;

משחקים והימורים מקוונים, המאפשרים תנועה והכפלה מהירה של משאבים;

תיירות וטיסות, עם ערכים ממוצעים גבוהים של העסקאות ועם פוטנציאל מיידי של מכירה מחדש;

מטבעות קריפטוגרפיים ונעצים דיגיטליים, המאפשרים עסקאות המאופיינות באנונימיות, נוזליות וחוסר גבולות;

שירותי פינ-טק, בהם פתיחת חשבונות ואינטראקציות עם לקוחות פגיעים להנדסת אנוש וגניבת חשבונות.

חברות בעלות פרופיל כזה מתמודדות עם איומים מורכבים מדי יום, מה שמחייב אותן להעלות את רמות האבטחה שלהן ולפתח חדשנות רבתית. אלו שאינן שייכות לקבוצה זו צריכות לשים לב מאוד, משום שהסיכונים הנשקפים לעסקים אלו כיום נוטים להתפשט בכל רחבי השוק במהירות רבה.

בעיות בגישות המסורתיות למניעה

התשובה הקלאסית לרמאות היא חסימה המבוססת על נתוני רישום והיסטוריית עסקאות. זהו מודל סטטי, עם מגבלות ברורות, כמו חסימה יתר, הגורמת לעלייה במספר חיובים שגויים ומובילה לאובדן לקוחות לגיטימיים. בנוסף, המודל המסורתי אינו עוקב אחר הדינמיות של ההתקפות, ומעשי רמאות מתוחכמים כבר יודעים כיצד למניפולציה של נתונים סטטיים, כגון מספרים של תעודות זהות, כתובות וכתבי אשראי מזויפים.

בסופו של דבר, חסם יתר פוגע במכירות; חסם מועט מדי גורם להפסדים כספיים. לכן, חשוב לכלול אלמנטים נוספים במשוואה, כגון ניתוח התנהגותי. זהו כבר לקח הנלמד בתעשיות בעלות סיכון גבוה, שאינן מגבילות עוד את הערכותיהן למה שהמשתמש מצהיר, אלא גם מנתחות כיצד הוא מתנהג באופן מקוון.

כמה מדדים התנהגותיים שהצליחו ליישם כוללים:

מהירות וקצב הקלדה;

גיאולוקליזציה וחריגות מכתובת החיוב;

שימוש ב-VPN או במדממים של התקנים;

זרימת ניווט (זמן בדפים, ניסיונות חוזרים, מסלולי לחיצות).

רמאים יכולים להשיג נתונים אישיים, אבל הרבה יותר קשה לחקות באופן עקבי דפוס התנהגות לגיטימי.

בינה מלאכותית בקו החזית

הלקח העיקרי שניתן ללמוד מסחר דיגיטלי בעל ערך גבוה בנוגע למניעת הונאות הוא שהיא לעולם אינה סטטית: מדובר בתהליך רציף, הדורש עדכונים קבועים בתגובה לטכניקות פליליות מתפתחות.

כל פלטפורמת מסחר אלקטרונית, אפילו אלה הנתפסות כבעלות סיכון נמוך, צריכה להשראות על עצמה את מערכת אקולוגית דינמית זו ולנקוט גישה פרואקטיבית, שכן יוקרה, זרימת מזומנים וקשר עם הלקוחות תלויים ביכולת לזהות ולסכל איומים.

השימוש הנרחב בטכנולוגיות כמו בינה מלאכותית (ת.מ.) מאפשר זיהוי חריגות בזמן אמת, דבר חיוני בענפים שבהם יש צורך לקבל החלטות באופן מיידי. יתר על כן, למערכות אלו יכולת למידה מתמשכת – המודלים משופרים ככל שהם מזהים וקטורים חדשים של התקפה, ומספקים תגובות מהירות ויעילות יותר להתנהגויות חדשות.

ה-AI עדיין לא החליפה לחלוטין את הניתוח האנושי, אך היא מחזקת את צוותי אכיפת הסיכול על ידי אוטומציה של כמויות עצומות של ניסיונות, ויוצרת שילוב אשר מחזק את ההגנות הרבה יותר.

מה שכל ענפי התעשייה צריכים להבין (וזה מהר)

ההשקעות והאסטרטגיות לביטחון של ענפים בעלי סיכון גבוה צריכות להיחשב כמקרה מבחן לכל השוק. בסופו של דבר, התפתחות טכנולוגית מתרחשת משני הצדדים – מגנים ומתרמי עבירות – ומה שנבדק כיום בענפים מבוקשים מאוד יכול להתפשט לענפים אחרים בקרוב מאוד.

כפי שמציגים הנתונים, הונאה הופכת דינמית יותר ויותר, לא עוד מוגבלת למועדים מרכזיים בלוח השנה העסקי, וטעות היא לראות בה "בעיה של צוות ה-IT".

בפועל, זה אומר שחיזוק הגנות רק בנובמבר, לפני יום שישי השחור, אינו מספיק. אפילו עבור ענפים בסיכון בינוני, הדרך היא להעדיף השקעה בטכנולוגיות התנהגותיות ו-AI.

אלו שמתבוננים מקרוב כיצד ענפי הסיכון הגבוה מתמודדים עם הונאה, מוכנים יותר לאתגרים שכבר דופקים על דלת השוק כולו — משום שמניעת הונאה היא אסטרטגיית עסקים, לא רק אמצעי הגנה.

על ידי טיאגו ברטאצ'יני, מנהל מכירות ב-Nethone

על ידי אדסל סימאס, סמנכ"ל טכנולוגיות בחברת Setrion Software ו-Milldesk

הלחץ לרווחים צרים יותר ולתקופות קצרות יותר והולכות הביא את ענף הלוגיסטיקה לנקודת מפנה. בשוק שבו דקות עיכוב משפיעות על חוזים ונאמנות, הבטחת זמינות המערכות והסטנדרטיזציה של תהליכים בין יחידות הפעילות הפכה מאתגר טכני לדרישה אסטרטגית.

מוקד העזרה – לעתים קרובות נתפס כפונקציה תפעולית בסיסית – בהקשר זה, החל לשחק תפקיד מרכזי ביעילות של שרשרת הערך. כאשר הוא בנוי עם טכנולוגיה, אוטומציה ונגישות, תמיכה טכנית הופכת לכלי שיכול להפחית עלויות, למנוע הפסדים תפעוליים ולשפר בקרה קצה לקצה, במיוחד בחברות עם מספר אתרי פעילות.

נתונים עדכניים עוזרים להעריך את השפעתן של הפסקות פעילות על תוצאות לוגיסטיות. לפי הערכות של גרטנר, שעת הפסקת פעילות יכולה לעלות עד 42 אלף דולר לחברה בינונית או גדולה. וזה לא אירועים ספורדיים: אותו מחקר מצביע על כך שחברות מתמודדות, בממוצע, עם 87 שעות של הפסקת פעילות בלתי מתוכננת בשנה – שזה שקול לכמעט ארבע ימים שלמים של הפסקת פעילות.

במגזר הלוגיסטי, שבו זמינות מערכות ניהול מחסן (WMS), תחבורה (TMS), מכשירים ניידים, רשתות ומדפסות קשורה ישירות לפרודוקטיביות, כל הפרעה משפיעה על מועדים, קנסות חוזיים, תכנון מסלולים וסיפוק לקוחות סופיים.

המורכבות של תמיכה בסביבות מבוזרות

בפעולות לוגיסטיקה מפוזרות, פיזור ה-IT מחריף את אתגרי התמיכה. מחסנים, סניפים, מרכזים עירוניים ומפעלי הפצה פועלים עם מבנים שונים, פרופילים שונים של משתמשים ומחזקים טכניים שונים.

בארגונים רבים, שירות הלקוחות עדיין תלוי בצוותים מקומיים עמוסים או בתמיכה פנים-מקצועית מהחברה האם – מודל שיוצר פערים בזמני התגובה, פתרונות גמישים ולא מסודרים, ובראש ובראשונה, אובדן שקיפות לניהול העסקי.

על פי סקר שנערך בשנת 2024 על ידי יועצת גלובלית בתחום ITSM, כמעט 46% מחברות הפועלות בצורה גיאוגרפית מפוזרת מדווחות על קשיים בשמירה על רמות שירות עקביות בין היחידות. ובעדר סטנדרטיזציה, התמיכה הופכת לתגובתית, איטית ורגישה לעבודה כפולה. טיקטים נעלמים, היסטוריות אינן מאוחדות, ובעיות חוזרות ונשנות אינן מזוהות, ומכפילות עלויות תפעוליות סמויות.

מרכזנות ונגישות: מה משתנה עם שולחן עזרה מאורגן

הטמעת פתרון יעיל וממוקד של מרכז עזרה (Help Desk) מהווה נקודת מפנה לחברות לוגיסטיות. מדובר במודל המחבר את התמיכה הטכנית לפלטפורמה יחידה, המאפשרת לכל פנייה – ללא קשר למיקומה – לעקוב אחר זרימות מוגדרות, עם קטגוריות סטנדרטיות, רמות עדיפות ומועדי טיפול מוסכמים.

סוג זה של מבנה יוצר סביבה שבה ניתן להבטיח תצפית בזמן אמת. מנהל ה-IT יכול לעקוב אחר אירועים ליחידה, לפי מערכת מושפעת או לפי סוג בעיה, וזהות מגמות, צווארי בקבוק ואזורים הדורשים חיזוק טכני או הדרכה. ניטור רציף זה, יחד עם מדדי ביצועים כגון SLA (הסכמי רמת שירות) ו-SLI (מדדי רמת שירות), הופכים את ה-IT למרכז קבלת החלטות מבוסס נתונים, ולא עוד בהשערות.

באגודה של שירותים, החברה מפחיתה גם את תלותה בתמיכה פיזית במקומות מרוחקים. אירועים שהצריכו בעבר שליחת טכנאים למקום, ניתן כעת לפתור באמצעות גישה מרחוק, במהירות, באופן סטנדרטי, ובעלות נמוכה יותר. מחקרים מצביעים על כך שתמיכה מרחוק מקצרת את זמן הפתרון הממוצע עד ל-30% ומופחתת את העלויות התפעוליות בכ-50%, בעיקר כאשר היא משולבת בתהליכים אוטומטיים.

אוטומציה ותיעוד: הבסיס החדש ליעילות

אוטומציה היא אחד המאפיינים העיקריים של פתרון help desk מודרני. משימות חוזרות ונשנות ובעלות ערך נמוך – כגון שינוי סיסמאות, עדכוני מערכת או אבחון תקלות מוכרות – ניתן לבצע אותן אוטומטית, ומשחררות את הצוות להתמודד עם אירועים מורכבים ו אסטרטגיים יותר. בנוסף, זרימות חכמות מבטיחות כי שיחות יופנו ישירות אל הצוות או המנתח הנכון, בהתאם לכללי העסק שנקבעו מראש.

מודל זה מבטל את הצורך בסינון ידני ומקצר משמעותית את זמן השירות. הוא גם מונע תורים מיותרים ומהווה תרומה לשיפור חווית המשתמש הפנימי, אשר זוכה לתמיכה מהירה, מדויקת וצפויה יותר.

משאב חיוני נוסף בהקשר זה הוא בסיס הידע המובנה, המזין באופן רציף ממקרים פתורים. כל אירוע הופך ללמידה מְדֻכָּאָה, נגישה לא רק לצוות הטכני, אלא גם למשתמשים. בכך, הארגון יכול להציע פורטלים של שירות עצמי ו-FAQ דינמיים, המאפשרים לפתור בעיות פשוטות על ידי העובד עצמו, בלי לפתוח כרטיס. אוטומציה משולבת עם אינטליגנציה של בסיס הידע, מפחיתה את נפח הקריאות ומשפרת את זמן התגובה הממוצע, תוך חיזוק עצמאות צוותי התפעול.

מדדים, דוחות והחלטות המבוססים על נתונים

בסביבות לוגיסטיות, שם כל דקה יקרה, ניתן לראות את יכולת החיזוי התפעולית כנכס יקר ערך. לכן, תועלת אסטרטגית נוספת של אימוץ דלפק עזרה מאורגן היא היכולת ליצור דוחות מעשיים – עם מדדים שניתנים לחלוקה לפי סניף, סוג קריאות, זמן פתרון, תדירות פתיחות מחדש ומידת ההשפעה.

עם נתונים אלה ביד, ה-IT יכול להעריך בבירור יותר אילו יחידות זקוקות לחיזוק תשתיות, אילו מערכות מציגות אי-יציבות גבוהה יותר ומהם נקודות הכשל החוזרות. תפיסה זו לא רק אופטימלית את ההשקעות, אלא גם מאפשרת לחטיבה הטכנולוגית לפעול באופן פרואקטיבי, לחזות דרישות ולצמצם את הסיכוי לבעיות קריטיות.

מחקר שפורסם ב-2024 על ידי ארגון בינלאומי לניהול שירותים הראה שאירגונים הפועלים עם SLA מוגדרים היטב ומונפקים, הצליחו לצמצם את שכיחות האירועים הקריטיים ב-76%. מעבר לכך, הם הגבירו את זמינותם של מערכות רגישות לתפעול, כגון WMS ופלטפורמות ניווט, עד ל-20%.

השפעה פיננסית ותשואה מוחשית

היתרונות של יעילות ושליטה שספק שירותי עזרה (Help Desk) ממומש היטב מביאים להשפעות פיננסיות משמעותיות. מלבד הפחתה ישירה בעלויות של נסיעות, ביקורים טכניים ועבודה חוזרת, יש חיסכון משמעותי הקשור לירידה בזמן הפסקה.

לדוגמה, לפי נתוני IBM, חברות שמאמצות אוטומציה בתמיכה יכולות להפחית את העלות הממוצעת לכל אירוע עד ל-45%, בנוסף לשיפור שיעור הפתרון ב-פעם הראשונה – מדד חשוב למניעת שיחות חוזרות ושמירה על הפרודוקטיביות של פעילות מקומית.

הניתוב עצמי של תהליכים תורם גם להפחתת הסיכונים. בסקטורים מוסדרים, כגון תחבורה של תרופות או מזון, שמירת היסטוריית מלאה וביקורת של התמיכה הם חיוניים כדי לעמוד בדרישות משפטיות וחוזיות. המדף לעזרה, בהקשר זה, הופך לא רק לכלי שירות, אלא למרכיב אסטרטגי של ממשל תאגידי ובהתאמה לתקנים התפעוליים.

היעילות התפעולית בענף הלוגיסטיקה תלויה במספר גורמים, אך מעטים מהם משפיעים ישירות כל כך – וغالباً מתעלמים מהם – כמו התמיכה הטכנית. בחברות בעלות יחידות מפוזרות, סניפים מרוחקים ותלות רבה במערכות משולבות, השקעה בפיתרון יעיל של שולחן עזרה אינה עניין של נוחות: זוהי אסטרטגיה להגנה על רווחים, שמירה על איכות והרחבה בטוחה.

באחדות שירות הלקוחות, אוטומציה של תהליכים, מדידת ביצועים מדויקת והקלטת לקחים, מערכת המחשוב (IT) מתחילה לפעול בצורה חזוי ואינטליגנטית – ומספקת ערך אמיתי לפעילות העסקית. ובשוק הולך ודורש יותר ויותר, שם שגיאה עולה כסף והעיכוב פוגע בחוזים, צוות תמיכה טכנית חזק הוא יותר מאשר חשוב: זו דרך להבטיח שהעסק ימשיך לפעול ללא עצירות, עם בקרה, שקיפות ובטחון.

היסטוריה טכנולוגית עכשווית מסומנת בהבטחה של דה-אינטרמדיישן. בתחילת האינטרנט, הייתה האמונה כי הרשת תאפשר חיבורים ישירים, בהם אמנים יתקשרו עם המעריצים שלהם ללא חברות תקליטים, חברות ימכרו לצרכן ללא סוחרים, ורעיונות יעברו ללא סינון. זו הייתה אידיאולוגיה ליברטריאנית, כמעט רומנטית, של עולם פשוט וشفוף יותר. לזמן מה, נראה שהראייה הזו תיקח צורה, אך המציאות ארגנה מחדש סביב מתווכים חדשים, חזקים יומותר מהישנים, אף על פי שהם מסתתרים בצורת פלטפורמות דיגיטליות.

שירותים כמו אובר, מרסדו ליברה, אינסטגרם ואמזון יצרו אקוסיסטמות סגורות שקללו אינטראקציות ועסקאות, אך גם הקימו שכבות חדשות בין הרצון לביצועו. הם היו מעשיים, יעילים, ובקרים רבים בלתי נמנעים. עליית תוכנה כשירות (SaaS) חיזקה מודל שבו הטכנולוגיה מוצגת כמעטפה, שם ממשק אלגנטי שמשתלב בכוונה של המשתמש וממיר אותה לפעולה, אך בתהליך נשאר כמחסום.

מודל זה, עם זאת, מתחיל להראות סימני שינוי עמוק. שלוש מתוך ארבע חברות (75%) מתכננות להעדיף פעולות גיבוי של אפליקציות SaaS כדרישה קריטית עד 2028, קפיצה משמעותית לעומת 15% שנרשמו בשנת 2024, כך על פי גרטנר. למרות שהממשק נראה זורם, הוא דורש לפתוח אפליקציה, להקליד, לבחור ולנהל ניווט. כל החלטה קטנה מייצרת חיכוך, והצטברות החיכוכים הקטנים הללו הפכה ברורה.

כיום אנו חיים בתוך עולם של סיסמאות, זרמים ומסכים, במבוך של כלים שצריכים להקל, אך לעיתים קרובות מסבכים. כתוצאה מכך, גדלה ההבנה שאנו איננו מחפשים יישומים בפני עצמם, אלא את התוצאות שהם מספקים. ואם אפשר להגיע לתוצאות הללו ללא יישום, זה אפילו יותר טוב. הבינה המלאכותית תורמת לשינוי שקט ומשולב זה, בעיקר בעקבות הפופולריות של ממשקים טבעיים כמו חיפוש קול.

בשנת 2025, כ-20.5% אנשים בעולם ישתמשו בצורה זו של חיפוש, עלייה קלה ביחס ל-20.3% שנרשמו ברבעון הראשון של 2024, לפי נתוני Data Reportal. יתר על כן, מספר עוזרי הקול בשימוש עולה על אוכלוסיית העולם, ומגיע ל-8.4 מיליארד מכשירים בשנת 2025, לפי Statista. באיחוד כוונה וביצוע במעשה אחד, הבינה המלאכותית מסירה את הצורך באינטראקציות מפורשות עם פלטפורמות.

החיפוש המקוון כבר מציג סימנים להעברה זו, שבה מכניסים שאלה והתשובה מופיעה, ללא לחיצות או סינון ידני. החיפוש המסורתי, שהיה דורש מספר שלבים, מתחיל להחליף את התשובות הישירות. זו הדי-אינטרמדיאציה החדשה, לא שינוי ניכר, אלא היעלמות הדרגתית של הכלים, ועלייה זו מעבירה את תפקיד הטכנולוגיה מהיותה ממשק – לתשתית.

בתוך זמן קצר, משימות כגון כתיבה, ארגון, תרגום או תכנון יוכלו להתבצע ברגע הרצון, ללא התיווך של יישומים נראים. הטכנולוגיה תיהפך לשולטת ודיסקרטית כמו חשמל או מים, חיונית אך בלתי נראית. משמעותו שתוכנות ופלטפורמות רבות, שבעבר היו מרכזיות בחוויה הדיגיטלית, ייעלמו ללא צורה, מותג או נוכחות מורגשת.

התוצאה המעשית היא שרוב משמעותי של אקוסיסטם ה-SaaS עלול להפוך לתשתית ולא עוד לשרות למשתמש הסופי. כאשר הפונקציונליות הופכת פנימית לתוך שכבה קוגניטיבית אוטומטית, הצורך לגשת לכלי ספציפיים ייעלם. עבור המשתמש, היעדר זה לא יהיה אובדן; להיפך, הוא ייחווה כרווח של זרימה חלקה. נוסטלגיה ליישומים תיעלם משום ש, למעשה, הם יימסו בתוך זרם המשימות.

השפעתה של דה-אינטרמדיאציה על השוק עמוקה. דגמי עסקים המבוססים על שמירת משתמשים בפלטפורמה יצטרכו להתחדש, מכיוון שהערך יעבור לתוצאה, ולא לדרך. עבור חברות, זה אומר להתחרות לא עוד על ממשק המשתמש המושך ביותר, אלא על יכולת אינטגרציה בלתי נראית ויעילה לחיי המשתמש. עבור צרכנים, נפתחת האפשרות של שגרה פחות מחולקת על ידי מסכים וכניסות, אך תלויה יותר בתשתיות שבשליטתן של מעט ספקים גלובליים.

ההתפשטות הגדולה של ניהול עקיף שמתגלה אינה אוטופית או ליברטריאנית, כפי שחלמו בשנותיה הראשונות של האינטרנט. היא טכנית, שקטה וקצין. באמצעות קיצור המרחק בין מחשבה לפעולה, הבינה המלאכותית מוחקת את מרכז החוויה הדיגיטלית ומעבירה את ממשקי המשתמשים למקום שני. בעתיד הקרוב, לא נשים לב כאשר יישום ייעלם, פשוט נמשיך הלאה, כאילו מעולם לא היה חלק משגרת חיינו. ואולי, דווקא שם, נבין שהעתיד כבר הגיע.