בדיגיטציה הגוברת של השוק הברזילאי, וואטסאפ מבססת את עצמה כערוץ מכירות אסטרטגי, עם שיעורי המרה גבוהים פי שבעה מאלה של מסחר אלקטרוני מסורתי. כך עולה מדוח Chat Commerce Report 2025, מחקר שנתי של OmniChat, פלטפורמת בינה מלאכותית שיחתית למכירות.
הסקר, שניתח יותר מ -782 מיליון הודעות שהוחלפו באמצעות 42 מיליון שיחות שערך OmniChat בשנת 2024, מצייר תמונה מקיפה של השימוש בערוצי שיחה, השפעת הבינה המלאכותית (AI) והמגמות המעצבים את מסע הקנייה החדש. נתון זה מייצג את השירות שניתן ליותר מ-24 מיליון לקוחות על ידי יותר מ-29,000 אנשי מכירות.
על פי הניתוח, נפח ההודעות שנשלחו דרך ערוצים דיגיטליים גדל ב-55% בשנת 2024 - בהשוואה לשנה הקודמת, עם עלייה של 42% במספר השיחות דרך WhatsApp - מה שמבסס את הערוץ ככלי התקשורת העיקרי בין מותגים לצרכנים. עם בדיוק 95.21% משיחות מותג-צרכן, האפליקציה אחראית לרוב האינטראקציות במהלך מסע הרכישה, הכולל את שלבי המשיכה, הסינון, ההמרה ולאחר המכירה, הכוללים מעקב הזמנות וסקרי NPS ו-CSAT עם שיעורי תגובה גבוהים.
במגזר התכשיטים והאקססוריז, לדוגמה, 28.52% מהערך הגולמי של הסחורה (GMV) הושפע מאינטראקציות דרך וואטסאפ, ואחריו מגזר מוצרי הצריכה (17.96%), חומרי בניין (15.32%), ריהוט ועיצוב (14.53%), הנעלה (12.7%), ציוד ספורט (12.35%), חינוך (11.81%), חנות חיות מחמד (11.58%), ביגוד (10.66%) ויופי ובישום (7.19%).
התבססותה של וואטסאפ כחנות ותשלום התעצמה עם השימוש בבינה מלאכותית גנרטיבית ובסוכנים אוטונומיים , המסוגלים לבצע 100% מהמכירות מקצה לקצה; או לשמש כתמיכה לצוות המכירות, להתמקד בכ-80% מכלל המכירות, שהן העסקיות והפשוטות ביותר, ולמסור את המקרים המורכבים והאסטרטגיים יותר לצוות האנושי. בינה מלאכותית האיצה את מסעות הרכישה, צמצמה את זמני התגובה עד 95% והגבירה את ההמרות בקמפיינים כמו שחזור עגלות.
בשנה שסימנה את בגרותה של הבינה המלאכותית במסחר ובשירותים, המחקר מגלה כי ערוץ השיחות הפך מתמיכה משלימה לחנות הגדולה ביותר עבור מותגים רבים, ועבר את המסחר האלקטרוני המסורתי בתחומים כמו אופנה, בנייה, בריאות, חינוך ומזון.
"וואטסאפ כבר מזמן חדלה להיות רק ערוץ מסרים והפכה לפלטפורמת מכירות שלמה, עם אוטומציה חכמה ותפעול רציף", אומר מאוריציו טרזוב, מייסד שותף ומנכ"ל OmniChat. "השילוב של בינה מלאכותית, תמיכה אנושית וערוצים פיזיים מאפשר לנו להרחיב את זמינות השירות ולהגיב לדרישת הצרכנים לגמישות והתאמה אישית".
בינה מלאכותית כשחקן מפתח: נתונים חושפים השפעה טרנספורמטיבית על מסחר שיחתי
בינה מלאכותית התפתחה כגורם המבדיל את התחרות במסחר בצ'אט עד שנת 2024, כאשר נתונים מוכיחים את השפעתה הישירה על תוצאות העסקיות. על פי דו"ח עתיד המשרות לשנת 2025 של הפורום הכלכלי העולמי, 86% מהמעסיקים מאמינים שבינה מלאכותית תשנה את עסקיהם עד שנת 2030, מגמה שכבר ניכרת היטב בערוצי שיחה.
נתוני דוח המסחר בצ'אט לשנת 2025 מראים כי השימוש בבינה מלאכותית בערוצי צ'אט סיפק:
- עלייה של 150% בהמרה מושפעת
- קיבולת שירות בו זמנית גדולה פי 4 מבלי להגדיל את כוח האדם
- עלייה של 46% ב-ROAS
- הפחתה של 75% בזמן התגובה הממוצע (ART) של אנשי מכירות, מ-3:32 דקות ל-53 שניות בלבד
בשנת 2024, סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים טיפלו ב-89,905 שיחות מכירה, ופתרנו 80% מהן ללא התערבות אנושית, והיוו למעלה מ-23% מהמכירות שבוצעו לאחר שעות הפעילות. ברבעון הראשון של 2025, Whizz עלתה ב-71% על נפח השיחות שטיפלה בו במהלך חודשיים של בדיקות עם לקוחות במהלך בלאק פריידי וחג המולד.
עבור שחזור עגלות נטוש, החזר ההשקעה הממוצע (ROAS) עבור קמפיינים המונעים על ידי בינה מלאכותית היה פי 246, עלייה של 15% לעומת השנה הקודמת, עם שיעור המרה ממוצע של 14%.
מכירות מוגברות: המרה ו-ROAS מזנקים עם WhatsApp
קמפיינים שיווקיים בוואטסאפ השיגו שיעור המרה של עד 27%. החזר ההשקעה הממוצע (ROAS) עבור קמפיינים של מסרים שיווקיים היה פי 27, עם עלייה ניכרת בקמפיינים לשחזור עגלות נטושות, כאשר הכרטיס הממוצע הגיע ל-557.67 ראנד, עלייה של 432% בהשוואה לשנה הקודמת. "נתונים אלה מדגימים את הפוטנציאל של וואטסאפ להפעיל מחדש מכירות ולהגדיל את הכרטיס הממוצע ברגעים מכריעים במסע הלקוח", מסביר Trezub.
ערוצי שיחה: ציר הצריכה החדש
בנוסף לבינה מלאכותית, דוח המסחר בצ'אט לשנת 2025 מדגיש את החשיבות של שילוב ערוצי שיחה כדי להבטיח חוויית קנייה חלקה ומלאה. בשנת 2024, 92% מההזמנות בוואטסאפ היו למשלוח עד הבית, דבר המדגים את החשיבות של שילוב ערוצים דיגיטליים ופיזיים כדי לענות על צרכי הצרכן המודרני.
"הצרכנים של היום מחפשים נוחות, מהירות והתאמה אישית בכל נקודת מגע עם מותג", אומרת טרזוב. "שילוב שוטף של ערוצים מאפשר לנו להציע מסע קנייה עקבי וחלק, החל מהקשר הראשון בוואטסאפ ועד למשלוח הביתה."
